2. Причины стресса на рабочем месте

Стрессы возникают под действием стрессоров – это неблагоприятные, значительные по силе и продолжительности внешние и внутренние воздействия, ведущие к возникновению стрессовых состояний [1, с. 530]. Любое событие, факт или сообщение может вызвать стресс, т.е. стать стрессором.

Стрессоры можно классифицировать в следующем порядке: [13, с. 84]:

По характеру:

• физиологические факторы: экстремальные воздействия внешней среды, к ним можно отнести неприемлемые для организма уровень температуры, освещения, давления, болевые ощущения, непосильная физическая нагрузка и пр.;

• психологические: психологическое напряжение, отрицательные эмоции, конфликтные ситуации.

По содержанию:

• организационные факторы: перегрузка или недогрузка работника, конфликт или неопределенность ролей, неправильное соотношение между полномочиями и ответственностью;

• личностные факторы: события личной жизни негативного или позитивного характера.

По источнику воздействия:

• внешние факторы: находятся за пределами организации, в которой работает сотрудник, международные события, экономическая и политическая нестабильность, социальные проблемы, напряженность в обществе;

• внутренние факторы: они связаны непосредственно с организацией и самим работником, несовершенные организационная структура и стиль управления, специфическое восприятие, различия в опыте.

По специфике воздействия:

• общие факторы: они характерны для типичных ситуаций, это как правило хронические, часто повторяющиеся проблемы;

• специфические факторы: такие факторы связанны с особенностями личности или ситуации.

Факторы, вызывающие стресс, или так называемые стрессоры, воздействующие на работников в наши дни, включают [8, с. 547]:

• факторы стресса вне организации;

• групповые факторы стресса;

• факторы стресса, связанные с организацией;

Рабочий стресс нельзя ограничивать только событиями и условиями, имеющими место непосредственно на рабочем месте. Любая организация является открытой социальной системой, и на ее элементы (работников) воздействуют внешние факторы, такие как изменения в обществе, экономические и финансовые условия, изменения в их личной жизни (семейные проблемы, старение, смерть близкого родственника, рождение ребенка и т.п.).

Так, можно сказать, что неудовлетворительное финансовое положение может побуждать людей брать дополнительную работу, в результате чего сокращается время отдыха и усиливается стресс. Серьезным фактором стресса работников являются и семейные кризисы. Так в семьях, где работают оба супруга, находящихся в стрессовых условиях, муж может «передать» свой стресс жене.

В своей статье «Методы управления стрессом» Афанасьева Е. к групповым факторам стресса относит следующие факторы:

1. Длительное и интенсивное общение, включающее в себя множество коммуникативных и эмоционально сложных ситуаций общения. Часто профессиональные стрессы связаны с необходимостью взаимодействовать с «трудными клиентами». Эта категория людей наиболее часто воспринимается менеджером как стрессор номер один, поскольку он чувствует себя «зажатым» между стандартами сервиса (часто очень строгими) и несправедливыми и неожиданными претензиями со стороны клиентов, которые могут быть высказаны в любой форме. Подобные конфликты, как правило, надолго запоминаются и намного снижают работоспособность менеджера.

2. Недостаточная профессиональная подготовка. Во многих профессиях специалисты страдают от того, что каждый год появляется огромное количество новых теорий, технологий, исследований, знание которых кажется необходимым для того, чтобы не чувствовать себя «в хвосте прогресса». Для освоения новых знаний необходимы время, силы и деньги. Особую опасность данный стрессор может представлять для людей с «комплексом отличника», которым хочется всегда все знать и делать лучше всех. Часто именно эта неосознаваемая установка создает благоприятную почву для развития синдрома эмоционального выгорания.

3. Эмоциональные взаимоотношения с клиентами и подчиненными. Естественно, что специалист любой профессии, работающий в коллективе, может сталкиваться с сильными эмоциями окружающих. Однако вероятность работы в эмоционально напряженных условиях у специалистов профессий категории «человек – человек» намного выше.

Стрессогенность этого фактора связана еще и с тем, что к специалистам данной сферы предъявляются требования, которым необходимо соответствовать:

• эмоциональная нейтральность;

• умение проявлять симпатию и сочувствие;

• умение справляться с сильными эмоциями клиентов и пациентов, сопротивляясь психическому заражению подобными эмоциями;

• умение справляться с собственными сильными эмоциями.

4. Профессиональная ответственность. Неправильно принятое менеджером решение может привести к развалу компании и безработице. Необходимость принимать ответственные решения, часто в ситуациях цейтнота также рассматривается психологами как стрессогенный фактор.

5. Неспособность помогать или действовать эффективно. Успех любого дела зависит от усилий обеих сторон – компетентности менеджера и мотивации работника. К сожалению, усилия специалистов помогающих профессий не всегда приводят к положительным результатам в силу многих объективных и субъективных условий. В этом случае возникает чувство обиды на клиентов или ощущение собственной профессиональной беспомощности. Оба эти состояния разрушительны для менеджера.

6. Изоляция от поддержки коллег. У специалистов, работающих в сфере «человек – человек», большая часть времени проходит в общении с клиентами, персоналом или учащимися. Часто в течение рабочего времени нет возможности обсуждать с коллегами профессиональные проблемы или свое эмоциональное состояние. Такая ситуация провоцирует развитие профессионального и эмоционального выгорания. В связи с этим важно отметить, что защититься от данного стресс – фактора нам помогут наши друзья, не работающие в той же отрасли, что и мы, поскольку они смогут оказать нам эмоциональную поддержку и просто выслушать нас и посочувствовать. Однако профессиональную обратную связь нам могут дать только коллеги или специалисты, работающие в той же сфере, что и мы, а также участие в различных группах, ассоциациях, тренингах.

7. Недостаточное моральное и материальное стимулирование. К сожалению, низкие зарплаты людей, работающих в сфере помогающих отношении, негативно сказываются на уровне их самоуважения. Если в организации недостаточное материальное стимулирование не компенсируется хотя бы отчасти, понимающим отношением руководства и развитой системой нематериального поощрения, данный стрессор может привести к личностному кризису или развитию психосоматики [14].

Причины связанного с работой стресса исследуются уже немалое время, и перечень потенциальных факторов, вызывающих стресс, весьма длинен. В нем можно найти физические факторы, превращающие рабочее место во враждебную среду (повышенная температура, шум, многолюдность и т.д.), а также массу психосоциальных факторов, обусловленных конкретной комбинацией трудовых, организационных и социальных особенностей рабочего места.

Проанализировав все вышеизложенное, рассмотрим основные причины возникновения стрессов среди сотрудников на предприятии индустрии туризма.

Индустрия туризма уникальна в том, что сотрудники туристской фирмы составляют часть продукта (товара), который предоставляется туристу. Менеджеры, – осуществляющие контакт с клиентом, – часть продаваемого товара. Таким образом, даже незначительные просчеты могут оказать большое влияние на качество товара и на успешное будущее самой фирмы.

Главным критерием здорового психологического климата в туристском бизнесе является преобладание и устойчивость атмосферы взаимного внимания, уважительного отношения человека к человеку, духа товарищества, сочетающегося с высокой внутренней дисциплиной, принципиальностью и ответственностью, с требовательностью, как к другим, так и к себе.

К основным проблемам, вызывающим стресс на предприятиях индустрии туризма можно отнести:

• высокую текучесть персонала, вызванную низким уровнем оплаты труда, монотонной, многочасовой природой труда, хотя, естественно есть и исключения;

• сезонность спроса означает, что большинство работников используются на временной или постоянной основе, что вызывает меньшую ответственность и ограничивает возможности реализации программ обучения;

• низкую квалификацию, малую престижность многих работ, что создает сложности для набора подходящего персонала;

• низкую возможность для карьеры, продвижения, что не привлекает высококвалифицированных, мотивированных работников. Это во многом вызвано развитием малого бизнеса в сфере туризма;

• особые требования к работникам, что связано с работой с клиентами, – постоянное гостеприимство, доброжелательность. «Клиент всегда прав» – этот девиз должен работать в любых условиях, работник не должен нарушать ожидания клиентов;

• низкий опыт менеджмента, выражающийся в том, что руководящий состав предпринимателей туризма не имеет достаточного опыта в применении концепции управления человеческими ресурсами в современной интерпретации;

• небольшое количество обучающих программ для персонала, повышения его квалификации. В нашей стране происходит только становление системы подготовки кадров для сферы туризма.

Менеджер туризма в процессе профессиональной деятельности должен овладеть способами и средствами действий, а так же умениями и навыками, которые включаются затем в индивидуальную предметную деятельность, что дает возможность накопить индивидуальный опыт. На основе этих способов необходимо выработать новые способы и приемы деятельности.

Закрепление индивидуальных норм и ценностей, формирование определенного отношения к окружающему миру означает, что у менеджера появится своя, внутренняя мерка для оценки своего поведения и поведения других людей. Поняв ценности и границы своего поведения, он в меньшей степени будет зависеть от ситуативных мнений и оценок окружающих, самостоятельно выбирать ценностно – допустимые цели и соответствующие нормам способы поведения, становится социально зрелой, самостоятельной личностью, те самым повысит стрессоустойчивость.

Все вышеперечисленные условия являются потенциальными стрессорами, а не факторами, которые автоматически вызывают стресс. Реакции на эти стрессогенные факторы индивидуальны. На чувствительность или стрессоустойчивость влияет ряд ситуативных и личностных переменных.