Оглавление

Введение 3

Глава I. Теоретические основы управления малым предприятием 6

1.1. Организационная структура малого предприятия 6

Богалдин-Малых В.В. Ценовая и инновационная политика в практике современного бизнеса. Предпринимательство. Коммерция. Сервис-бизнес. Финансы. – 2009.- №3. – С.25. 11

Широков Б.М. Малый бизнес: финансовая среда предпринимательства. – 2010. – С.58. 12

1.2. Достоинства и недостатки малого предприятия 19

Глава II. Характеристика деятельности гостиницы «Роза Ветров» 24

2.1.Организация работы. Основные показатели 24

2.2. Выявление проблем в качестве обслуживания 42

2.3. Пути совершенствования деятельности, разработка предложений по совершенствованию качества обслуживания 51

Заключение 59

Список использованных источников 61

Введение

Гостиничный бизнес привлекает внимание не только корпораций или муниципальных ассоциаций, но и довольно мелких компаний, а так же частных предпринимателей. Все большим успехом пользуются не многомиллионные проекты крупных гостиничных комплексов а малые гостиницы (мини-отели). Десятилетняя эволюция европейского гостиничного бизнеса привела к появлению следующей пропорции: 60% постояльцев обслуживают крупные гостиницы, 40% потока туристов - гарантированная доля гостиничного бизнеса. Развитие гостиничного бизнеса направлено на эффективное решение следующих задач:

- эффективное и качественное использование финансовых, материальных и трудовых ресурсов, которые практически не используются в крупном производстве;

- изделие эффективного инновационного потенциала для внедрения и практического применения технических новшеств;

- формирование и создание конкурентной среды;

- оперативность на спрос и заполнение рыночных ниш;

- снижение уровня безработицы;

- снижение социальной напряженности;

- частичная трансформация теневой экономики в бизнес. Однако анализ развития гостиниц в России показал, что уникальная роль данного сектора экономики плохо осознается в нашей стране, но в настоящее время наблюдаются тенденции возрождения.

В настоящее время, развитие гостиничного бизнеса в России подвергается ряду негативных факторов, в частности:

- отсутствие свободных площадей, которые пригодны для использования под отели;

- трудности по переводу помещений гостиниц из жилого фонда в нежилой;

- возникновение нестабильной ситуации у отелей в кадровой сфере;

- наличие высокой доли переменных издержек;

- неправильная оценка инвестиционных возможностей и ошибки при создании маркетинговой политики гостиниц.

Важным является стимулирование гостей, которое помогает собирать базу постоянных клиентов и обеспечивает экономическую стабильность гостиницам. Стимулирование и поощрение является важным и необходимым на различных уровнях, включая и VIP-обслуживание. Создание мероприятий для поддержания лояльности клиента гостиничных услуг предполагает личные и информационные коммуникации между малой гостиницей и потребителем, по средствам вовлечения последнего в деятельность отеля, с целью вызвать у него психологически-эмоциональное чувство привязанности (скажем, гостиницы могут вести специальную клиентскую базу, участникам которой рассылается информация о наиболее значимых событиях в отеле, приглашения на годовщины и пр.), а также через обслуживание клиента, учитывая все его пожелания и требования, личный подход с учетом вкусов гостя, его национальной специфики и принадлежности).

Малый бизнес играет очень важную роль в экономике любой страны. Во всех развитых странах на долю малого бизнеса приходится 60-70% ВВП. Оперативно реагируя на изменение рыночной конъюнктуры рынка, малое предпринимательство придает рыночной экономике необходимую гибкость. В этом и заключается актуальность данной работы.

Цель исследования  - разработать предложения по повышению качества обслуживания в малых отелях.

Для достижения поставленных целей, следует решить следующие задачи:

1. Проанализировать и изучить особенности деятельности малых предприятий.

2. Выявить сущность и принципы построения организационных структур малых предприятий.

3. Провести характеристику малого предприятия.

4. Разработать рекомендации по повышению качества обслуживания в малой гостинице.

Объектом  дипломной работы является гостиница «Роза Ветров».

Предметом является процесс обслуживания клиентов в гостинице  «Роза Ветров».

Результаты данной работы носят как теоретический, так и практический характер.

Методом исследования выступает теоретический анализ специализированной литературы по теме: «Разработка предложений по повышению качества обслуживания в малых отелях».

Эмпирической базой для выполнения дипломной работы послужила учебная литература, результаты практических исследований отечественных и зарубежных авторов, специализированная литература, иные актуальные источники информации, что наглядно показано в материалах использованных источников информации.