Государственное автономное образовательное учреждение

Высшего профессионального образования города Москвы

Московский государственный институт индустрии туризма

Имени Ю.А. Сенкевича

Кафедра:

Допущено к защите

Заведующий кафедрой

__________________________

___________________(Ф.И.О.)

«___»________________2013г.

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

(Дипломная работа)

Тема: Управление службой Housekeeping – комплексная задача.

Специальность: Гостиничный сервис

Факультет: Туристский сервис

Студентка 4 курса 442 группы

Еремина Диана Олеговна

______________________________

(подпись)

«___»__________________2013г.

Руководитель

_______________________________

_______________________________

«___»__________________2013г.

Москва 2013

Содержание

Введение…………………………………………………………………………..3

1. Роль и значение Housekeeping в обеспечении

санитарно-гигиенических требований и создании

комфорта для проживающих …………………………………………………….5

1.1 Теоретические основы организации службы Housekeeping ……………..7

1.2. Квалификационные требования к сотрудникам службы …………..8

1.3 Технология работы поэтажного персонала… …………………………...12

1.4 Основные технологические документы Housekeeping …………………14

2. Совершенствование деятельности службы Housekeeping

2.1. Характеристика гостиничного комплекса «Атлантик»…………………..23

2.2 Технология работы службы Housekeeping в ГК «Атлантик»……….…....39

2.3 Разработка предложений по совершенствованию организации работы службы АХС в гостинице «Атлантик»…………………………………………48

Заключение……………………………………………………………………….50

Список использованных источников…………………………………………...51

Введение

В гостиничном бизнесе встречаются разные названия Housekeeping, такие, например, как служба хозяйственного обеспечения и обслуживание гостиницы, служба горничных, поэтажная служба, служба гостиничного хозяйства, служба эксплуатации номерного фонда и пр.

Название службы Housekeeping проводится от Английского слова «Housekeeping», что в дословном переводе означает домашнее хозяйство, административно-хозяйственная работа, домоводство. В крупных гостиницах в подчинении руководителя службы Housekeeping обычно находятся: заместитель (Assistant Housekeeper); помощники руководителя службы или старшие горничные (HSKP Supervisors); штат горничных (chambermaids).

Служба Housekeeping входит в состав управления номерным фондом отеля. Благодаря усилиям сотрудников службы Housekeeping, гость чувствует себя как дома, окружен заботой и вниманием.

Есть мнение, что работа горничной в гостинице, не престижна в отличие от других отделов гостиничного предприятия. Горничная является одной из основных служащих гостиницы, так как, с результатом работы посетитель гостиницы сталкивается в несколько раз чаще, чем с администрацией гостиницы. Небрежно убранный номер в гостинице может испортить к ней отношение навсегда.

В своей деятельности сотрудники службы Housekeeping применяют определенные технологии и работают согласно принятым в данной гостинице стандартам обслуживания. Передовая технология обслуживания подразумевает четкий порядок и совершенные способы уборки жилых номеров и общественных помещений. Под понятием «стандарт» подразумевается типовой вид или образец, которому должно удовлетворять, что-либо по своим признакам, свойствам, качествам.

В настоящее время ведётся постоянная работа над внедрением и совершенствованием новейших технологий в организации обслуживания номерного фонда, так как требуется постоянно быть впереди других, выдвигать новые идеи, творчески подходить к работе, искать новые формы и методы улучшения сервиса для привлечения посетителей гостиницы.

Среди клиентов гостиницы, а так же посетителей ресторана, бара и ночного клуба было проведено анкетирование на предмет отношения клиентов к качеству услуг, предоставляемых выше указанными подразделениями гостиничного комплекса. Всего было опрошено 77 человек.

Актуальность темы дипломной работы обусловлена тем, что служба Housekeeping, в структуру которой входят различные подразделения (прачечная, химчистка, глажка белья, горничные, коридорные и т.д.), занимает одно из ключевых мест в создании положительного имиджа гостиницы, так как поддерживает на должном уровне комфорт и санитарно-гигиеническое состояние гостиничных номеров, а также общественных помещений.

Цель дипломной работы проанализировать работу службы Housekeeping гостиниц, понять роль сотрудников персонала данной службы, а так же рассмотреть задачи и функции административно-хозяйственной службы гостиницы.

В данной дипломной работе решены следующие задачи:

1)определение роли и значимости службы Housekeeping;

2)проведение анализа работ поэтажного персонала;

3)определение квалификационных требований к сотрудникам гостиницы

Объект исследования – гостиничный комплекс «Атлантик».

Предмет исследования - организация работы службы Housekeeping в гостинице «Атлантик».

1.Роль и значение службы Housekeeping в обеспечении санитарно-гигиенических требований и создании комфорта для проживающих

Служба Housekeeping¹ обеспечивает обслуживание посетителей гостиницы в номерах, общественных помещениях, оказывает бытовые услуги.

CH входит в состав службы управления номерным фондом гостиницы. Роль данной службы в общем имидже гостиницы занимает ведущее место, ведь на чистоту или присутствие беспорядка посетитель обращает первое внимание, когда переступает порог гостиницы. По опросам клиентов чистота и порядок стоят на первом месте в числе требований к гостинице. Во многом благодаря усилиям сотрудников CH посетитель чувствует себя окруженным заботой и вниманием, в домашней обстановке. В настоящее время в гостиничном бизнесе выработаны определённые нормы, которые определили роль, место и важность сотрудников CH в деятельности современного гостиничного предприятия. Например, после длительного пути посетитель вечером ложится в чистую постель, которую приготовила горничная; утром принимает душ в ванной комнате, которую накануне убрала горничная, днём видит свою комнату и кровать, убранную заботливыми руками горничной. Всё это ведёт к тому, что в следующий раз гость остановится именно в этой гостинице.

Сотрудники CH очень ценны для гостиницы. У руководителя данной службы такой же высокий статус, как и у руководителей других служб гостиницы. Для того чтобы сегодня трудиться в СН, надо много знать и много уметь. Данной службе необходим хороший и честный персонал, поскольку он имеет непосредственный доступ к личным вещам гостей, проживающих в номерах.

В гостиничном бизнесе постоянно ведётся работа над этими непростыми задачами. Требуется постоянно быть впереди других, выдвигать новые идеи, творчески подходить к работе, искать новые формы и методы улучшения сервиса. В гостиницах часто вводятся строгие стандарты обслуживания.

К этим стандартам относятся также и внешний вид персонала, так как он создаёт для гостя первоначальное впечатление о гостинице. Поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть ухоженными, опрятными и нарядными. Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды - ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями). Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужны закреплять заколкой или лентой. Обувь должна быть в хорошем состоянии, начищенной до блеска и удобной. В обязательном порядке предусматривается пользование антиперсперантами и дезодорантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие водных процедур. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать. Дыхание сотрудников должно быть не раздражающим и всегда свежим. Если в гостинице предусматривается ношение форменной одежды, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Форма быть опрятной, отглаженной и чистой. Как правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной данной гостиницы, поэтому персонал может менять форму на чистую. Ношение униформы включает в себя и ношение именной эмблемы. Также форма подразумевает у женщин колготки нейтрального или черного цвета, у мужчин - носки черного цвета или в тон форменных брюк. Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5см. Ювелирные украшения должны быть минимальны. Они должны быть небольшого размера и неброскими. Макияж женщин должен быть невызывающим. Ногти – аккуратные и ухоженные с маникюром.

1. Организационная структура управления службы Housekeeping

В гостиничном бизнесе бывают и другие названия этой службы, такие, как служба обслуживания гостиницы, хозяйственного обеспечения и поэтажная служба, служба гостиничного хозяйства, служба горничных, служба эксплуатации номерного фонда и другие. Английским аналогом административно-хозяйственной службы (АХС) гостиницы является слово Housekeeping, что в переводе означает домашнее хозяйство, административно-хозяйственная работа, домоводство.

Функции, структура, состав, подчиненность в этой службе также могут быть дифференцированы в различных гостиницах. При этом суть не меняется. Назначение данного подразделения - обеспечение обслуживания гостей в номерах, поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния гостевых комнат и общественных помещений, оказание бытовых услуг клиентам. Ни одна гостиница не может существовать без CH. Ее возглавляет, как правило, женщина. Эта должность может быть названа по-разному: руководитель CH, заведующая поэтажной службой, начальник службы гостиничного хозяйства, управляющая поэтажно-хозяйственной службой, менеджер службы горничных и т.д. При участии иностранного капитала в отечественных и зарубежных гостиницах эта должность может быть названа: Head Ноusеkееpеr, Ноusеkееping Manager, Executive Ноusеkееper, Gouvernante General (более типично для гостиниц с французским менеджментом), Director of internal services, Director of hоusеkееping operations.

В подчинении руководителя службы Housekeeping в гостиницах обычно находятся: заместитель (Assistant Housekeeper); помощники руководителя службы или старшие горничные (HSKP Supervisors); штат горничных (chambermaids); персонал прачечной-химчистки (Laundry/Dry Cleaning Service) и бельевой (Linen Room); сотрудники оздоровительного клуба (Health Club) или спортивного центра (Fitness Center); флористы (Florists).

По опросам посетителей гостиницы чистота и порядок стоят на первом месте в числе требований к отелю. Например, редко когда глубина бассейна в отеле или цвет представленного автомобиля больше волнуют гостя, чем удобство кровати, санитарно-гигиеническое состояние ванной комнаты или качество постельных принадлежностей. Именно благодаря усилиям сотрудников службе Ноusеkееping гость чувствует себя в гостинице как дома и как дома окружен заботой и вниманием. У большинства людей горничная по-прежнему ассоциируется с ведром и веником. Раньше в гостинице службу горничных рассматривали как нечто второстепенное, не заслуживающее особого внимания. Все это имело место, но давно ушло в историю. На современный рынок России пришли ведущие мировые гостиничные бренды, которые давно поняли роль, место и важность службы горничных в деятельности современного гостиничного комплекса.

1.2. Квалификационные требования к сотрудникам службы Housekeeping

Квалификация руководителя и персонала должна соответствовать квалификационным требованиям (профессиональным стандартам) к основным должностям работников гостиницы.

Приказ Министерства культуры Российской Федерации от 03.12.2012 года № 1488 «Об утверждении порядка классификаций объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями (вместо приказа № 35), предъявляются следующие требования к образованию сотрудников гостиниц в Российской Федерации:

1. Наличие высшего профессионального образования для руководителей высшего и среднего звена управления гостиниц.

2. Наличие среднего профессионального образования для линейного

персонала гостиниц.

3. Количество руководящих работников высшего и среднего звена управления гостиницы, имеющих высшее профессиональное образование в сфере гостеприимства

- более 25%;

- не менее 50%;

- более 50%;

- не менее 75%|- более 75%.

Требования к стажу работы:

1. Стаж работы для руководителя высшего звена управления гостиницы -не менее 3-х лет на руководящей позиции начальника любой службы гостиницы.

2. Стаж работы для руководителей среднего звена управления гостиницы - не менее 3-х лет на позиции старшего смены или супервайзера

Требования к повышению квалификации персонала гостиницы.

1. Весь персонал гостиницы должен пройти профессиональную переподготовку или повышение квалификации. Переподготовка или повышение квалификации руководителей высшего и среднего звена на базе высших профессиональных учебных заведений, общественных организаций:- не реже 1 раза в 2 года.

2. Переподготовка или повышение квалификации линейного персонала на базе профессиональных учебных заведений, общественных организаций:

- не реже 1 раза в 2 года

Требования к знанию иностранных языков

Знание персоналом гостиницы иностранных языков в объеме, необходимом для выполнения служебных обязанностей:

1. Одного на уровне разговорной речи (языка международного общения или языка, наиболее употребляемого клиентами гостиницы в этом регионе)для директора или управляющего гостиницей;

2. Разговорный уровень владения языком для сотрудников, непосредственно контактирующих с гостями;

3. Не менее двух иностранных языков для сотрудников, непосредственно контактирующих с гостями, один иностранный язык - свободное владение);

4. Не менее двух на уровне разговорной речи (языка международного общения или языка, наиболее употребляемого клиентами гостиницы в этом регионе) для директора или управляющего гостиницей и два иностранных языка (один - свободное владение) для сотрудников, непосредственно беседующих с гостями;

5. Не менее двух на уровне разговорной речи (языка международного общения или языка, наиболее употребляемого клиентами гостиницы в этом регионе) для директора или управляющего гостиницей и минимум два иностранных языка - свободное владение для сотрудников, непосредственно контактирующих с гостями.

К персоналу предъявляют следующие требования:

- знание и соблюдение должностных инструкций, правил внутреннего распорядка;

- умение оказать первую помощь в ЧС;

- знание и соблюдение мер пожарной безопасности, правил охраны труда и техники безопасности;

- знание и соблюдение стандартов предприятия и технологий обслуживания;

- знание и соблюдение инструкций о действиях в чрезвычайных ситуациях;

- знание и соблюдение санитарно-эпидемиологических норм и правил;

- знание требований нормативных и технических документов на услуги средств размещения;

Знание и умение работать с системами:

- система управления рестораном (Point Of Sales) для персонала службы питания;

- система управления гостиницей (PMS - Property Management System), глобальная система бронирования (Global Distribushion System) для сотрудников службы бронирования и службы приема и размещения;

-система финансово-бухгалтерского учета (Accounting System)для планово-финансовой службы.

Поведение

Персонал гостиниц должен культурно выполнять просьбу проживающих, уметь создавать атмосферу гостеприимства, быть сдержанным и терпеливым к гостям.

Медицинские требования

Персонал всех категорий гостиниц для получения соответствующего сертификата должен проходить периодическое медицинское освидетельствование.

Униформа

 Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна всегда быть в хорошем состоянии и чистой.

К персоналу предприятий питания, обслуживающих гостиничные комплексы, также предъявляют ряд общих требований:

1. Метрдотели, официанты, повара принимаются на конкурсной основе по результатам квалификационных испытаний и тестирований.

 2. Бармены, официанты, метрдотели должны знать не менее одного из европейских языков. В бригаду включают официантов, владеющих различными языками.

3. Регулярно, но не реже одного раза в пять лет, проводится переаттестация административно-управленческого, обслуживающего, производственного и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда.

4. Не реже, чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников гостиничного комплекса на курсах повышения квалификации по специальной программе.

5. Все работники должны быть одеты в специальную, форменную, или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии, без видимых загрязнений и повреждений.

6. Все работники предприятий питания, обслуживающих туристов, на форменной одежде должны носить личный значок с эмблемой предприятия, должностью, фамилией и именем.

7. Форменная одежда метрдотеля должна отличаться официальной отделкой или включением в комплект фрака или смокинга.

8. Работники обслуживающего персонала должны быть внешне аккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид.

9. Работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными и предупредительными в отношениях с посетителями.

В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия.

10. На рабочем месте сотрудники не должны заниматься посторонними делами.

11. Работники технических служб, кухни и вспомогательного персонала (уборщики) не должны появляться в помещениях для посетителей в санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей (проведение срочных ремонтных работ).