2.3 Общая характеристика системы управления персоналом гостиницы ооо "Восход"

Чтобы дать полное представление о системе управления персоналом предприятия должны описать организационную структуру предприятия.

Структура комплекса "Владыкино" включает в себя следующие услуги по обеспечению предоставления основных услуг отеля:

Управление услугами потенциала;

административных услуг;

услуги общественного питания;

коммерческие услуги;

технических услуг;

вспомогательных и дополнительных услуг.

Управление услугами мощность решении вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением номера, а также направляются домой или к следующему этапу маршрута путешествия после окончания тура, предоставляет туристическое обслуживание в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается предоставлением государственных услуг для гостей.

В состав Службы входят главный операционных залов, прием, услуги горничной, комбинированная обслуживания клиентов (швейцары, коридорные, гардеробщики, работники гаража объекты), услуги носильщика, услуги консьержа, служба посыльных, инспектор службы Уборка номеров, служба безопасности.

От приема зависит от первого впечатления гость получает от гостиничного комплекса. Задача руководителя службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешения конфликтов, которые могут быть затронуты престижа гостиницы.

Эта служба занимается решением вопросов, связанных с приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением номера, предоставление услуг, отправкой их домой, бронирование номеров. Для управления комплексом это всегда проблема: пойти на риск двойного бронирования или остаться с недостаточно мощности. Поэтому роль услуг бронирования не может быть недооценена.

Отдел бронирования в службе приема и размещения должны постоянно следить за рыночными условиями, собирая заявки на бронирование и фиксации любое увеличение спроса, который мог бы использовать отель, увеличивая стоимость размещения и дает компании дополнительную прибыль. Номера не заказали заранее, передаются для непосредственной продажи в регистрации, чтобы быть помещены в информационную комнату за более высокую цену.

Услуги носильщика контролирует емкость отеля, ведущие картотеку о занятости номеров и доступность, и служит в качестве информационного центра. Информация в с портье движется в двух направлениях: к гостям (если он является информирование о видах услуг, предоставляемых отелем, местные достопримечательности, в общественном транспорте и т.д.), а также различных департаментов отеля предприятии (на потребности клиента ).

Услуги горничных в большинстве случаев является наиболее важной функциональной единицей, когда речь идет о получении услуг в гостинице, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних дел, в которых прием и обслуживание клиентов .

Человек, ведущий услуги горничной, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и офисных помещениях гостиницы. Старшая получает работу в качестве горничной и распределяет его производительность среди подчиненных при выполнении административных функций, возложенных на нее исполнительным директором.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. Восход подписали соглашение о защите агентства «Гранит».

Административные услуги отвечает за организацию управления всеми услугами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, штатное расписание, занимается созданием и поддержанием необходимых условий для персонала отеля, осуществляет контроль за соблюдением установленных правил и норм, обеспечивающих охрану безопасности здоровья, безопасности, пожарной и экологической.

В состав Службы входят секретариат, финансы, служб менеджмента человеческих ресурсов, эколог, инспекторы пожарной безопасности и безопасности.

Служба финансового рассматриваются вопросы финансовой безопасности компании, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая общественное питание, услуги портье, сувенирные магазины и спортивные сооружения. Финансовых услуг является единой финансовой отчетности компании (то есть, доходы от розничной торговли, учета расходов и операций управления доходами о регистрации оплачиваемого рабочего времени, платные бонусы, а также отдельные работники получили чаевые).

Кадровая служба принимает решение о подборе, расстановке и обучению персонала. В обязанности этого Департамента ведении личных дел всех сотрудников отеля.

Секретариат занимается вопросами документации и информационной деятельности гостиничного комплекса.

Кейтеринг предоставляет услуги компании в ресторанах, кафе и баров комплекса "Восход", занимается организацией и обслуживанием банкетов, презентаций и т.д.

Общественного питания, которые включают в себя ресторан, бары, кафе, Банкетные услуги, и пищеблок (кухня), предоставляют услуги питания. Во время аренды комплекса полностью услуги общественного питания по запросу. Ресторан как подразделение общественного питания гостей в соответствии с меню. Важную роль играет профессионализма руководителя официанты и официанты находятся в непосредственном контакте с клиентами. Кладовая и бар в основном на предоставлении клиентам с алкоголем. Бары также могут готовить напитки для их использования в ресторане.

Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции выходят из ресторана от официантов (на основе составлены и предложены клиентам меню), а также из банкетного зала, работа по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта.

Коммерческих сделок службы оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности. Коммерческая служба возглавляется коммерческим директором, который осуществляет контроль за работой устройства и организации банкетных услуг. Что касается коммерческой службы индивидуального обслуживания, здесь каждый работник имеет право контролировать определенные географические области, представляющие интерес для предприятия.

Представители коммерческого отдела занимаются во многих отношениях, которые делают контакты с организаторами конгрессов, переговоры о будущем использует проживание в гостинице, обсудите использование помещений для проведения заседаний, конференций, выяснить потребности конкретных групп клиентов, взаимодействие с соответствующими подразделениями обслуживания.

Инженерные услуги создают условия для функционирования систем кондиционирования, отопления, водопровода, электрических устройств, услуг, ремонта и строительства, телевидения и связи. В состав Службы входят главный инженер, мастер по ремонту, обслуживанию улучшение помещения связистом.

Служба осуществляет текущий ремонт и профилактические работы по техническому обслуживанию является не только количество комнат и оборудования, что было, но и всего гостиничного предприятия.

Поддержка службы обеспечивают процесс гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, пошив одежды, прачечная, уборка помещений, копировальные услуги, складские услуги и другие дополнительные услуги оказывать платные услуги. Они включают в себя парикмахерскую, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения. Каждая услуга имеет свою конкретную функцию.»Восход» является малым предприятием, т.к. численность основного работающего персонала составляет 48 человек. Это число достигнуто тем обстоятельством, что некоторая часть служащих сотрудничает с компанией по договорам подряда и не являются штатными сотрудниками предприятия - охрана, связист, столяр и аналогичные специалисты. Структура персонала представлена в таблице 4.

Таблица 4. Структура персонала

Наименование категории работника	Кол-во (чел)	Уд. вес %
1. Руководители:	3	6,3
2. Специалисты и служащие	10	20,8
3. Производственный персонал	28	58,3
4. вспомогательный персонал	7	14,6
Всего:	48	100,0

Структура персонала по возрасту представлена в таблице 5.

Таблица 5 Структура персонала по возрасту.

Годы	Возраст
	20-25 лет	25-30 лет	30-35 лет	35-40 лет	более 40 лет
2008	26%	34%	30%	3%	7%
2009	25%	34%	31%	3%	7%
2010	25,30%	33,30%	31,60%	3,90%	5,90%

Представленные данные говорят о достаточно молодом коллективе, где доля работников в возрасте свыше 35 лет невелика. Это является типичным для возрастной структуры персонала предприятия гостиничного предприятия. Структура персонала по уровню образования представлена в табл.6.

Таблица 6. Структура персонала по уровню образования

Образование	Годы				Удельный вес, %				Абсолютный прирост, чел.			Темп роста, %
	2008	2009	2010	2008		2009	2010	2010 к 2008		2010 к 2009	2010 к 2008		2010 к 2009
Высшее	25	28	29	61,0		62,2	60,4	4		1	116,00		103,57
Среднее специальное	16	17	19	39,0		37,8	39,6	3		2	118,75		111,76
Итого	41	45	48	100,0		100,0	100,0	7,0		3,0

Представленные данные говорят о том, что доля персонала с высшим образованием в динамике только выросла.

Охарактеризуем динамику движения персонала, для чего рассчитаем коэффициенты движения персонала (текучести, оборота и пр.)

Таблица 7. Показатели движения персонала в динамике

Показатели	Годы			Изменение, в % 2009 к 2008	Изменение, в % 2010 к 2009
	2008	2009	2010
Численность работников на начало года, чел.	41	45	48	117,1	109,8
Принято, чел.	6	17	13	216,7	283,3
Уволено, всего, чел.	2	14	12	600,0	700,0
в том числе по причине:
неудовлетворительные условия труда	1	4	4	600,0	700,0
неблагоприятный режим работы	0	3	2	600,0	700,0
Численность работников на конец года, чел.	45	48	49	108,9	106,7
Коэффициент оборота по приему	14,0	36,6	26,8	192,1	262,0
Коэффициент общего оборота	18,6	66,7	51,5	277,1	358,3
Коэффициент текучести	4,7	30,1	24,7	532,0	647,3
среднесписочная численность	43	47	49	112,8	108,1

Охарактеризуем показатели движения персонала. Анализ движения и текучести рабочей силы определяется с помощью коэффициентов оборота по приему, увольнению, коэффициента текучести (таблица 8.).

Коэффициент текучести кадров определяется по следующей формуле (Ктк):

Ктк = (Уз / СЧп) *100, (3.)

где Уз - уволенные по причинам прямо или косвенно зависящим от предприятия.

Коэффициент общего оборота определяется по следующей формуле (Коо):

Коо = ( (Кпп + Куп) / СЧп) *100. (4.)

Таблица 8. Анализ движения и текучести рабочей силы

Показатели	Годы			Изменение, в % 2009 к 2008	Изменение, в % 2010 к 2009
	2008	2009	2010
Численность работников на начало года, чел.	41	45	48	117,1	109,8
Принято, чел.	6	9	4	66,7	150,0
Уволено, всего, чел.	2	6	3	150,0	300,0
в том числе по причине:
в связи с окончанием срока работ или договора в связи с переходом на учебу, призывом в армию, уходом на пенсию и по другим причинам, предусмотренным законодательством	1	3	2	150,0	300,0
из-за неудовлетворительной организации труда и зарплаты	1	2	1	150,0	300,0
- увольнение за нарушение трудовой дисциплины	0	1	1	150,0	300,0
Численность работников на конец года, чел.	45	48	49	108,9	106,7
Коэффициент оборота по приему	14,0	19,4	8,2	59,1	138,7
Коэффициент общего оборота	18,6	32,3	14,4	77,6	173,4
Коэффициент текучести	4,7	12,9	6,2	133,0	277,4
среднесписочная численность	43	47	49	112,8	108,1

Совокупность управленческих процессов на предприятии включает в себя планирование, организацию, координацию, мотивацию и контроль.

Кадровая стратегия предприятия основывается на следующих базовых принципах, разделяемых всеми субъектами организации, как организационной системы:

предприятие рассматривает персонал, как человеческий ресурс, способный обеспечить ей конкурентные преимущества и достижение лидерских позиций при условии планирования и обеспечения его оптимального использования, развития и качества;

управление персоналом «Восход» основывается в первую очередь на преобладании экономических и социально-психологических методов и составляет одну из важнейших функций управления организации на всех иерархических уровнях управления. При этом линейное руководство делегирует службам управления персоналом определенные полномочия в области организации работы с персоналом, оставляя за собой право принятия решения в пределах установленной компетенции;

персонал предприятия рассматривается как капитал, приобретенный в ходе конкурентной борьбы, а расходы на персонал - как долгосрочные инвестиций в развитие организации;

персонал предприятия является носителем его корпоративной культуры и ценностей, во многом способствует созданию положительного обобщенного образа организации, способствующего созданию потенциала, идентификации и поддержи атмосферы доверия, приемлемости и "благорасположенности" общества к деятельности организации на региональном, государственном и международном уровнях;

предприятие, как работодатель, и персонал выступают как социальные партнеры, разделяющие цели производства и способы и достижения, определяемые стратегией и политикой предприятия. Предприятие обеспечивает своему персоналу удовлетворение социальных, духовных и материальных потребностей в соответствии вкладом каждого из сотрудников в достижение целей и задач предприятия;

организация ориентируется на установление длительных трудовых отношений с каждым сотрудником, основанных на соблюдении требований трудового законодательства и позволяющих сотруднику полностью реализовывать имеющийся уровень профессиональной компетентности, а также совершенствовать его в направлениях, определяемых потребностями организации и уровнем должностной компетенции сотрудника;

Генеральной целью реализации кадровой стратегии «Восход» является обеспечение качества ее персонала на уровне, позволяющее наиболее эффективно реализовать стратегические цели и задачи организации на каждом этапе ее деятельности. Под обеспечением качества персонала понимается наибольшее достижение соответствия его качественных и количественных характеристик текущим и перспективным потребностям предприятия.

Среди методов управления на предприятии можно выделить: ²

экономические (предусматривают управление деятельностью и финансами предприятия);

административные (предусматривают ведение кадровой политики на предприятии);

социально-психологические (предусматривают управление социально-психологическим климатом в коллективе).

Охарактеризуем систему оплаты труда сотрудников.

В ООО «Восход» применяются повременно-премиальная, сдельно-премиальная и простая повременная формы оплаты труда.

Повременно-премиальная система предполагает, что помимо заработка по тарифной ставке (окладу) за фактически отработанное время, выплачивается премия за выполнение и перевыполнение определенных показателей работы, указанных в положении о премировании. Данная система применяется для оплаты труда барменов и поваров, а также для администрации. При сдельно-премиальной системе работнику сверх заработка по прямым сдельным расценкам начисляется и выплачивается премия за количественные и качественные показатели работы. Эта система применяется к оплате труда официантов. Простая повременная система оплаты труда предполагает, что величина заработной платы определяется на основе фактически отработанного времени и установленного оклада. По данной системе производится оплата труда менеджеров, гардеробщиков, мойщиков посуды, водителей, грузчиков, уборщиков.

Мотивация может быть материальной, социальной, обучение персонала. К материальной относится такие показатели, как премии и доплаты. К социальной относится социальная гарантия. К обучению персонала так же относится повышение квалификации, обучение нового персонала. Охарактеризуем методы материального стимулирования, применяемы в ООО «Восход» (см. рис.3)

Рис 3. Методы материального стимулирования работников на ООО «Восход»

Итак, основными методами материального стимулирования являются премии про итогам года и текущая премия, которые занимают 25 и 27% соответственно.

Кроме того, одним из методов стимулирования также является обучение персонала (см. рис.4)

Охарактеризуем данные по обучению персонала

Рис 4. Количество обученного персонала ООО «Восход»

Количество обучающего персонала на предприятии ежегодно растет, но очень сильно видны изменения в 2009 году, что обусловлено снижением последствий кризиса в экономике. Необходимо постоянно анализировать систему обучения персонала, поскольку она имеет прямое отношение к результативности труда, повышение уровня знаний как новичков, так и специалистов и т.д.

Данные нашего анализа говорят о том, что компания уделяет большое внимание обучению новичков, тогда как повышению квалификации сотрудников достаточно внимания не уделяют.

Охарактеризуем систему подбора и расстановки кадров персонала.