3.2.2. Вирішення конфліктних ситуацій
3.2.2.1. Поняття та класифікація конфліктів
Коли підходиш до будівлі суду, відчуваєш певну енергетику. Це не кінотеатр, куди ходять розважитись і відпочити. Не церква, куди люди принесли свою щиру молитву та чисті думки. Це установа, до якої прийшли з відповідними емоціями: розпачу, гніву, смутку, очікування, роздратування, сподівання чи надії. Хтось прийшов сюди, як до останньої інстанції, сподіваючись, що от нарешті настане справедливість, когось привела біда чи неприємність. Але за кожною справою, за кожним зверненням стоїть неповторна життєва ситуація, інколи зламана доля і життєва драма. Або ж просто - конфлікт, який самостійно людям чи установам владнати не вдалося, отож розв'язувати його тепер буде суд. Суд постійно має справу з конфліктами. Його мета -справедливо, спираючись на положення Конституції та законодавство України, вирішити ситуацію. Окрім того, що суд, як установа, постійно займається вирішенням конфліктів і часто має справу з емоційно негативно налаштованими людьми, це також ще й звичайна організація. І як у будь якій іншій організації, як комерційній структурі, так і державній установі, тут працюють люди. А де люди, там і конфлікти.
У помічника судді, у зв'язку з особливістю його професії та обсягу функціональних обов'язків завжди є місце для конфліктів: чи то з суддею, керівником апарату або співробітниками апарату суду, чи то з громадянами, які відвідують суд. Тому для помічника судді дуже важливо знати більше про конфлікти та уміти їх влагоджувати.
Слово "конфлікт" походить від латинського сопїШиз - зіткнення. Майже в такому вигляді воно входить і в інші мови (сопїіісі - англійська, сопїіікі -німецька, сопїііі - французька, конфлікт - українська та ін).
Конфлікт - зіткнення протилежно спрямованих цілей, інтересів, позицій, думок або поглядів учасників взаємодії, забарвлене яскравими негативними емоційними переживаннями.
Конфлікт - це крайній ступінь загострення протиріч у відносинах між людьми, взаємні ворожі дії. М'якше - вороже ставлення. Підґрунтям конфліктних ситуацій в групі між окремими людьми є зіткнення протилежно спрямованих інтересів, думок, цілей, різних уявлень про спосіб їх досягнення. Типові прояви конфліктів: протест, сварка, ворожнеча, відсутність контактів і т. д.
Протиріччя - це звичайне явище. І існують вони завжди і на всіх рівнях -в середині особистості, у міжособистісному спілкуванні, у виробничих відносинах в організації та між організаціями.
Колись вважалось, що конфлікт — зло і що його слід уникати. А його прояви у організації - ознака неефективної діяльності співробітників і неналежного управління. Однак сучасні погляди дослідників людських стосунків полягають у тому, що навіть у разі ефективного управління в організаціях деякі конфлікти не лише можливі, а й навіть бажані. Адже, ми знаємо скільки позитивних наслідків буває просто від того, що чиїсь думки зіткнулися!
Звичайно, конфлікт не завжди має позитивний характер. В деяких випадках він може заважати досягненню цілей організації. Конфлікт завжди супроводжується негативними емоціями, і у багатьох з нас він асоціюється з пожежею, руйнацією, болем, стресом, війною тощо. Часто конфліктні люди, які приходять до суду, насправді вимотують нам нерви та псують настрій. Проте в багатьох випадках конфлікт є позитивним явищем, оскільки допомагає виявити різноманітність поглядів, дає додаткову інформацію, допомагає виявити альтернативні варіанти вирішення проблеми. У міжособистісних стосунках конфлікт інколи навіть прикрашає наше життя, дозволяє скинути негативну енергію, висловити наболіле, відчути наскільки ми потрібні один одному.
Конфлікти, які виникають в діяльності суду і стосуються помічника судді можна умовно поділити на дві категорії - внутрішні і зовнішні. Внутрішні конфлікти -це конфлікти в середині колективу суду (з суддями, співробітниками апарату тощо). Зовнішні конфлікти - це конфлікти, які виникають з громадянами, відвідувачами суду. Перед тим як зупинитися на рекомендаціях щодо вирішення конфліктів, які виникають в діяльності помічника судді, слід коротко звернутися до причин виникнення конфліктів, які можуть бути як об'єктивного, так і суб'єктивного характеру.
Об'єктивні та суб'єктивні причини конфліктів у діяльності суду
Не можна розв'язати конфлікт, не розуміючи його причин. Конфлікт нагадує айсберг: на поверхні видимі прояви: невдоволення, агресія, протистояння, а у глибині - справжні причини, що породжують конфлікт.
Причини конфлікту — це явища, події, факти, ситуації, що передують конфліктові та за певних умов викликають його. Загалом причини конфліктів можна розділити на дві великі групи: об'єктивні та суб'єктивні.
Об'єктивними причинами конфліктів вважають ті обставини взаємодії людей, що призводять до зіткнення їхніх думок, інтересів, цінностей тощо.
Суб'єктивні причини конфліктів обумовлені індивідуально-психологічними особливостями людей, що взаємодіють між собою. Л. М. Ємельяненко пропонує наступну класифікацію причин конфліктів.
Причини та фактори виникнення й розвитку конфліктів (за Л. М. Ємельяненко)
ПРИЧИНИ ОБ'ЄКТИВНОГО ХАРАКТЕРУ
обмеженість ресурсів
розходження з метою
взаємозалежність завдань
відсутність об'єктивних критеріїв оцінювання роботи
нестача життєво важливих благ незадовільні комунікації
зачіпання інтересів працівників системою статусів і ролей погана забезпеченість матеріа-лами, устаткуванням нераціональна організація праці помилки управління слабка розробленість нормативно-правових процедур, усунення суперечностей низька заробітна плата слабка згуртованість колективу несумісність працівників
Внутрішні конфлікти
Обмеженість ресурсів, що розподіляються (неналежна забезпеченість), спричиняє недоліки в організації праці. На підприємствах ресурси завжди обмежені і керівництво зобов'язане грамотно розподіляти матеріали, устаткування, людські ресурси й фінанси між різними групами працівників.
Так, 75—80 % міжособистісних конфліктів породжуються зачепленими матеріальними інтересами окремих працівників, тобто обмеженістю ресурсів, що підлягають розподілу, хоча зовні це може виявлятися як розбіжність характерів, особистих поглядів, моральних цінностей.
Розходження в цілях між різними підрозділами організації виникає досить часто.
В умовах спільного виконання робіт завжди існує можливість конфлікту через взаємозалежність діяльності, недостатню погодженість прав, функцій, відповідальності, неадекватне розуміння якості праці. Так, неправильний розподіл обов'язків, неузгодженість структур управління, неадекватність роботи конкретного підрозділу підвищують імовірність конфліктів, що порушують ритмічну діяльність організації в цілому. Наприклад, секретар судового засідання має вчасно подати справи до канцелярії. Однак, якщо секретарі канцелярії перевантажені, то вони не зможуть прийняти усе вчасно. У результаті може виникнути конфлікт та взаємні звинувачення. Так само, конфлікт може виникнути, коли секретар суду, робоче місце якої знаходиться у кабінеті голови суду, не має ким себе замінити на час обідньої перерви. Хтось має відповідати на дзвінки і т.д., однак вона теж хоче мати перерву.
До помилок управління відносимо неграмотні рішення керівника, що можуть бути спричинені невірно обраним способом врегулювання виробничих ситуацій, необ'єктивною оцінкою результатів роботи працівників, нераціональним розподілом завдань, невмінням кваліфіковано вирішувати проблеми, що існують у колективі.
Слабка розробленість нормативно-правових процедур, відсутність об'єктивних критеріїв оцінювання також сприяють виникненню суперечностей. Наприклад, перед проведенням атестації в одній з організацій до відома працівників не було доведено інформацію про зміну критеріїв оцінювання та про майбутнє скорочення. У результаті з'явилося безліч негативних чуток та дискусій, постійних обговорень несправедливих критеріїв між співробітниками, що значно погіршило продуктивність роботи усього колективу.
Нестача необхідних для нормальної життєдіяльності благ (низька заробітна плата) істотно підвищує рівень конфліктності в організаціях і в суспільстві. Невлаштована, обділена людина, яка не реалізувала свої можливості, більш конфліктна порівняно з тими, у кого подібні проблеми вирішено.
Причиною більшості конфліктів є нестача чи перекручування інформації:
неповні й неточні факти, чутки, зміна змісту (випадкова чи навмисна). Це призводить до неправильного сприйняття певної ситуації, неадекватної поведінки особистостей, нерозуміння, а потім і до конфліктів.
Погана згуртованість трудового колективу, незадовільні комунікації, несумісність працівників, неможливість потрібного спілкування є каталізаторами конфліктів в організаціях.
На усі об'єктивні чинники виникнення конфліктів, найчастіше накладається дія цілого ряду суб'єктивних факторів, що коріняться в психологічних особливостях людей та в їх міжособистісній взаємодії. Серед них до виникнення конфліктів найчастіше призводять:
порушення принципів управління керівником, що виявляються в неправильних його діях. Не можна не враховувати той факт, що часто джерелом виникнення конфлікту є сам керівник і його дії, особливо якщо він дозволяє собі особисті випади, є злопам'ятним і недовірливим, привселюдно демонструє свої симпатії й антипатії. Причинами конфлікту можуть стати також безпринципність керівника, помилкове розуміння ним єдиноначальності як принципу керування, марнославство і чванство, різкість і брутальність у поводженні з підлеглими. Нестриманість керівника, нездатність правильно оцінити ситуацію та знайти вірний вихід із неї, невміння розуміти й ураховувати напрям думок і почуття інших людей породжують конфлікт.
неправильні дії підлеглих (несерйозне ставлення до праці, особиста неорганізованість, егоїстичні бажання);
психологічна несумісність працівників, зіткнення їхніх цілей, інтересів, мотивів, потреб, поведінки у процесі їхньої співпраці у трудовому колективі;
наявність у колективі так званих «важких людей» — «агресорів», «скаржників», «зануд» і т. п., котрі своєю поведінкою створюють у найближчому соціальному оточенні стан напруженості, що призводить до виникнення конфліктів;
маніпулювання, тобто приховане управління співрозмовником, партнером проти його волі, під час якого маніпулятор одержує однобічні переваги за рахунок жертви;
невідповідність слів, оцінок, учинків одних членів колективу очікуванням, вимогам інших його членів.
В основному це зумовлено значними втратами та перекручуванням інформації в процесі комунікації. Нерідко частина інформації спотворюється через її суб'єктивне сприйняття, нечітке й неправильне трактування, брак часу. Інша частина може навмисно приховуватися співрозмовником, якщо йому невигідно її повідомляти. Багато інформації за усної форми її передавання в ході розмови не засвоюється через неуважність чи проблеми зі швидким розумінням.
Причини, через які виникають зовнішні конфлікти (з громадянами) також можна розділити на об'єктивні і суб'єктивні.
ПРИЧИНИ КОНФЛІКТІВ З ГРОМАДЯНАМИ |
-гг
ОБ'ЄКТИВНІ (Задані ситуацією та організацією роботи суду) |
СУБ'ЄКТИВНІ (залежать від конкретних працівників, що працюють з громадянами та від особистості громадянина) |
Недосконалі закони (правова база) |
Негативні емоції громадян та невміння з ними справитись |
Обмеженість матеріальних (папір, конверти, комп'ютери та ін.) та людських ресурсів (судді, помічники т.д.) |
Невміння співробітників регулювати власний емоційний стан |
Функціонально-організаційна та структурно-організаційна неузгодженість |
Непривітне ставлення, ігнорування |
Тривалий час розгляду справи, бюрократична система |
Вживання співробітниками слів -конфліктогенів |
Незручний час прийому громадян |
Складні та неадекватні відвідувачі |
Відсутність необхідної інформації, втрата справи, помилки |
Невірно сформульована інформація, незрозуміле пояснення |
Описані типи об'єктивних і суб'єктивних причин конфліктів найбільш часто зустрічаються, однак вони не вичерпують усіх можливих варіантів.
Щоб розв'язати конфлікт, в основі якого лежать об'єктивні чинники слід вирішувати конфлікт на рівні організації. Тобто оптимізувати існуючі функціональні взаємодії, налагоджувати «мости» між співробітниками, покращувати процедури, якими керується організація, тощо.
Задля вирішення суб'єктивних конфліктів необхідно коректувати безпосередньо поведінку людей чи свою власну поведінку. При цьому приходиться мати справу зі складними людьми, що інколи навіть навмисно чи ненавмисно провокують конфлікти і про яких кажуть, що вони - «конфліктні особистості». До конфліктних особистостей можна ставитись по різному: ненавидіти їх, прагнути їх позбавитись, змінювати характер, аби лише вони не діставали. Інколи простий і чудовий спосіб навести лад у колективі - звільнити людину - конфліктогена. Однак ми не можемо «звільнити» громадянина, який прийшов до суду, і тоді до нього варто ставитись як до... свого вчителя безконфліктності.