2. Совершенствование деятельности службы Housekeeping

2.1. Характеристика гостиничного комплекса «Атлантик»

Еще в 20 века в доме на улице Ленина дом 4, принадлежавшем князю В.А.Крегинену, возник русский ресторан, называвшийся «Атлантический океан». Поначалу основными его посетителями были члены немецкого клуба, расположенного на углу неподалёку. Позже Владимир Лушавель, известный писатель и знаток истории Рязани, писал об «Атлантическом океане» как о самом популярном месте в городе. Здесь после спектаклей собирались артисты театров, здесь же возникла идея создания знаменитого Литературно-художественного кружка, объединившего цвет рязанского творческой интеллигенции.

Ресторан сменил нескольких владельцев, прежде чем в 1992 году был куплен страховым товариществом от огня «Куршавэль». Это товарищество, основанное еще в 1965 году, было пятым по счету страховым обществом в России. Таблички с его девизом «Горю и не сгораю» стали привычными для многих рязанский зданий. Товарищество, купив дом, решило его использовать с максимальной для себя выгодой – открыть гостиницу с кафе на первом этаже. Будущую гостиницу было решено назвать «Атлантик».

В 1995 году началась перестройка здания, проводимая под руководством архитектора Виктора Андреевича Величкина. Роскошный интерьер кафе был выполнен по проекту художника А.А. Томашки в стиле рококо. Его достопримечательностью стал великолепный расписной потолок, в отделке которого были использованы неправильной формы зеркала.

Первые гости остановились в «Атлантик» 30 марта 1997 года. Открытие гостиницы, совпавшее с открытием обновленного ресторана, было отмечено пышным банкетом. После октября 1997 года «Атлантик» продолжил своё существование, но уже под названием «Марк Гранд» . Название изменил новый владелец, переименовав обратно в «Атлантик» через год

В 1999 году после реставрационных работ, призванных восстановить исторические интерьеры, отель открылся под своим исконным названием. В числе гостей «Атлантик» за почти столетнее его существование были Сергей Есенин и Айседора Дункан, Анри Барбюс, Хосе Каррерас, Лучиа Алиберти, Джулия Ормонд, Дейв Брубек.

«Атлантик» - исторический отель, расположенный в самом сердце Рязани в нескольких шагах от театра и музея, рядом с модными магазинами, клубами и кафе. После завершённой в 2005 году грандиозной реконструкции «Атлантик» отвечает самым высоким требованиям индустрии гостеприимства. Это один из первых дизайнерских отелей Рязани, где атмосфера старинного особняка сочетается с современной роскошью и комфортом. Гостиничный комплекс «Атлантик».

Организационно-правовая форма гостиничного комплекса "Атлантик"

Организационно-правовая форма гостиничного комплекса "Атлантик"- акционерное общество открытого типа. Ресторанный комплекс является одним из его структурных подразделений, и директор Ресторанного Комплекса является одним из членов Правления гостиницы и подчиняется непосредственно Генеральному директору.

Полное фирменное наименование Общества на русском языке: открытое акционерное общество² "Гостиничный Комплекс "Атлантик".

ОАО «Гостиничный Комплекс «Атлантик"³ является юридическим лицом, имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе.

ГК «Атлантик» имеет своей целью объединение экономических интересов, материальных, трудовых и финансовых ресурсов его участников (акционеров) для удовлетворения потребностей в продукции и услугах ГК «Атлантик» и извлечения прибыли.

Основными видами деятельности являются:

- оказание гостиничных услуг, бытовых услуг и организация досуга развлечений;

-бассейн;

-оздоровительные услуги;

-бильярд;

-сауна;

-охраняемая парковка;

-обслуживание в номерах(круглосуточно);

-Интернет;

-Wi-Fi;

- оказание услуг связи (телефонной, факсимильной, телетайпной и т.п.);

- оказание услуг гостинично-офисного комплекса и иных услуг коллективного специализированного средства размещения;

- перевозка грузов и пассажиров,

- иные виды деятельности, не запрещенные законодательством РФ.

ГК «Атлантик» в установленном законодательством РФ порядке осуществляет свою производственно-хозяйственную деятельность, а также социальное развитие коллектива работников, самостоятельно в соответствии с действующим законодательством РФ устанавливает цены на производимую продукцию и оказываемые услуги, определяет формы и размеры труда работников.

Общее собрание акционеров является высшим органом управления ГК «Атлантик». Компетенция Общего собрания акционеров определяется действующим законодательством РФ и настоящим Уставом.

Генеральный директор является единоличным исполнительным органом ГК «Атлантик». Генеральный директор назначается на должность решением Совета директоров сроком на 5 лет. При назначении Генерального директора ГК «Атлантик» заключает с ним договор, утверждаемый Советом директоров.

Организационная структура управления гостиничного комплекса «Атлантик»

На сегодняшний день штат гостиничного комплекса «Атлантик» состоит из 75 сотрудников. Организационная структура отеля – линейно-функциональная (схема 1).

Схема 1. Организационная структура гостиничного комплекса «Атлантик».

Во главе гостиничного комплекса стоит линейный руководитель -  генеральный директор. Линейному руководителю подчиняются функциональные руководители: начальник службы управления персоналом, начальник службы номерного фонда, начальник отдела маркетинга и продаж, главный инженер и отдел бухгалтерии, в подчинении у которых находятся технические исполнители (служащие). Линейно-функциональная структура управления является оптимальной для данного предприятия, так как позволяет своевременно выполнять поставленные задачи и достигать намеченных целей, способствует установлению четких взаимосвязей между отдельными подразделениями организации, распределению между ними прав и ответственности. Благодаря линейно-функциональной структуре управления очень быстро принимаются различные управленческие решения. Такая организация управления ГК «Атлантик» положительно сказывается на деятельности всего предприятия и способствует достижению главной цели – получению максимальной прибыли от функционирования гостиницы.

Достоинствами линейно-функциональной структуры являются:

- квалифицирующие мероприятия, связанных с обязанностями персонала;

- сокращение затрат управленческого персонала по анализу проводимой работы;

- возможность привлечения квалифицированных экспертов и консультантов.

Недостатки линейно-функциональной структуры обусловлены:

- очень слабые взаимосвязи между производственными отделениями;

- нечеткой ответственностью за принимаемые решения, так как, готовящий решение специалист, как правило, не принимает участия в его реализации;

- чрезмерно развитой системой взаимодействия по вертикали, т.е. возникновение тенденции к чрезмерной централизации;

- несоответствием между ответственностью и полномочиями у руководителей разных уровней и подразделений;

- нерациональными информационными потоками;

- директора и заместители директоров превышают свои полномочия персонала.

Организационная структура гостиницы определяется ее назначением, спецификой гостей, месторасположением, вместимостью. Структура является отражением полномочий и обязанностей каждого работника.

Генеральному директору гостиницы подчиняются:

1. Служба номерного фонда.

2. Служба управления персоналом.

3. Служба приёма и размещения.

4. Финансово-экономическая служба.

5. Ресторан.

6. Служба безопасности.

7. Инженерная служба.

Служба номерного фонда

Работники службы номерного фонда поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта жилых и общественных помещений, обеспечивают обслуживание туристов в номерах, занимаются оказанием бытовых услуг, работает в тесном контакте сотрудниками службы приема и размещения, инженерно-технической службы, службы безопасности, бухгалтерии, службы бронирования.

Состав службы: заведующий хозяйственной службой, супервайзеры, горничные, швея, уборщица, прачка.

Служба управления персоналом

Служба персонала занимается вопросами набора кадров, отбора, обучением, проведением тренингов, повышениям квалификации, ознакомление со стандартами обслуживания.

Служба приема и размещения

Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг.

Процесс обслуживания гостей можно разбить на несколько этапов:

1) бронирование – предварительный заказ мест в гостинице;

2) прием, регистрация и размещение гостей;

3) предоставление услуг проживания;

4) предоставление дополнительных услуг;

5) окончательный расчет и оформление выезда.

Бронирование

К функциям службы бронирования относятся: прием заявок на бронирование номеров, их обработка, а также составление необходимой документации (графика заезда на каждый день, на неделю, на месяц, на квартал, на год). На базе имеющихся данных служба составляет картотеку гостей, ведет статистический учет и предоставляет данные отделу маркетинга для дальнейшего анализа.

Прием заявок

Может осуществляться в устной форме, по телефону, по телеграфу, по телексу, по почте, по электронной системе бронирования.

Регистрация

Прибыв в гостиницу, гость должен зарегистрироваться. Стандартная требуемая при регистрации информация обычно одинакова в гостиницах всех типов. Полный адрес вклю­чает такие данные, как почтовый индекс, адрес места жительства, так как во многих странах есть города с одинаковыми названиями. Коммерческие гостиницы часто просят сообщить название и юри­дический адрес организации. Очень важна для регист­рации ожидаемая дата отъезда гостя. Двойной проверкой планов отъезда гостя служба приема и размещения гарантируют точность в будущей готовности номера к приему новых гостей.

Длительность процесса зависит от того, забронировал гость номер или нет. Поселение по брони в гостиницах, где организован автоматизированный учет, занимает несколько минут, т.к. практически вся необходимая информация указана в предварительной заявке. Администратор повторно подтверждает заказ на размещение, гость подпи­сывает карту регистрации, согласуется метод оплаты и выбирается номер.

Процесс регистрации без предварительного заказа длится несколько дольше. Информация, которая была бы получена администратором в результате бронирования, должна теперь быть получена непосред­ственно от самого клиента и проверена. Если запрос гостя не может быть выполнен в точности - администратор предлагает альтернативные вари­анты размещения.

При регистрации клиенту выписывается счет на проживание, включающий в себя тариф номера, умноженный на количество суток проживания, оплату за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и т.д.

Выписка клиента

Расчет и выписка уезжающих гостей производятся у стойки гостиничной кассы. В кассе начисляют все расходы гостя на его счет. В кассу из службы бронирования поступают сведения о том, как будет происходить оплата (ваучер, наличные, кредитная карточка). На карточке-счете гостя фиксируются все счета, выставляемые ему за пользование различными услугами гостиницы за время пребывания гостя в отеле. На основе этих данных при выписке гостю предъявляют к оплате счет, обычно включающий плату за проживание, завтрак (если он не включен), питание в ресторане (если не оплачено на месте), телефон, кабельное телевидение (платные каналы), дополнительные услуги. Выписка клиента фиксируется с немедленным оповещением других служб гостиницы (информационной, телефонной и хозяйственной). После уборки номера и подготовки его к заселению хозяйственная служба информирует об этом службу размещения.

От того, как примут гостя и как быстро будут выполнены необходимые формальности во многом зависит первое, самое сильное впечатление от гостиницы в целом.

Финансово-экономическая служба

Финансовая служба гостиницы управляет денежными потоками. Ее деятельность направлена на повышение результативности гостиничного бизнеса. В отличие от бухгалтерской службы финансисты контролируют деятельность с точки зрения экономической прибыли, т.е. учета соотношения реальной прибыли и всех ресурсов, потраченных на ее получение. Одним из методов деятельности финансовой службы является бюджетирование, т.е. построение внутреннего экономического учета доходов и расходов по предприятию в целом и по подразделениям, что позволяет выявить реальный финансовый результат работы.

Все организации обязаны вести бухгалтерский учет. Ответствен­ность за его ведение несет руководитель организации. За уклоне­ние от бухгалтерского учета, искажение отчетности и несоблюдение сроков ее предоставления, руководители и лица, отвечающие за постановку бухгалтерского учета, привлекаются к административной и уголовной ответственности.

Состав службы: старший бухгалтер, бухгалтер по расчётам заработной платы, кассир, бухгалтер по основным фондам предприятия.

Ресторан.

Ресторан включает в себя, бар, подразделения по обслуживанию банкетов, а так же пищеблок (кухню). Обеспечивает гостей услугами питания.

Руководитель ресторана составляет меню. Отдел снабжения ресторана занимается закупкой продуктов для обеспечения деятельности всех подразделений службы питания. Обслуживание гостей осуществляется согласно меню, барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают от официантов ресторана (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню из банкетного зала). Повар готовит блюдо, а руководитель контролирует качество и цену конкретного продукта.

Состав службы: шеф-повар, повар, официанты.

Служба безопасности.

Личная безопасность гостей и гарантированная сохранность их собственности – важный аспект в работе любой гостиницы. Служащие обязаны принимать все необходимые меры предосторожности, чтобы защитить гостей от грабежа, мошенничества и пр. Они несут ответственность за ущерб, нанесенный гостям за время их проживания в гостинице.

К техническим средствам безопасности, прежде всего, относятся телевизионные камеры, с помощью которых просматриваются все общественные и многие служебные помещения. Записи должны храниться не менее 24 часов. Введение электронных замков существенно повысило безопасность номерного фонда. Также для предотвращения краж во многих гостиницах по просьбе клиентов в номерах устанавливаются индивидуальные сейфы. Пользование этими сейфами является бесплатным, а в некоторых гостиницах за дополнительную плату в период всего проживания. Кроме индивидуальных сейфов многие гостиницы организуют и централизованное хранение имущества клиентов в камере хранения и сейфовой кладовой.

Служба безопасности гостиницы занимается следующими проблемами:

- повседневной безопасностью гостевых комнат;

- контролем ключей;

- предотвращением краж, контролем за замками;

- контролем доступа в здание гостиницы;

- системой охранной сигнализации;

- контролем территории;

- системой наблюдения с помощью телемониторов;

- сейфами и несгораемыми шкафами;

- сбором и хранением информации.

Инженерно-техническая служба

Основными целями инженерно-технической службы отеля являются:

-обеспечение условий проживания, отвечающих стандартам качества;

-снижение расходов гостиницы и соответственно, тарифов при поддержании стандартов качества предоставляемых услуг. Основными способами достижения указанных целей является совершенствование инженерно-технической службы и санитарного - технического оборудования гостиницы.

Инженерно-техническая служба отеля должна заниматься такими вопросами:

-инженерно-техническое обслуживание номерного и вспомогательного фонда гостиницы;

-теплоснабжение, электроснабжение, водоснабжение и водоотведения;

-благоустройство территории, прилегающей к гостинице (озеленение, санитарную очистку и утилизация отходов);

-бытовое обслуживание (банно-прачечное хозяйство).

ГК «Атлантик» — это современный трёхзвёздочный комфортабельный отель европейского уровня, расположенный в удобном историческом центре г. Рязань на улице Ленина дом 4, имеющий 33 номера. Расположение в оживленном, наполненном историческими памятниками центре города, в непосредственной близости от театров и музеев, является для ГК «Атлантик» идеальным и дает ей преимущество перед другими рязанскими гостиницами. Добраться до отеля можно на трамваях и маршрутках, которые ходят каждые 5 минут.

Удобное расположение гостиницы значительно влияет на занятость номеров, практически, в любое время года, а так же на состав посетителей, останавливающихся в гостинице. Среди посетителей гостиницы преобладают бизнесмены(56%), звёзды шоу бизнеса(18%) ,остальную часть составляют туристы, посещающие город с целью ознакомления с местными достопримечательностями (рис.1).

Рис.1.Посетители гостиничного комплекса «Атлантик»

ГК «Атлантик» имеет 4 этажа, подъёмы на этажи осуществляются только по лестницам, есть 3 выхода (1 основной ,2 запасных). Гостиница имеет центральное отопление и водоснабжение. В 2011 году в гостиницы был проведён капитальный ремонт, в ходе которого была проведена замена климатического оборудования, системы отопления, проводной связи, а так же были проведены другие мероприятия, направленные на повышение комфортабельности гостиницы.

На первом этаже имеется служба приёма и размещения, рассчитанный на 2-х сотрудников. Сотрудницы работают в смену 2 через 2 c 08.00 по 20.00 часов что составляет 12 часовой рабочий день, ночью работают с 21.00-09.00. Одна из них отвечает на телефонные звонки и бронирует места, вторая – ведет прием гостей, размещение и регистрацию посетителей гостиницы.

Так же на первом этаже есть ресторан «Атлантический океан», барная стойка и ночной клуб.

Ресторан «Атлантический океан» отдаёт предпочтение качеству, профессиональному обслуживанию и неповторимой обстановке комфорта. Изысканные блюда ресторана, приятная музыка, непринужденная атмосфера — все создано для того, чтобы гости отдохнули и прекрасно провели время.

Там работают одни девушки (даже за барной стойкой). Ресторан имеет более 100 мест, что позволяет в нём проводить свадьбы, дни рождения и другие праздники.

Ресторан по праву занимает достойное место среди ресторанов. Интерьер ресторана успешно сочетает различные стилевые направления. Использование современных материалов в оформлении интерьера ресторана позволило соединить роскошь дворцового блеска с самыми смелыми дизайнерскими идеями в стиле Hi-tech. Ресторан предлагает своим посетителям блюда итальянской, японской и русской (национальной) кухни.

Разнообразие холодных и горячих блюд гармонично дополняют самые лучшие напитки — от ароматных вин до выдержанных коньяков. Изысканные коктейли удовлетворят требования самых взыскательных гурманов, поражая не только вкусовыми ощущениями, но и восхитительным внешним видом. Необычные десерты приведут в восторг посетителей, а безупречный и доброжелательный персонал ресторана  всегда поможет определиться с выбором.

Там же распложен ночной клуб развлекательного комплекса «Атлантик», который гарантирует своим гостям отдых самого высокого уровня.

Зал на 120 мест, профессиональная сцена, современный танцпол, уникальная хореография, изысканное меню и высокое качество обслуживания — здесь можно расслабится с удовольствием.

Ночной клуб — выбор любителей пикантного и яркого отдыха, способных по достоинству оценить фееричные шоу-программы, зажигательную дискотеку. Посетителям никогда не надоест программа — в ночном клубе постоянно ставятся новые номера с участием лучших артистов.

Творческий подход и профессионализм персонала ночного клуба «Атлантик» вызовут только положительные эмоции. А суперсовременное световое и звуковое оборудование клуба добавит ярких красок и впечатлений, которые запомнятся вам надолго.

В ночном клубе «Атлантик» гости гостиницы могут со вкусом отдохнуть от работы, расслабиться и насладиться прекрасным зрелищем. Это место для отдыха, где забываются все проблемы.

Этажом ниже, то есть на -1-м этаже, имеется современная сауна, соответствующая всем европейским стандартам и бильярд. Для посетителей — бассейн c небесно-голубой водой, гидромассажная ванна джакузи, уютная комната отдыха с кондиционером и спутниковым телевидением, заказ блюд из ресторана. Каждому посетителю сауны предоставляется индивидуальный банный комплект.

Бассейн оснащен уникальной американской системой очистки воды «Фильтр Профи», мягкой подводной подсветкой, мощным течением (противотоком) и водопадом.

На выбор — финская и турецкая парилки, созданные с учетом индивидуальных предпочтений посетителей (табл.1).

Таблица 1

Тарифы на пользование сауной (на 6 человек).

	Большая сауна (1 сауна)	Малая сауна (2 сауна)
Понедельник-пятница (с 6 до 17 часов)	1500 руб.	1200 руб.
Выходные и праздничные дни	1500 руб.	1200 руб.

Гости отеля  могут воспользоваться также дополнительными услугами, в число которых входят бесплатная охраняемая парковка, заказ в номер блюд из ресторана, система VIP-карт.

А на 2, 3 и 4 этажах находятся гостиничные номера. Цены на них представлены ниже (табл.2).

Таблица 2

Цены на гостиничные номера.

Этаж	Гостин. порядк. номер	Вид гост. номера	Время присутствия, часы	Цена, руб	Примечание
№2	№5	Vip	24	5400
			12	4700
			6	4400
№3	№7	Комфорт 2-х комн.	24	2700
			12	2200
			6	2000
	с №8 по №22	Комфорт 1-но комн.	24	2200	за 2-х чел.
			24	1900	за 1-го чел.
			12	1600
			6	1400
№4	№23, 28	Полулюкс 2-х комн.	24	3300	за 1-го чел. и 2-х чел.
			12	2800
			6	2600
	№24, 25, 26	Комфорт 1-но комн. с 2-х спальн. Кроватью	24	2300	за 2-х чел.
			24	2000	за 1-го чел.
			12	1700
			6	1500
	№29	Люкс 1-но комн.	24	3900	за 1-го чел. и 2-х чел.
			12	3300
			6	3100
	№30, 31	Комфорт 1-но комн. с раздельными с полутор. спальн. Кроватями	24	2300	за 2-х чел.
			24	2000	за 1-го чел.
			12	1700
			6	1500
	№32	Vip	24	5400	за 1-го чел. и 2-х чел.
			12	4700
			6	4400
	№33	Vip	24	4800	за 1-го чел. и 2-х чел.
			12	4200
			6	3900

На 4 этаже расположены 4 номера VIP-Люкс. В номерах имеется 2 комнаты: гостиная и спальня, в которых имеется мягкая мебель, обеденный стол на 6 персон, трельяж, 2-х спальная кровать с шатром, кондиционер в каждой комнате, спутниковое ТВ, ванна, джакузи, итальянская сантехника, подогрев пола, плазменный телевизор в каждой комнате, домашний кинотеатр, телефон, высокоскоростной беспроводной wi-fi, Интернет, мини-бар,  холодильник, душевая кабина с гидромассажем и фен.

Роскошные интерьеры в стиле «ампир» и «барокко» номеров «VIP-люкс» гостиницы не уступают лучшим мировым аналогам. Блеск хрусталя, тяжелые бархатные драпировки, обилие лепнины и позолоты, мягкие кресла с декоративными подушками, царские кровати с балдахинами создают изящную обстановку, способную удовлетворить самый взыскательный вкус.

На 3 этаже – 1 номер Люкс и 2 Полулюкса.

В номере Люкс имеется 2 комнаты, мягкая кожаная мебель и 2-спальная кровать с шатром, кондиционер, спутниковое ТВ и ванна, джакузи, итальянская сантехника, подогрев пола, телевизор, телефон высокоскоростной wi-fi, Интернет, мини-бар, холодильник и  фен.

В Полулюксе - 1 комната: гостиная и спальня, 2-х спальная кровать, мягкая кожаная мебель, кондиционер в каждой комнате и спутниковое ТВ телевизор, в каждой комнате видеомагнитофон и ванная комната, итальянская сантехника и душ с гидромассажем, минибар, холодильник телефон, высокоскоростной wi-fi, интернет и фен.

На 2 этаже 25 номеров «Комфорт» - 1 комната, 2-х спальная кровать, мягкая кожаная мебель, кондиционер в каждой комнате, спутниковое ТВ, видеомагнитофон, ванная комната, итальянская сантехника, мини-бар холодильник, телефоны со скоростной wi-fi, интернет и фен.