1.Стандартный Номер (Приложение 10)
Уютные однокомнатные номера, интерьер которых выполнен в элегантном бизнес-стиле. В номере данной категории по предварительному запросу гостям предоставляется на выбор 1 большая кровать (180×200 см) или 2 раздельные кровати (90×200 см). Всего в гостинице 117 стандартных номеров, площадь каждого - 22 кв.м. Также для людей с ограниченными возможностями имеются 2 специально оборудованных номера, площадь каждого – 32 кв.м.
Варианты размещения:
2 взрослых + 1 ребенок до 1 года. Детская кроватка предоставляется бесплатно по предварительному запросу.
В номере:
спутниковое телевидение;
система кондиционирования воздуха;
сoвременная противoпожарная система;
электронная система замков;
сейф;
мини-бар;
телефон;
бесплатный Wi-Fi интернет;
путеводитель пo гостинице;
сантехника немецкой фирмы Duravit;
душевая кабина;
зеркалo с подсветкой;
фен.
2. Номер Студия (Приложение 11)
Oднокомнатные номера с одной большой кроватью (180×200 см), отдельными прихожими, имеют смежные двери и большие ванные комнаты. Площадь номера – 32 кв.м.
Варианты размещения:
2 взрослых + 1 ребенок до 12 лет (бесплатно предоставляется дополнительная кровать);
3 взрослых (дополнительная кровать + дополнительный завтрак - 1800 руб.).
В номере:
спутниковое телевидение;
система кондиционирования воздуха;
современная противопожарная система;
электронная система замков;
сейф;
мини-бар;
телефон;
бесплатный Wi-Fi интернет;
путеводитель по гостинице;
сантехника немецкой фирмы Duravit;
банная продукция Allegrini Spa;
зеркало с подсветкой;
фен.
3.Номер Люкс (Приложение 12)
Просторные однокомнатные люксы с одной большой кроватью (180×200см), отдельно выделенной гостиной зоной и спальней, идеально подходят для семейного отдыха. Площадь каждого номера – 42 кв.м.
Варианты размещения:
2 взрослых + 2 детей до 12 лет (бесплатно предоставляются дополнительные кровати);
4 взрослых (стоимость каждого дополнительного места с завтраком – 1800 руб. с человека).
В номере:
спутниковое телевидение;
система кондиционирования воздуха;
современная противопожарная система;
электронная система замков;
гардеробные комнаты;
сейф;
мини-бар;
телефон;
бесплатный Wi-Fi интернет;
путеводитель по гостинице;
просторные ванные комнаты;
сантехника немецкой фирмы Duravit;
банная продукция Allegrini Spa;
банный халат и тапочки;
зеркало с подсветкой;
фен.
Номерной фонд гостиницы «Ramada Moscow Domodedovo» представлен номерами различных категорий (Стандарт, Студия и Люкс). Всего в гостинице 135 номеров. Есть и специально оборудованные номера для людей с ограниченными возможностями.
По отзывам наших гостей, на территории рядом с аэропортом Домодедово, гостиница «Ramada Moscow Domodedovo» одна из лучших в своем классе.
2.2. Организация обслуживания vip клиентов и постоянных гостей в гостинице «ramada moscow domodedovo»
Отель «Ramada Moscow Domodedovo» считает за честь принять у себя известного во всем мире человека. Прием такого лица - самая лучшая реклама для отеля. VIP-гости существенно влияют на успех отеля. Сообщения о пребывании особо важной персоны в той или иной гостинице попадают в СМИ, на телевидение. Таким образом, повышается рейтинг отеля. В книге почетных гостей VIP-клиенты часто оставляют свои положительные отзывы о проживании в отеле. Рекламный буклет или проспект гостиницы часто начинается с перечисления высокопоставленных людей, которые посещали данную гостиницу. В общественных помещениях гостиницы можно видеть фотографии знаменитых людей во время их пребывания в данном отеле. VIP - клиенты помогают отелю привлекать других клиентов, тем самым способствуя процветанию бизнеса. Часто гостиницы идут на большие уступки в цене на свои услуги для особо почетных гостей, понимая что, обслуживая таких людей, гостиница выигрывает в плане своего престижа и имиджа.
Каждое современное предприятие гостиничной индустрии или цепь гостиничных предприятий имеет свои подходы и свою тактику в осуществлении этой работы, свою концепцию и рекламную политику.
В современных гостиницах большое внимание уделяется предоставлению элитного, современного, индивидуального обслуживания клиентов. Высококлассные отели предлагают услуги консьержей (Concierges) и дворецких (Butlers), которые могут выполнить самые необычные просьбы клиентов, не предусмотренные никакими прейскурантами и прайс-листами (разумеется, в разумных пределах). В современных гостиницах вместо сервис-бюро организуется отдел гостевых услуг (Guest Service). В этой службе, возглавляемой, как правило, руководителем (Director Guest Service), трудятся консьержи, дворецкие, координаторы, стюарды.
Для организации современного обслуживания VIP-персон на высшем уровне следует обращать внимание на уборку VIP-номеров, финансовый расчет с гостем, рецептуры и технологии приготовления различных блюд в ресторанах, стандарты сервировки блюд, манеру обращения с гостями, стандарты телефонного этикета, способы продвижения услуг на рынок.
Кроме того, необходимо следить за появлениями новых технологий в гостиничной индустрии, чтобы быть всегда на один шаг впереди конкурентов.
Чтобы обеспечить VIP-гостю прием и обслуживание на высоком уровне, необходим высококвалифицированный персонал. Как нельзя лучше с этим могут справиться профессионалы своего дела из службы дворецких.
Служба дворецких - одно из основных звеньев в системе обслуживании VIP-гостей в гостинице. Если данная служба будет плохо организована, то пребывание VIP-гостей в гостинице значительно сократится.
Важно обращаться к гостям, особенно к VIP-клиентам, по имени. Очень не красиво, когда сотрудник гостиницы, забыв об этом, обращается к гостю с вопросом о его номере комнаты. Даже в профессиональном диалоге между собой сотрудники отеля должны стараться называть гостей не по номерам, а по их именам, гостю будет приятно, если горничная, встретившаяся ему в коридоре отеля, поприветствует его, назвав по имени.
В работе с VIP-клиентами очень важны также сведения о профессии гостей. В высококлассных гостиницах не упустят случая поздравить гостя с профессиональным праздником.
Если день рождения гостя выпадает на период проживания в отеле, необходимо уделить ему максимум внимания. В этот день необходимо особенно дать понять гостю, что о нем заботятся, как в родном доме. Номер гостя снабжается поздравительной открыткой.
Особого внимания заслуживают VIP-гости женщины. Во многих отелях есть специальные номера для них. Они оборудованы дополнительным зеркалом над столом, зеркалом для макияжа в ванной комнате, а также в таких номерах предусмотрены более широкий ассортимент косметических и парфюмерных принадлежностей. В номере для женщин раскладывают модные глянцевые журналы, всегда благоухают цветы.
Нельзя оставить без внимания «маленьких гостей», детей VIP-клиентов, которые находятся в гостинице вместе со своими родителями. К ним нужно относиться также вежливо, однако общение с ними должно быть менее официальным. Оригинальные маленькие игрушки послужат тому, что бы занять детей и создать им настроение. В детский набор могут входить: книжки-раскраски, карандаши, открытки, специальные детские шампунь и мыло и т.д. сотрудники всех смен гостиницы должны обладать точной информацией обо всех прибытиях, продлениях срока проживания, и, конечно же, отъездах VIP гостей.
К приему VIP-клиентов необходимо тщательно и заранее готовиться. Отдел бронирования должен проверить подтверждение прибытия VIP-гостя за день до его ожидаемого прибытия, чтобы убедиться, что бронирование осталось в силе, и не изменились никакие детали бронирования, Для этого необходимо еще раз проверить следующую информацию:
полное имя VIP-клиента;
занимаемая должность/титул;
название компании/контактная информация;
количество персон;
категории/тип номера;
срок пребывания в отеле;
дата, время прилета/вылета, номер рейса и пр.;
заказан ли трансфер из аэропорта;
особые пожелания/предпочтения VIP-клиента.
Удостоверившись в том, что запросы VIР-гостей точно совпадают с данными по бронированию, отдел бронирования подготавливает лист заезда VIP-клиентов. Документ передается под подпись руководителям всех подразделений, ответственных за обслуживание VIP-клиентов. На информационных досках служб, задействованных в обслуживании, должна быть полная информация о специфики и нюансах обслуживания того или иного важного гостя. Полная информация о прибытии VIP-персон в гостиницу касается, в первую очередь таких подразделений как служба размещения, административно-хозяйственной службы, отдел обслуживания в номерах, кухня, служба безопасности.
Когда VIP-гость бронирует номер по факсу или телефону, он сразу же может выразить те или иные пожелания, которые немедленно будут занесены в профайл гостиничной программы и, естественно, исполнены. В каждый последующий приезд VIP-гостя пожелания автоматически будут выполняться без дополнительных напоминаний. Пожелания могут касаться настройки индивидуальной температуры в номере, предоставления дополнительной подушки, дополнительных полотенец, минеральной воды конкретного производителя. VIP-гость может потребовать, например, не ставить в номер свежие цветы в связи с аллергией и т.д. Руководитель службы приема и размещения регулярно проверяет лист прибытий таких гостей и за день до заезда дают соответствующие письменные распоряжения всем службам, которые будут участвовать в обслуживании данных гостей.
Рассмотрим организацию встречи VIP клиентов в гостинице «Ramada Moscow Domodedovo». Встреча VIP клиента в аэропорту.
Если VIP клиент заказывает услугу встречи в аэропорту, сотрудники гостиницы «Ramada Moscow Domodedovo» выполняют эту услугу следующим образом.
Обслуживание VIP-гостей начинается уже в аэропорту. За VIP-гостем высылается автомобиль представительского класса. VIP-клиента обязан встречать представитель от руководства отеля. Необходимо проверить правильность написания имени гостя на табличке для встреч в аэропорту, Желательно при встрече вручить VIP-клиенту букет цветов. Далее гостя сопровождают к машине, проверив при этом наличие всего багажа. Если точное время прибытия VIP-гостя в отель неизвестно, служба приема и размещения сообщает всем отделам, которых это должно касаться, сразу, как только гость прибудет в отель.
Рассмотрим организацию обслуживания VIP гостя при заезде и поселении в гостиницу «Ramada Moscow Domodedovo». Организация подготовки номера для поселения VIP клиента гостинице «Ramada Moscow Domodedovo».
Номера, в которых размещаются иностранные туристы, должны быть обеспечены буклетами данного отеля, фирменной почтовой бумагой, конвертами, списком дополнительных услуг, справочником телефонной службы и противопожарной безопасности на национальном языке страны и английском языке.
Качество подготовки номеров, исправность и комплектность оборудования и аппаратуры, наличие рекламно-информационного материала проверяются администрацией перед каждым новым заездом VIP-гостей. Готовность номерного фонда должна быть обеспечена не менее чем за два часа до заселения.
Администрация отеля должна строго следить за поддержанием чистоты в номерах и общественных местах отеля, а их уборка должна производиться ежедневно в отсутствие гостей. Смена белья в отелях в номерах высшей категории меняются ежедневно.
В гостинице «Ramada Moscow Domodedovo» перед приездом VIP клиента номера должны быть соответствующим образом приготовлены. Как правило, под проживание VIP-гостей отводятся номера высшей категории. Это номера большой площади, с несколькими различными по назначению комнатами, несколькими санузлами. Часто в состав таких номеров входит кухонное помещение с соответствующим оборудованием. Хозяйственный отдел должен снабдить комнату предметами особого внимания к гостю. Такими предметами, в дополнение к тому, что было сказано выше, могут являться:
сувениры с символикой гостиницы;
фирменные подарочные комплекты одежды и аксессуаров с логотипом отеля;
папки и канцелярские принадлежности с логотипом гостиницы и др.
Флористы позаботятся об украшении номера цветами. Это может быть одна роза или композиции из цветов разных размеров.
Если гость остановился в гостинице на месяц и более, то в период его проживания один раз в две недели в его номере сервируют разные подарки (amenities), каждый раз увеличивая престижность и значимость подарка. Описания всех подарков находится на печатном носителе у работников службы Room Service и у менеджера VIP-этажа и имеют стандартный вид. На каждом бланке обязательно указывается название подарка, дается его фотография, указывается место сервировки, подробный состав продуктов в граммах для больших блюд, стоимость подарка (amenity). Бланк имеет две подписи: менеджера службы Room Service и менеджера службы питания.
Номера, приготовленные для приема VIP-гостей, должны быть безукоризненно убраны и чисты. Горничные должны быть хорошо обучены правилам уборки таких помещений. Логично поручать уборку номеров, занимаемых VIP-гостями, наиболее ответственным и опытным горничным.
Помимо основной уборки, за такими номерами в течение всего дня устанавливается « специальное наблюдение». Как только гость покидает номер, горничная старается попасть в него, чтобы произвести экспресс - уборку. Желательно до возвращения гостя очень быстро проделать следующую работу:
поменять полотенца (если необходимо);
проветрить помещение;
вынести мусор;
привести в порядок пепельницы;
протереть сантехническое оборудование;
обработать помещение освежителем воздуха.
Количество таких уборок не регламентируется.
В отелях высоких категорий уборка в номерах производится утром и вечером. Если гостю требуется дополнительная уборка всего номера, ванной комнаты, отдельно постели, замена полотенец - все это будет сделано для него без дополнительной оплаты.
Каждая служба размещает в номере необходимые для приема VIP-клиентов предметы в соответствии с эталонными фотографиями, которые есть в службах наряду с текстовыми материалами и пособиями.
Все номера для VIP-гостей должны быть проверены руководством до приезда высокопоставленных гостей.
В течение всего срока проживания комнаты VIP-гостей регулярно проверятся руководством в целях поддержания высоких стандартов обслуживания.
Обслуживать VIP-клиента обязательно необходимо на высшем уровне, ведь именно клиенты такого рода могут создать репутацию отелю.
Встреча VIP клиента сотрудниками службы приема и размещения в гостинице «Ramada Moscow Domodedovo».
Одним из основных элементов обслуживания туристов, в том числе и VIP, - является размещение.
Основанием для размещения в отель иностранных туристов и делегаций, служат извещение, соответствующая заявка Интурбюро, наличие у туристов паспортов и ваучеров туристских фирм.
Размещение туристов в отель осуществляется по прибытии в срок, указанный в турдокументах, и в пределах срока действия визы.
Регистрация осуществляется в соответствии с правилами пребывания иностранных граждан в стране.
VIP-туристы размещаются, как правило, в одноместных номерах, номерах люкс в соответствии с условиями договора. Размещение иностранных туристов из разных групп и стран допускается только с согласия самих туристов.
Администрация отеля должна оформить соответствующие документы и разместить VIP-туристов не более чем за 5 минут. В целях сокращения времени на оформление туристов, администрация отеля может заблаговременно сообщить в Интурбюро перечень номеров, предназначенных для туристов. По пути следования в отель гид-переводчик совместно с руководителем группы против каждого номера проставляет фамилию туриста, размещенного в нем и по прибытию в отель передать список портье.
Администрация отеля несет ответственность за работу, связанную с доставкой и отправкой багажа туристов отеля, транспортировка должна выполняться аккуратно, своевременно и без повреждений. Весь комплекс услуг должен соответствовать Международному стандарту ИСО 9004-2: 91.
Дополнительные услуги VIP-туристам, проживающим в отелях, предоставляются для полного удовлетворения их запросов. Для этого технология предоставления услуг должна предусматривать рациональное размещение служб, упрощенного и сокращенного до минимума времени оформления и выполнения заказов.
Службы отеля, участвующие в предоставлении услуг, должны работать в тесном взаимодействии, исключающем случаи повторного обращения туристов по одному и тому же вопросу. В случае невозможности предоставления услуг, необходимо дать туристу объяснения причины отказа и по возможности предложить равноценные услуги взамен запрашиваемых.
Уровень предоставляемых услуг, должен всегда соответствовать высшему уровню.
Рассмотрим организацию обслуживания VIP клиентов при выезде из гостиницы «Ramada Moscow Domodedovo».
Заказав VIP-обслуживание в аэропортах, пассажиры могут рассчитывать на содействие персонала в быстрой регистрации билетов и оформлении багажа. В VIP-зале аэропорта действует голосовая и электронная информационные службы, медицинский пункт, а также комфортабельный зал отдыха, оборудованный кондиционером, где пассажиры могут почитать свежую прессу, посмотреть телевизор, посетить магазины DUTY FREE с персональным менеджером, воспользоваться междугородней и международной телефонной связью.
VIP-зал аэропорта является необходимой системой, призванной отделить значимых людей от потока обычных пассажиров. VIP-обслуживание в аэропортах позволяет создать для важных персон максимально комфортные условия выполнения различных таможенных, организационных и пограничных формальностей, а также ожидания своего рейса. Для этой привилегированной части пассажиров оборудованы специальный VIP зал аэропорта, отдельный паспортный контроль и таможня.
Для клиентов VIP-зала аэропорта предусмотрено ресторанное обслуживание, возможность в ожидании своего рейса воспользоваться конференц-залом, провести при необходимости фото и видеосъемку. В большинстве VIP-залов есть банкетные залы и переговорные комнаты. Здесь клиент может уединиться с друзьями или коллегами. Такие помещения оснащены всем необходимым для проведения переговоров и деловых встреч. В случае задержки рейса пассажиры могут находиться в VIP-зале аэропорта до объявления посадки: такие залы работают круглосуточно.
Регистрация VIP-пассажиров, прием и оформление их багажа, а также проведение административных формальностей происходят отдельно от всех других пассажиров в специально выделенных помещениях, где имеются свои пропускные пункты таможенного досмотра и паспортно-визового контроля.
Этими специальными помещениями являются:
зал официальных делегаций (official delegation hall);
президентский салон (president salon);
помещения для VIP (VIP-залы) (VIP lounge).
В Залах официальных делегаций осуществляется в основном обслуживание высокопоставленных чиновников - как российских, так и иностранных. Оплачиваются эти услуги Правительством или Государственной Думой по минимальным ценам. При этом деньги за обслуживание перечисляются, как правило, заранее безналичным платежом. Обслуживание пассажиров в этих Залах осуществляется на основании заявок в виде факса или письма на имя начальника аэропорта, который наносит на них резолюцию, разрешающую обслуживание данных пассажиров.
VIP-залы принимают бизнесменов и других VIP-персон, не имеющих отношения к государственной службе и готовых самостоятельно платить за повышенный комфорт в аэропорту. Кроме того, существует определенный перечень пассажиров, имеющих право бесплатного прохода через VIP-залы, - Герои Советского Союза, Российской Федерации, социалистического труда и др. Разные аэропорты организуют сервис VIP-пассажиров по-разному. Например, аэропорт Домодедово имеет только Зал официальных делегаций, без затруднения в который могут попасть только лишь члены Правительства России, Госдумы и Совета Федерации, а также высокопоставленные иностранные гости. Остальные пассажиры, претендующие на VIP-обслуживание, тщательно отбираются службой безопасности аэропорта и могут пройти в этот зал только по специальным спискам.
Процедуры регистрации и оформления багажа VIP-пассажиров в принципе не отличаются от стандартных, за исключением того, что их багаж маркируется багажной биркой с надписью «VIP». Этот багаж заносится в отдельную багажную ведомость. Если зарегистрированный багаж перевозится на самолетах в контейнерах, то багаж VIP-пассажиров загружается в отдельный контейнер и в багажной ведомости указывается номер контейнера. В любом случае багаж VIP-персон загружается на воздушное судно последним, а выгружается первым.
Административныe формальности для VIP-пассажиров проводятся сотрудниками соотвeтствующих служб согласно правилам, приказам и инструкциям Министeрства транспорта РФ и Фeдeральным агeнтством воздушного транспорта, рeгламeнтирующим пeрeвозки и обслуживаниe данной катeгории пассажиров.
Пассажиры привилeгированной группы приглашаются на посадку послeдними по окончании посадки всeх остальных пассажиров, слeдующих данным рeйсом. Диспeтчер по посадкe докладываeт командиру воздушного судна о готовности VIР-пeрсон к пeрeвозкe, с тем, чтобы шeф экипажа пассажирской кабины прослeдил, нe заняты ли их мeста другими лицами. Как правило, доставка VIP-пассажиров к борту самолета осуществляется на автомобиле или микроавтобусе.
Некоторые авиакомпании разрешают VIP-пассажирам, имеющим только ручной багаж, зарегистрироваться по телефону и прибыть за 15 - 20 мин до начала рейса.
Если рейс задерживается или отменяется, диспетчер аэропорта обязан сообщить об этом в администрацию пассажира VIР (желательно до его выезда в аэропорт), с тем чтобы последний отложил свой выезд.
После прибытия в порт назначения VIP-персоны первыми приглашаются к выходу, где их ожидает специальный сотрудник, осуществляющий встречу. В его сопровождении они проходят в специально поданный микроавтобус или автомобиль и доставляются в аэровокзал в VIP-зал или Зал официальных делегаций для прохождения соответствующих послеполетных видов контроля.
Пeречeнь услуг прeдоставляeмых при заказе VIP-обслуживания:
въeзд автотранспорта обслуживаeмых лиц на пандус тeрминала;
встреча клиeнта и eго багажа на пандусе в заранee оговорeнное врeмя;
зал ожидания повышенной комфортности;
въезд автотранспорта обслуживаемых лиц на пандус терминала;
доставка пассажиров к /от воздушного судна отдельным автотранспортом;
упаковка багажа по желанию пассажиров (входит в стоимость обслуживания);
доставка багажа отдельным автотранспортом;
предоставление информации о метеоусловиях в аэропортах отправления и назначения;
периодическая печать, рекламная продукция;
отдельное прохождение таможенного, паспортного и предполетного контроля;
услуги бара (за дополнительную плату);
предоставление комнаты переговоров (за дополнительную плату);
бронирование такси и гостиницы по желанию клиента.
К пассажирам, пользующимся VIP-услугами при авиаперевозках, в настоящее время можно отнести три группы граждан:
- члены королевской семьи, лица, занимающие видное политическое, общественное, религиозное положение: руководители политических партий, высокопоставленные правительственные чиновники, главы религиозных конфессий, губернаторы, послы, депутаты Государственной Думы, всемирно известные люди и т.д.;
- лица, имeющиe спeциальные VIP-карты (прeдставляющие собой нечто вроде кредитных карт), дающие им право получать VIP-обслуживание;
- туристы, которым такую услугу предоставляют туристские компании.
Экономичeская эффeктивность обслуживания VIP клиeнтов и постоянных гостeй в гостинице «Ramada Moscow Domodedovo».
В 2011 году гостиница не принимала участие в выставке MITT, в связи этим гостиница увеличила загрузку только за счет жесткого блока. Распространение визиток на авиалиниях не принесло результата, и было решено отказаться от этой акции. Увеличился ассортимент сувенирной продукции для продажи и увеличился объем ее продаж. Основные работы по производству рекламной продукции были проведены в 2011 году, поэтому в 2012 такие затраты значительно сократились. В связи с тeм, что количество клиентов, пользующихся он-лайн бронированием, значительно увеличилось, дополнительные средства были выделены на продвижение сайта гостиницы, на дополнительную контекстную рекламу.
Гостиница особое внимание уделяла наработке постоянных клиентов и вопросам привлечения VIP клиентов. Особое место в привлечении важных гостей занимала Интeрнeт реклама, которая значительно повысила загрузку гостиницы и количество VIP клиентов. Так в 2010 году загрузка составляла 47%, в 2011 году – 55%, и в 2012 году – 61% (Приложение 5).
В том числе количество VIP гостей в 2012 году по сравнению с 2011 годом увеличилось на 7%. В гостинице «Ramada Moscow Domodedovo» 2010 году не было постоянных гостей, VIP клиенты составили 3% от общего количества гостей. В 2011 году постоянных гостей было 11% (размещались более 3 раз), VIP клиентов – 7%, в 2012 году количество VIP клиентов составило 14%, постоянных клиентов – 23%. Анализ общей загрузки гостиницы видно на рис. 11.
Рис. 11 Анализ общий загрузки гостиницы «Ramada Moscow Domodedovo»
Также в феврале 2012 года была проведена рекламная компания в интернете, рассылались специальные предложения договорным организациям, и в марте и апреле также повысились показатели загрузки – 70% и 79% соответственно. В мае 2012 года гостиница принимала участников Дельфийских игр России и делегатов съезда партии «Единая Россия». Это дало возможность повысить среднюю загрузку номерного фонда до 67% при значительном уменьшении жесткого блока (Приложение 6), что является очень высоким показателем для этого месяца (рис 12). Доходность номерного фонда в мае 2011 года 49 млн. руб., в мае 2012 года – 57 млн. руб. Увеличение доходности обусловлено отказом от части жесткого блока.
Рис. 12 Средняя загрузка номерного фонда по месяцам (%)
В процессе исследования было выявлено, что наиболее активно VIP клиенты приезжают в гостиницу «Ramada Moscow Domodedovo» в весенние и осенние месяцы. В среднем VIP клиент проживает в гостинице 3-4 дня.
Наиболее часто VIP клиенты бронируют номера категорий:
- номер люкс; общей площадью 34 кв.
- номер студия.
Таблица 4
Бронируемые номера VIP гостями
Категория номера |
Цена номера |
Примерный доход от одного пребывания гостя (3-4 дня) |
Номер люкс |
9296 руб. |
37184 руб. |
Номер студия |
10096 руб. |
40384 руб. |
Постоянные клиенты проживают в гостинице примерно 3-4 дня, занимают номера категорий :
- номер стандарт;
- номер студия.
Таблица 5
Бронируемые номера постоянными клиентами
Категория номера |
Цена номера |
Примерный доход от одного пребывания гостя (3-4 дня) |
Номер стандарт |
5756 руб. |
23024 руб. |
Номер студия |
10096 руб. |
49386 руб. |
В процессе исследования было выявлено, что увеличивается спрос постоянных и VIP клиентов на номера более высокой категории, что обуславливает повышение доходов гостиницы «Ramada Moscow Domodedovo».
Таблица 6
Загрузка номеров VIP клиентами по категориям
Категоии номеров |
2010 год |
2011 год |
2012 год |
Номер Студия |
21% |
31% |
35% |
Номер Люкс |
65% |
57% |
53% |
Стандартный номер |
10% |
9% |
9% |
Другие категории |
4% |
3% |
3% |
Таблица 7
Загрузки номеров постоянными клиентами по категориям
Категории номеров |
2010 год |
2011 год |
2012 год |
Номер Студия |
21% |
31% |
35% |
Стандартный номер |
65% |
57% |
53% |
Номер Люкс |
10% |
9% |
9% |
Другие категории |
4% |
3% |
3% |
Можно сделать вывод, что наибольшие доходы гостинице принося VIPклиенты.
Во время проживания постоянные и VIP клиенты активно пользуются дополнительными услугами.
Основные доходы от VIP и постоянных клиентов сегментируются следующим образом:
- доходы от проживания;
- доходы от предприятий питания;
- доходы от конференц-залов;
- доходы салона красоты.
Прочие дополнительные услуги включают услуги сервис-бюро, прачечной, ателье по ремонту одежды, подземной стоянки (рис. 12.).
Рис. 12 Основные доходы от VIP клиентов и постоянных гостей
По результатам проведенного исследования выявлены следующие слабые стороны деятельности гостиницы:
1. Отсутствие возможности сегментировать клиентскую базу для определения маркетинговой ниши предприятия (не систематизируются данные о клиентах: пол, возраст, количество приездов гостя и др. необходимые данные).
2. Отсутствие постоянных маркетинговых исследований.
3. Отсутствие индивидуального подхода к клиентам (не отслеживаются постоянные клиенты, гости не поздравляются с днем рождения).
4. Отсутствие мотивации персонала, направленной на конечный результат.
5. Система принятия решений централизованная, это затрудняет оперативное выполнение производственных задач.
6. Отсутствие программы повышения квалификации персонала (нужны тренинги, работа сотрудника в других подразделениях).
Положительными изменениями в 2011 и 2012 году являются:
1. Большее внимание уделяется рекламе в Интернете и продвижению сайта гостиницы.
2. Гостиница постепенно отказывается от жесткого блока.
3. Повышается качество обслуживания.
4. Вводятся новые тарифы для привлечения гостей в выходные и праздничные дни.
5. Расширяется клиентская база, заключаются договорные отношения с компаниями, принимающими иностранцев.
6. Увеличивается количество заявок с комплексным обслуживанием.
В результате анализа деятельности гостиницы видно, что повышение дохода гостиницы зависит от рекламы в сети Интернет и продвижения официального сайта гостиницы, а также от увеличения количества заявок на комплексное обслуживание от договорных организаций.
Цель SWOT-анализа заключается в определении сильных и слабых сторон организации по отношению к ее конкурентам, а также в выделении важных факторов, оказывающих влияние на ее деятельность. SWOT-анализ дает ясное представление о ситуации, в которой находится гостиничное предприятие, и указывает, в каких направлениях нужно действовать, чтобы максимизировать возможности и минимизировать слабые стороны и внешние угрозы.
Выбор эффективной стратегии, соответствующей возможностям гостиницы «Ramada Moscow Domodedovo»» и его положению на рынке, а также условиям внешней среды, производился путем построения матрицы корреляционного SWOT – анализа.
Для предоставления услуг высокого качества постоянным и VIP клиентам гостиницы необходимо контролировать все стороны работы предприятия, которые отражены в SWOT-анализе (таблица 8).
Таблица 8
SWOT-анализ гостиницы «Ramada Moscow Domodedovo»
Сильные стороны |
Возможности |
- Хорошая репутация
|
- Повышение деловой активности в России
|
Слабые стороны |
Угрозы |
- Среднее расширение ассортимента услуг
- Низкая среднегодовая загрузка
- Низкое исследование рынка |
- Возможное замедление темпов роста рынка, вызванное экономическим кризисом
|
В левую нижнюю зону матрицы включена стратегия, направленная на использование сильных сторон гостиницы для нейтрализации угроз внешней среды. Здесь наиболее эффективными будут стратегии, направленные на смягчение внешних угроз на рынке путем диверсификации бизнеса (освоения новых рынков и предложения новых услуг на существующем).
Для верхней правой зоны выбрана стратегия, направленная на компенсацию слабых сторон гостиницы за счет хороших возможностей, предоставляемых внешней средой.
Для левой верхней зоны матрицы лучшей стратегией выбран упор на рост и увеличение продаж за счет использования возможностей существующей доли рынка и выхода на новые рынки.
При сопоставлении сильных и слабых сторон гостиницы «Ramada Moscow Domodedovo», возможностей и угроз окружающей среды в условиях экономического кризиса оптимальной маркетинговой стратегией избирается дифференцированный рост.
Разработка стратегии гостиницы «Ramada Moscow Domodedovo» также осуществляется с учетом конкурентной позиции предприятия и темпов роста рынка.
С учетом достаточно сильной позиции на рынке гостиницы «Ramada Moscow Domodedovo» и тенденции замедления темпа роста рынка в условиях экономического кризиса в качестве эталонной в рамках стратегии дифференцированного роста выбрана стратегия центрированной диверсификации.
Основой концепции данной стратегии является использование потенциальных возможностей гостиничного предприятия для внедрения новых услуг, совпадающих с профилем деятельности при условии, что «старый» бизнес не меняется, гостиница работает на прежнем рынке, при этом осуществляя поиск на существующем рынке сбыта новой услуги, созданной с учетом современных рыночных тенденции.
За счет внедрения в ассортимент услуги-новинки ожидается увеличение рентабельности и конкурентоспособности гостиницы «Ramada Moscow Domodedovo».
Для решения проблемы перегруженности излишними функциями и множественного дублирования функций у действующих сотрудников службы приема и размещения, а именно, начальника службы, старшего администратора и администратора-кассира, что является причинами снижения качества обслуживания клиентов, предлагается ввести в структуру службы следующие должности - швейцар, телефонный оператор, консьерж и стойка информации (рис. 13).
Начальник службы
приема и размещения
Рис. 13 Организационная структура службы приема и размещения перепроектированная.
Функциональные обязанности вновь введенных сотрудников будут распределены следующим образом:
1) Функции консьержа:
заказ такси;
аренда автомобиля;
организация транспортных перевозок;
заказ железнодорожных и авиа билетов;
заказ билетов в театр, на выставки, и т.д.;
заказ столика в ресторанах;
организация экскурсионной программы;
информационные функции по выбору досуговой деятельности.
2) Функции телефонного оператора:
прием и переадресация входящих звонков (городских, внутренних, распределение звонков между службами);
бронирование номеров в вечернее время (а также в любой другой период, когда не работает служба бронирования);
прием и отправка корреспонденции;
побудка гостя;
справочные функции.
3) Функции стойки информации:
встреча гостей, информирование об услугах гостиницы, режимах работы ресторана, лобби бара, кафе и других служб;
работа с жалобами гостей, разрешение спорных ситуации;
встреча и сопровождение VIP гостей;
оценка и анализ удовлетворенности гостей (посредством анкетирования, опросов, личных бесед и т.п.);
контроль качества.
4) Функции швейцара:
встреча у дверей гостиницы гостя;
проводы гостя;
открытие дверей в машине.
Данная реорганизация структуры службы приема и размещения гостиницы «Ramada Moscow Domodedovo» способствует увеличению эффективности функционирования службы, а именно позволит облегчить работу отдельных сотрудников, сократить затраты времени на обслуживание клиента на reception, повысить качество обслуживания гостей службой приема и размещения.
Одним из характерных признаков, отражающих поступательную динамику развития ранка гостиничных услуг, является появление новых форм и моделей бизнеса, которые возникают на стыке различных направлений индустрии услуг в целом.
В области расширения ассортимента услуг для повышения рентабельности деятельности и конкурентоспособности гостиницы «Ramada» согласно выбранной стратегии диверсифицированного роста предлагается разработать проект внедрения в ассортимент СПА услуг. Для этого предполагается реорганизовать существующий фитнес центр в современный СПА центр.
Данное решение основано на анализе доходов услуг гостиницы в виду низкой рентабельности и доходности фитнес центра. В ассортиментной политике гостиницы данные услуги относятся к стратегической группе, и соответствуют направлению мировых тенденции в сфере гостеприимства и будут пользоваться особым спросом в ближайшем будущем, и, соответственно, приносить доход гостиничному предприятию.
СПА – это хорошо сочетаемый с гостеприимством экономически оправданный вид деятельности. Развитие СПА центров на базе отелей категорий 3-4 звезды приобретает все большую популярность. Во-первых, здоровый образ жизни и посещение СПА салонов для большинства людей с средними доходами и выше стали неотъемлемой частью повседневной жизни. Во-вторых, жизнь в мегаполисах, в том числе и в Москве, погружает людей в состояние хронической усталости, поэтому они ощущают особую потребность в релаксации.
Создание СПА центра в гостинице «Ramada» создает новую возможность привлечения как внутренних (постояльцы), так и внешних клиентов – посетителей «с улицы».