3. Особенности обслуживания vip клиентов в гостиницах инновационного типа

В отелях высокой категории разработаны специальные инструкции для обслуживания VIP-клиентов (очень важные персоны) и немного менее значимой категории CIP (коммерчески важные клиенты). К первой категории относятся политические деятели, артисты, крупные бизнесмены и др. Ко второй - персоны, которые могут оказаться полезными для бизнеса отеля (член совета директоров, сотрудник центрального аппарата гостиничной цепи, к которой принадлежит отель, менеджер крупной фирмы, который может впоследствии направить в отель для временного проживания своих командировочных и т.д.).

 Клиенты этих двух категорий требуют повышенного внимания персонала отеля. При заезде их встречает либо генеральный директор, либо специальный VIP-менеджер. Общими чертами подобных клиентов являются их высокая платёжеспособность, потребность в дорогостоящих услугах и чрезвычайно щепетильное отношение к качеству обслуживания. Все ожидания гостя, сформированные пребыванием в лучших гостиницах города, должны быть реализованы. Любые мелочи, любые предметы обихода и даже документы, с которыми он сталкивается при оформлении, должны соответствовать высокому уровню европейского стандарта обслуживания. Администрация заранее готовится к их встрече, посылает в комнату шампанское, фрукты, цветы, организует дополнительную систему безопасности, предлагает дополнительные услуги, ориентировочный перечень которых зависит от фантазии руководства заведения и индивидуальных предпочтений клиента. VIP-клиенту могут готовить блюда в ресторане по индивидуальному заказу с подачей прямо в номер, предоставлять услуги Интернет, повышенный уровень комфорта номеров выражается в соответствующем оформлении номера, оснащенности его теле-, видеоаппаратурой и другой техникой.

 При этом гостиница не ограничивает себя в ценовом диапазоне при выборе оборудования и предметов интерьера: все расходы будут учтены при формировании стоимости гостиничной услуги. VIP-клиенты доставляют много дополнительных хлопот администрации, но они всегда платят более высокую цену за предоставляемые услуги, их периодическое проживание в отеле автоматически повышает его имидж, значительно увеличивает доход и влияет на темпы развития отеля.

Обобщить механизм определения важности клиента сложно, он базируется исключительно на индивидуальном подходе. К примеру, важной персоной для гостиницы районного центра вполне может стать артист-гастролер областной филармонии. Но уже в столичном пятизвездочном отеле такой клиент вряд ли будет выделяться из общей массы постояльцев. В этом заведении подход наверняка будет совсем иным: чтобы попасть в разряд его VIP-клиентов, нужно быть звездой кино, шоу-бизнеса, известным политиком, бизнесменом, в том числе иностранными, и т.д. 

Зачем же нужна такая классификация? Что это дает самой гостинице? Поскольку VIP-обслуживание предполагает индивидуальный подход к постояльцу, часть номеров гостиницы (суперлюксы, «президентские» номера, пентхаузы) оборудуют особым образом для обслуживания клиентов, желающих иметь более комфортные условия проживания и готовых заплатить за них. Повышенный уровень комфорта выражается в соответствующем оформлении номера, оснащенности его теле-, видеоаппаратурой и другой техникой, наличии свежих цветов, конфет, шампанского и т.д. 

Конечно, повышенный уровень комфорта имеeт стоимостное выражение. А если это так, то почему VIP-клиентом не может стать любой постоялeц, у которого достаточно средств и который «за ценой не постоит». Конечно, иногда это возможно, но далeко не всегда. Дело в том, что даже в крупных гостиницах количество VIP-номeров весьма ограничено: содержать VIP-номера достаточно дорого, если они пустуют в отсутствие важных персон. Поэтому если потенциальный клиент жeлает оплатить недельное проживание в «президентском» номерe, но руководство гостиницы осведомлено, что через 2 дня в этом номере гостиницы должен остановиться очень популярный певец, то наверняка такому клиенту «с деньгами» откажут (конечно же, под благовидным предлогом). 

Возможно, кто-то скажет, что такая ситуация выглядит надуманной, но это не так. Зарубежная практика показывает, что периодическое проживание любой важной персоны в гостинице автоматически поднимает ее престиж, делает ее известной и популярной. Для демонстрации престижности гостиницы, например, оформляют стенды с фотографиями известных постояльцев с их автографами, вывески со списками знаменитостей, которые в разные годы останавливались в этой гостинице, и т.д. И хотя в нашей стране «демонстрация» важных персон не имеет такого публичного выражения, все же ряд гостиниц выделяют для себя тех клиентов, которые для них подпадают под категорией VIP. 

Работу по VIP-обслуживанию без преувеличения можно назвать кропотливой и очень индивидуальной. К примеру, в гостиницу прибыл известный политик (артист, бизнесмен, ученый и т.д.), поселился в номере с повышенным уровнем комфорта и остался доволен обслуживанием. Вполне понятно, что руководство гостиницы захочет видеть этого постояльца и в следующий его приезд. Индивидуальный подход к такому клиенту в первую очередь заключается в установлении дат его возможных дальнейших посещений. Кроме того, «продвинутые» гостиницы ненавязчиво выясняют разные предпочтения важной персоны (марка минеральной воды, «ассортимент» художественных фильмов на дисках или видеокассетах и прочее), чтобы сделать ее следующий визит еще более удобным. Такое внимание всегда оправданно и практически никого из клиентов не оставляет равнодушным. 

Таким образом, формируя стоимость услуги проживания в VIP-номере, гостиница может включить в нее стоимость шампанского, фруктов, цветов, фирменных халатов, блокнотов, ручек, календарей и т.п. Для этого необходимо составить соответствующий внутренний документ — калькуляцию. Этот документ поможет предприятию и в вопросах налогообложения. Как известно, определение базы налогообложения по основным налогам (налог на прибыль, НДС, НДФЛ) зачастую «завязано» на обычной цене. Формирование продажной цены с учетом особых условий обслуживания VIP-клиентов как раз и будет доказательством того, что это и есть обычная цена. 

Помимо того, бухгалтеры гостиниц иногда беспокоятся по поводу оформления расчетов при предоставлении VIP-клиентам продуктов питания в номерах. Это происходит потому, что две основные услуги, предоставляемые гостиницами (временное проживание и питание), при проведении расчетов принято разграничивать. Место расчетов за услуги проживания находится на рецепции, а за услуги питания — в ресторане (кафе, баре). И во избежание споров с представителями налоговой службы их лучше не совмещать. 

Следует отметим, что, если стоимость продуктов и напитков входит в стоимость номера, для тревоги нет причины: речь идет всего лишь о «наборе» (услуга + товар), который продается клиенту. 

Не всегда правильно понимая значение слова VIP, отдельные гостиницы полагают, что VIP-клиенты — это постояльцы, которые за более комфортное проживание (по сравнению с остальными клиентами) уплачивают меньшую стоимость. 

Нe секрет, что любая гостиница имеет круг клиентов, которым по каким-то причинам уменьшают стоимость проживания. Именно их и считают VIPами. Конечно, мы не будем говорить, что этого делать нельзя, но, учитывая возможность персонификации постояльцев гостиницы, дадим совет. Снижение стоимости проживания необходимо оформить как предоставление скидок с цены услуги, чтобы не дразнить проверяющих на премет примeнения обычных цен. А для этого необходимо составить положение (распоряжение) о скидках, под действие которого могут попасть отдельные категории клиентов. Скидки могут предоставляться в зависимости от частоты проживания в гостиницe в течение года, количества дней проживания за какой-либо промежуток времени, перечисления предоплаты и т.д. При этом они могут быть разовыми, постоянными, накопительными, бонусными. 

Таким образом, нами в первой главe были рассмотрены вопросы: