2.2 Технология работы службы Housekeeping в гк «Атлантик»

Особенностью гостиницы является постоянное обновление номерного фонда и повышение качества оснащения. Только за последний год было отремонтировано два этажа гостиницы. Сейчас в работе 3‑й этаж, где будут представлены номера более высоких категорий. Расширенная площадь комнат позволяет развернуться с точки зрения дизайна и оснащения и представить гостю совершенно новый продукт. Например, в этом году в ассортименте появится номер Honeymoon Room площадью более 20 кв. м, который будет пользоваться большим спросом у влюблённых пар, молодожёнов и туристов приезжающих семьями. Помимо двуспальной кровати номер будет оснащен двухместным диваном, креслами, столиком и телевизором. Мебель для гостиницы используется фирмы «Юнитекс» С этого года в концепции спальных принадлежностей в гостинице «Атлантик» используется только постельное белье из 100 процентного хлопкового сатина и все подушки и одеяла с антиаллергенными наполнителями.

В службе Housekeeping работает 20 человек. Из них 16 горничных и 4 человека заняты в химчистке.

Штат горничных рассчитан из целесообразности своевременного и качественного проведения номеров гостиницы в надлежащий порядок (уборка номера, смена постельного белья, ванных принадлежностей и т.д.) после оставления их клиентами гостиницы.

Кроме номерного фонда горничные убирают служебные, общественные помещения и ресторан.

Работники в прачечной-химчистки занимаются:

-составлением графика выхода на работу сотрудников прачечной;

-оптимизацией расходов электроэнергии, воды, химии;

-подбор оборудования;

-качество белья;

-инвентаризация постельного белья и полотенец;

-технология выполнения гостевых заказов;

-ответственность за качество выполненной услуги;

-процедура чистки обуви гостя;

-униформа сотрудников отеля;

-порядок выдачи и смены униформы;

-инвентаризация униформы.

Горничные занимаются озеленением и украшением гостиничных интерьеров и прилегающей территории:

-подбор, расчёт и заказ рассады для прилегающей территории;

-уход за Зимним Садом;

-украшение номера для молодоженов;

-украшение номера для VIP-гостя;

-сезонное украшение ресторана;

-новогоднее украшение холла отеля

Уборка гостиниц должна всегда проводиться на высочайшем уровне. Это должна быть не просто очистка от пыли, но и серьезная гигиеническая обработка. В гостинице используются жидкие профессиональные моющие и дезинфицирующие средства компаний «ХимБокс», которое одобрено санэпидстанцией.

В гостинице сотрудники с трепетом относятся к возрастным коллегам, которым сегодня по 65–67 лет, но, тем не менее, они дают фору многим из молодых горничных. Часто обращаются к горничным с вопросом, как можно улучшить производительность и качество работы, и многие охотно делятся своим опытом, понимая, что для сотрудников это важно.

43% горничных имеет возраст 25- 35 лет, 35%-35-50 лет и 22%-от 50-67 лет. При этом более 75% горничных ранее работали в различных сферах обслуживания, остальные были приняты на работу в персонал гостиницы после сокращения по своим прежним местам работы, не занятым в сфере обслуживания (рис.2)

Рис.2. Возрастная категория горничных

6 горничных работают в этой гостинице уже 10 лет, их устраивает зарплата и график работы. 5 горничных работают недавно, их тоже всё устраивает. И ещё 5 горничных не устраивает зарплата, так как они имеют высшее образование в этой сфере.

Технология уборки номерного фонда гостиницы

В гостинице «Атлантик» практикуется следующая последовательность уборки номеров:

- в первую очередь проводится уборка номеров с вывешенной табличкой на дверях «просьба убрать мой номер»;

- затем уборка в свободных, забронированных, ожидающих гостей номерах, а также в номерах временно не эксплуатируемых;

- далее убираются номера после выезда клиентов;

- после этого производится уборка в номерах, занятых гостями. При уборке номера существует принцип « от чистого - к грязному, сверху - вниз».

Смена постельного белья и полотенец производится в соответствии с категорией гостиницы. В гостинице категория 3 звезды (полотенца ежедневно, постельное бельё – раз в три дня).

Виды уборки номеров:

1. Текущая уборка жилых номеров.

2. Уборка номеров после выезда гостей.

3. Промежуточная уборка номеров (вечерний сервис; уборка в номерах, занятых VIP-персонами; дополнительная уборка по просьбе клиентов).

4. Генеральная уборка

Организация обслуживания VIP гостя

VIP - особо важная персона. Такими людьми являются знаменитости, спортсмены, политики, артисты и т.д. Ими также могут быть гости, приглашенные в отель руководством гостиничного предприятия.

К приезду VIP клиентов необходимо заранее и тщательно готовиться. Руководитель службы приема и размещения регулярно проверяет лист прибытий таких гостей и за день до заезда дают соответствующие письменные распоряжения всем службам, которые будут участвовать в обслуживании данных гостей.

Перед приездом гостей, номера должны быть на высшем уровне приготовлены. Назначение номера для поселения VIP клиента осуществляется менеджером службы размещения при непосредственном участии менеджера CH. Таким номером должен быть самый лучший из номеров необходимой категории. Он должен быть качественно убран и чист. Для этой работы требуется очень ответственная горничная. Во время уборки следует еще раз убедиться в том, что все оборудование в номере работают безупречно. Хозяйственный отдел должен обеспечить комнату предметами особого внимания к гостю. Такими предметами, в дополнение к тому, что было сказано выше могут являться:

- сувениры с символикой гостиницы;

- фирменные подарочные комплекты одежды;

- аксессуары с логотипом отеля;

- канцелярские принадлежности с логотипом гостиницы, папки с логотипом и др.

Помимо основной уборки, за такими номерами в течение всего дня устанавливается « специальное наблюдение». Как только гость покидает номер, горничная старается попасть в него, чтобы произвести экспресс- уборку. Желательно до возвращения гостя очень быстро проделать следующую работу:

- поменять полотенца (если необходимо);

- проветрить комнаты;

- убрать мусор;

- очистить пепельницы;

- протереть сантехническое оборудование;

- обработать комнаты и санузел освежителем воздуха.

Генеральная уборка

Генеральная уборка проводится не реже одного раза в 7-10 дней в жилой части гостиничного комплекса. Данная уборка охватывает те места и объекты, на которые не хватает времени во время ежедневной уборки. Во время генеральной уборки производятся работы по удалению пятен и пыли со стен, дверей, плинтусов, подвесных потолков. Производится протирка всевозможных указателей, табличек, светильников. Во время генеральной уборки тщательно просматриваются матрацы и перинки кроватей. В ванной комнате промываются швы между кафельными плитками специальными средствами. Моются вентиляционные решётки. Мытьё окон осуществляется горничными.

Графики генеральной уборки номеров, составленные руководителем службы Housekeeping висят в офисе. Отметка о проведении генеральной уборки отмечается в специальном журнале.

Анализ проблем ГК «Атлантик»

Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания - важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи и т. д.).

Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение.

Предоставление услуг в гостиничном бизнесе - это мера того, как уровень качественной услуги удовлетворяет ожидания клиента.

При проведении анализа качества необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве предоставленных гостиничных услуг является основополагающим.

Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетный метод. Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств гостиничного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает гостиничное предприятие и ориентирует свою деятельность.

Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций.

Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании - как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания. В целях повышения показателей качества гостиничных услуг следует также систематически проводить самооценку обслуживания - анкетирование персонала.

В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Cоздание репутации предприятия высокого качества обслуживания - ответственная задача для гостиницы. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

В период с 19 апреля по 10 мая 2013 года, среди клиентов гостиницы, а так же посетителей ресторана, бара и ночного клуба было проведено анкетирование на предмет отношения клиентов к качеству услуг, предоставляемых выше указанными подразделениями гостиничного комплекса. Всего было опрошено 77 человек. Данное анкетирование установило, что 68% респондентов положительно относится к услугам, предоставляемым гостиничного комплекса, 24% опрошенных заявили что гостиничный комплекс удовлетворяет их потребности, однако хотелось бы немного повысить качество обслуживания, и только 8% опрошенных высказали негативное отношение к качеству обслуживания (некоторые клиенты были недовольны длительной процедурой регистрации и в одном из номеров не была проведена своевременная замена полотенец) (рис.3).

Рис.3. Результат анкетирования клиентов в ГК «Атлантик»

Выявления проблем Housekeeping и способы их решения

Во время прохождения практики в ГК «Атлантик» и беседуя с постояльцами, были выявлены несколько проблем, касающихся работы службы Housekeeping:

1) Некоторые номера имеют небольшую площадь и низкий потолок.

2) Иногда бывают поломки в сантехнике, но персонал гостиницы быстро принимает меры по их устранению.

3) В некоторых номерах большая слышимость.

4) Из-за длительного проветривания, особенно зимой, гости жалуются на низкую температуру в номерах.

5) Некоторые гости жалуются на медленный выход в сети Интернет.

6)Иногда бывают проблемы с горячей водой.

Основываясь на определении уровня потребительской удовлетворенности качеством гостиничных услуг, необходимо решить наиболее важные вопросы, связанные с улучшением качества предоставляемых услуг в сфере хозяйственной деятельности.

Гостиница «Атлантик» имеет категорию 3 звёзды, и имеет высокий уровень услуг. Однако необходимо постоянно обновлять и совершенствовать имеющийся спектр услуг.

В процессе выполнения данной работы был проведен комплексный анализ хозяйственной деятельности «Атлантик».

Задачами анализа являются:

1. Оценка результатов хозяйственной деятельности;

2. Установление сильных и слабых сторон хозяйственной службы гостиницы;