3. Анализ существующего уровня стресса

В ООО «АКАДЕМТРЭВЕЛ»

Процесс управления в сфере туризма затрагивает широкий круг отношений между людьми, например при разработке и реализации туристского продукта целенаправленно взаимодействуют работники гостиничного и ресторанного хозяйства, транспорта, культурно – зрелищных и других отраслей туристского комплекса, как отечественных, так и зарубежных.

Для успешного осуществления туристской деятельности менеджер по туризму должен знать психологию человека, понимать мотивацию желаний клиента, приходящего в фирму, без этого невозможно правильно построить тур, предложить нужный туристский тур и предложить его на рынке потребителя, а главное удовлетворить желания клиента, обеспечив ему сугубо положительные туристские впечатления и эмоции.

Все это говорит о том, что работая в такой сфере как туризм, человек находится под постоянным психологическим давлением, а это естественно приводит к стрессу.

Во время прохождения преддипломной практики в турфирме «АкадемТрэвел» студентами проводились наблюдения за коллективом турфирмы, с целью определения уровня стресса. Наблюдения проводились по указанию и под руководством администрации турфирмы. Главным руководителем была заместитель директора по кадрам.

Как было сказано выше, наблюдения – это такой метод проведения диагностики, при котором можно проводить исследования незаметно от испытуемых.

Наблюдения за сотрудниками турфирмы проводились в течении первой недели преддипломной практики. Во время наблюдения были отмечены следующие случаи возникновения стрессовых ситуаций:

• 1 ситуация. В офис обратилась супружеская пара, средних лет. Они хотели провести свой отпуск в Таиланде, но денег для покупки выбранного тура у них не хватало. Менеджер предложил им тур в Египет на нужную им сумму, но они очень хотели поехать именно в Таиланд. В офисе клиенты провели не один час, все выбирали и выбирали отели, пытаясь уложиться в имеющуюся у них сумму, а взять кредит на недостающую сумму отказывались. В результате они взяли телефон фирмы у менеджера и пообещали подумать. Эта пара звонила несколько раз в офис, интересуясь, не подобрали ли им нужный тур, постоянно обвиняя сотрудников в нежелании им помочь в покупке тура. Данная ситуация привела к конфликту между менеджером, который занимался супружеской парой и администрацией, так как в итоге менеджер получил выговор за неумение удовлетворить клиента;

• 2 ситуация. Работники бухгалтерии турфирмы постоянно работают за компьютером. Они приходят утром на работу, включают компьютер и работают до конца рабочего дня, фактически не отрываясь от монитора. Они даже обедают, не уходя с рабочего места. Такая интенсивная нагрузка сильно сказывается на их эмоциональном состоянии, они становятся раздражительными и не принимают участи в жизни офиса, ссылаясь на то, что их все отвлекают от работы;

• 3 ситуация. Менеджер по работе с клиентами привела свою давнюю подругу, которая в данный момент осталась без работы. До этого она работала менеджером на фирме по оптовым поставкам обуви. Отсутствие опыта работы и должной профессиональной подготовки привело к тому, она постоянно обращалась к другим сотрудникам за помощью, вызывая нарекания администрации. Человек в такой ситуации особенно подвержен стрессу;

• 4 ситуация. Как показали наблюдения, некоторые сотрудники турфирмы в процессе оформлением путевок входят в тесный контакт с клиентами, перезваниваются, встречаются. Они готовы принимать близко к сердцу личные обстоятельства клиента. Был такой случай, на фирму пришел молодой человек заказывать свадебный тур во Францию. Это был сюрприз невесте. Клиент попался очень капризный, ему все что – то было не так. Он долго выбирал тур, приходил в офис несколько раз и наконец, оплатил тур, но через месяц, когда были, уже готовы визы отказался, сославшись на перенос свадьбы. Менеджер сильно переживала, так как ею была проделана большая работа и она винила себя за то, что клиент отказался от тура;

• 5 ситуация. Во взаимоотношениях в коллективе и в работе большое значение имеет способность людей работать совместно, помогая друг другу. Были случаи, когда срывались выгодные туры из – за разногласий в коллективе и не желании менеджеров помогать друг другу, быстро и оперативно совместно решать все вопросы;

• 6 ситуация. Еще один очень важный и болезненный вопрос – это материальное вознаграждение за проделанную работу. Людям всегда кажется, что кто – то другой работает меньше, а получает гораздо больнее. Подобные мысли очень вредны. Они отвлекают от работы, вызывают сильное эмоциональное напряжение, что в свою очередь приводит к стрессу.

Вот пример, группа менеджеров оформляла для студенческой группы тур по странам Европы. Работали все вместе, а большую долю процента со сделки получил тот менеджер, к которому сразу обратились клиенты. Разногласия привели к конфликту, а конфликтные ситуации порождают стресс;

По итогам рассмотренных стрессовых ситуаций были выявлены основные факторы зарождения стрессов, это:

1. Длительное и интенсивное общение менеджеров с клиентами в офисе и по телефону;

2. Большие нагрузки при работе за компьютером;

3. Недостаточная профессиональная подготовка у начинающих туроператоров, не зависимо от их возраста;

4. Эмоциональные взаимоотношения, как с клиентами, так и с сослуживцами;

5. Неспособность некоторых менеджеров помогать друг дугу, а также действовать эффективно в команде;

6. Недостаточное моральное и материальное стимулирование.

Чтобы подтвердить, или опровергнуть, наличие стресса у сотрудников администрацией турфирмы было предложено провести диагностику уровня стресса с использованием следующих методик:

1. СМИЛ – Стандартизированный метод исследования личности (адаптированный Л.Н. Собчик) [12];

2. 16 – факторный опросник Р.Б. Кеттелла [16] ;

3. Методика определения стрессоустойчивости и социальной адаптации Холмса и Раге [17] .

Участвовать в исследовании согласились 7 мужчин и 13 женщин, 20 менеджеров среднего звена компании в возрасте от 21 до 39 лет. Анкетирование проводилось добровольно и анонимно, каждому из испытуемых был присвоен свой порядковый номер от 1 до 20.

На рисунке 2 представлено процентное соотношение мужчин и женщин, принявших участие в исследовании.

Рис. 2. Половой состав испытуемых

Возрастной состав участников эксперимента приведен на рисунке 3.

Рис. 3. Возрастной состав испытуемых