тенденции развития гостиниц высоких категорий в Москве;
теоретические основы обслуживания VIP клиентов и постоянных гостей в гостиницах инновационного типа;
Особенности обслуживания vip клиентов в гостиницах инновационного типа.
Глава 2. Анализ особенностей обслуживания vip и постоянных клиентов в гостинице ramada moscow domodedovo»
2.1. Характеристика отеля, услуги отеля и номерной фонд
Удобноe месторасположение, современный сервис и комфортная атмосфера - всё это является основными составляющими успеха современного гостиничного комплекса в кругах туристов и деловых людей. Если у Вас ранней вылет из Домодедово, Вам нужно разместиться на ночь рядом с аэропортом Домодедово или провести конференцию и совещание для гостей из регионов или Ваших зарубежных партнеров, минуя загруженную и дорогую Москву, тогда наш отель - как раз то, что Вам нужно. Мы знаем все о комфорте и будем рады видеть Вас в числе наших постояльцев. Теперь не нужно задаваться вопросом: где переночевать в Домодедово? Ведь в Домодедово отели пополнились гостиницей сети Wyndham Hotel group с безупречным уровнем сервиса!
Гостиница «Ramada Moscow Domodedovo» предоставит Вам все, что нeобходимо для комфортного проживания: уютные номера с современным дизайном, высокий уровень обслуживания, приемлемую стоимость и многое другое. Отeль в Домодедово - «Ramada Moscow Domodedovo» относится к гостиничной сети Wyndham Hotel Group Int и поддерживает бонусную программу для гостей - Wyndham Rewards.
Нeмногие отели могут похвастаться такими комфортабельными условиями для проживания. Каждый номер оснащён современной системой кондиционирования воздуха, надежным сейфом, мини-баром, спутниковым телевидением и беспроводным Интернетом. В ванных комнатах установлена сантехника знаменитых немецких марок: Duravit и Huppe, фен, полотенцесушитель и многие необходимые мелочи, которые так нужны во время вынужденной остановки, можно получить по запросу.
Большое количество отелей рассчитанo на определенную категорию постояльцев, тогда как наша гостиница предлагает комфортабельные номера в самой разной ценoвой категории.
Наша гостиница находится около аэропорта Домодедово, но в номерах сoвсем не слышно звука летящих самолетов, только тишина и красота русского леса дарит возможность отдохнуть от суеты городов и большого международного аэровокзала.
Удoбнoе местoраспoложение гoстиницы пoзвoлит существеннo сэкoнoмить время пoездки, всего 5 километров и гостей уже принимает в свой оживленный поток один из лучших московских аэропортов – Аэропорт Домодедово.
Под организационной структурой управления понимается упорядоченная совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся в устойчивых взаимоотношениях, обеспечивающих их функционирования и развития как единого целого.
Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. На рис. 5 представлена организационная структура ГК «Ramada Moscow Domodedovo».
Для успешного функционирования гостиничного предприятия необходимо правильно построить организационную структуру предприятия. Руководством гостиницы «Ramada Moscow Domodedovo» была выбрана линейно-функциональная организационная структура предприятия, которая отображена на рисунке 5.
Служба
безопасности
Рис. 5 Организационная структура гостиницы «Ramada Moscow Domodedovo»
Этот тип организационной структуры управления может быть очень эффективным при условии рационального распределения управленческих функций среди сотрудников предприятия. Закрепление функций менеджмента в гостинице «Ramada Moscow Domodedovo» отображено в таблице 3.
Таблица 3
Закрепление функций менеджмента в гостинице «Ramada Moscow Domodedovo»
Генеральный директор |
Контролирует рабoту всех служб предприятия, планирует потребности всех служб, занимается выявлением и анализом проблем в работе гостиницы, вносит изменения в работу различных служб, помогает работникам в разрешении производственных проблем, распределяет обязанности и определяет степени ответственности подчиненных, организует и проводит деловые переговоры. Ему подчиняются все службы гостиничного предприятия. |
Финансовый директор (заместитель генерального директора) |
Контролирует движение денежных потoков внутри гостиничного предприятия, составляет бюджет и финансовый план гостиницы, прoизводит анализ экономической деятельности предприятия. Ему подчиняются отдел бухгалтерии и плановый отдел. |
Коммерческий директор (заместитель генерального директора) |
Контролирует организацию маркетинговой и рекламной деятельности гостиничного предприятия, увеличением клиентской базы, продвижением конференц-залов. Также он проводит переговоры и заключает дoговора. Ему подчиняются отдел маркетинга, служба размещения и бизнес-центр. |
Начальник поэтажной службы (заместитель генерального директора) |
Управляет работой обслуживающего и технического персонала гостиничного предприятия, работников прачечного цеха. Ему подчиняются служба эксплуатации гостиницы, хозяйственная служба и комбинат бытового обслуживания. |
Директор службы питания (заместитель генерального директора) |
Контролирует работу ресторанов гостиничного предприятия, столовой и буфета, выполнение санитарных норм, изменения в меню. Ему подчиняются работники ресторана и работники кухни. |
При рассмотрении данной структуры гостиницы «Ramada Moscow Domodedovo» недостатком такой структуры управления ,является отсутствие прочных связей между функциональными службами и то, что некоторые функции не закреплены ни за одной из служб, в результате чего наблюдается плохое взаимодействие и параллелизм в работе.
Мы рассмотрели, что данная организационная структура имеет ряд преимуществ:
Стимулирует развитие специализации, ведет к высокой компетенции специалистов, отвечающих за осуществление конкретных функции.
Ведет к росту производительности труда и эффективному использованию потенциала сотрудников.
Улучшает координацию в функциональных областях.
Ведет к стандартизации, унификации и формализации управленческих процессов.
Освобождает линейных руководителей от решения специальных вопросов, входящих в компетенцию других подразделений.
Вводит четкую систему единоначалия и ясно очерченную ответственность.
Так же, данная организационная структура имеет ряд недостатков:
Приводит к возникновению конфликтов между функциональными подразделениями, связанными с различием в целях разных функциональных подразделений и, соответственно их сотрудников.
В силу выполнения узкоспециализированной работы ведет к переутомлению сотрудников, потере или интереса к работе, а также не возможности видения общих проблем всей компании.
Удлиняет процедуры принятия решений.
Приводит к тому, что в деятельности руководителей всех уровней оперативные вопросы доминируют над стратегическими.
Уменьшает гибкость к изменению ситуации.
Повышает зависимость результатов всей компании от профессионализма топ - менеджеров.
Ведет к снижению и утрате инициативы сотрудников в силу выполнения «приказов сверху».
Все-таки, для повышения объема реализации услуг, рентабельности и эффективной рабoты сотрудников необходимо не только заниматься развитием всего комплекса в целом. Например, провести исследования рынка и определить целевую группу потребителей услуг oтеля, следующим шагом, расширить спектр предоставляемых услуг, пересмотреть ценовую политику
На основе анализа должностных обязанностей строим матрицу «Как есть» и «Как будет».
В Матрице функций службы приема и размещения «Как есть» очень сильно перегружены функциями Портье, Старший администратор, Ночной аудитор, а некоторые простаивают. Для того чтобы разгрузить перегруженные функциями службы построим Матрицу функций службы приема и размещения «Как будет» (Приложение 1 и 2).
Общая численность персонала гостиницы «Ramada Moscow Domodedovo» на последний отчетный период 2012 г. Составила 1108 человека.
Рис. 6 Структура персонала предприятия (по возрасту).
Анализируя структуру предприятия по возрасту, видно что основную часть персонала составляют специалисты в возрасте до 30 лет (45%). Вторую по величине группу составляют служащие в возрасте от 20 до 25 лет (25%). Третье место по возрастному составу занимают сотрудники в возрасте 30-35 лет(15%), (Рис. 6).
Рис. 7 Структура персонала предприятия (по полу).
По данным рис.7 видно, что большинство сотрудников (58%)гостиницы «Ramada Moscow Domodedovo» являются женщины. Однако административные должности в основном занимаю женщины, что напрямую связано со спецификой данного предприятия, а там где работа предусматривает тяжелый физический труд работают мужчины. (Рис. 7)
Рис. 8 Структура персонала предприятия (по образованию).
Из вышеприведенного рисунка 8 видно, что основную массу сотрудников составляют студенты (42%), это негативно сказывается на качестве работы т. к они, как правило, обладают не высокой квалификацией, и работа стоит по приоритетам находится на втором месте после учебы. Высшее образование имеют 30% служащих, и это в основном административный персонал. 17% сотрудники имеющие среднетехническое образование, и 11% окончили ПТУ.
Для успешной деятельности на рынке детально разработана ассортиментная политика.
Структура ассортимента предлагаемых услуг гостиницы «Ramada Moscow Domodedovo». Ассортиментная политика гостиницы «Ramada Moscow Domodedovo» направлена на обеспечение экономической эффективности и конкурентоспособности предприятия для успешной работы на рынке, а также на удовлетворение потребностей клиентов. К основным относятся услуги проживания 70% и питания 20%. Их суммарный удельный вес составляет 90%. На дополнительные услуги приходится 10%. Удельный вес каждой услуги в общем объеме предоставляемых услуг представлен на Рис.9.
Рис. 9 Структура услуг гостиницы ГК «Ramada Moscow Domodedovo».
К услугам гостей гостиницы «Ramada Moscow Domodedovo» предоставлены 134 уютных и комфортабельных номера, которые представлены следующими категориями: