2.3. Сертификация туристских услуг

Сертификация продукции - это деятельность специально уполномоченных государственных органов и заинтересованных субъектов хозяйствования, направленная на подтверждение соответствия продукции, работ, услуг требованиям, установленным законодательными актами и стандартами в отношении данной продукции, работ, услуг. Сертификат соответствия – это документ, выданный по правилам системы сертификации для удостоверения соответствия объекта оценки соответствия требованиям технических нормативных правовых актов в области технического нормирования и стандартизации.¹² Подтверждение соответствия может носить обязательный или добровольный характер. Обязательное подтверждение соответствия может осуществляться в формах обязательной сертификации и декларирования соответствия. Добровольное подтверждение осуществляется в форме добровольной сертификации.

Основными целями сертификации являются:

• обеспечение безопасности продукции для жизни, здоровья и имущества населения, а также охраны окружающей среды;

• подтверждение соответствия показателей качества продукции, заявленной изготовителем или продавцом, требованиям действующих законодательных актов и стандартов;

• создание условий для участия изготовителей и продавцов продукции в международной торговле и повышения конкурентоспособности продукции;

• защита рынка Республики Беларусь от некачественной и небезопасной импортной продукции.

Сертификация туристических услуг включает следующие этапы:

1. Оценка исполнителя услуг:

• оценка на месте служебного помещения, его соответствия профессиональным требованиям;

• оценка материально-технического обеспечения процесса;

• анализ организационной структуры предприятия;

• анализ уровня квалификации персонала, сведений о повышении уровня квалификации.

2. Оценка процесса предоставления услуг

• проверка наличия нормативно-правовых документов, регулирующих туристическую деятельность;

• проверка правильности оформления технологических документов по турам (технологические карты, информационные листки, памятки туристов, схемы, описания маршрутов путешествий и т. д.), в соответствии с требованиями стандартов;

• анализ договоров с клиентами, с партнерами;

• проверка наличия рекламно-информационных материалов.

3. Оценка результата предоставления услуг

• изучение документов, отражающих качество предоставляемых услуг (результаты проверок контролирующими органами, обращения граждан, результаты анкетирования туристов);

• проверка процедуры реагирования туристической фирмы на жалобы клиентов, относящиеся к сфере деятельности исполнителя услуги, проведения корректирующих мероприятий при возникновении отклонений.

Перечень продукции, услуг, персонала и иных объектов оценки соответствия, подлежащих обязательному подтверждению соответствия в нашей стране периодически пересматривается и утверждается Государственным комитетом по стандартизации Республики Беларусь.

В 2006 году постановлением Госстандарта в Республике Беларусь была введена обязательная сертификация туристических услуг с целью упорядочения деятельности туристических предприятий, введения их в нормативное правовое поле, регулирующее данный вид деятельности, повышения безопасности туристических услуг и их качества. У турфирм в то время существовали проблемы с подбором персонала, составлением штатного расписания, разработкой должностных инструкций. Программы туров часто не соответствовали требованиям нормативных документов, договоры с туристами заключались в нарушение законодательства, а договоры с партнерами носили чисто формальный характер. Были сложности с разработкой путевой информации и технологических карт на маршруты. Поэтому в рамках обязательной сертификации предприятиям-заявителям туристических услуг оказывалась профессиональная консультация по всем вопросам, касающимся деятельности турфирмы. Также выдавался комплект документов необходимых для работы (образцы договоров, технологических карт, информационных листков, памяток по безопасности, программ туров и пр.), подготовленный с учетом действующего в Республике Беларусь законодательства. Это способствовало процессу адаптации турфирм на рынке туристских услуг и осуществлению туристской деятельности в соответствии с требованиями технических нормативных актов и законодательства в сфере туризма. Данные мероприятия тем самым, способствовали и созданию действенной основы для защиты прав потребителей туристских услуг. На протяжении времени действия сертификата соответствия турфирма могла получать методическую и квалифицированную юридическую помощь со стороны сертифицирующего органа. Для турфирм этот вопрос был важным, т.к. у многих в штате не было юриста.

С 9 марта 2009 года постановлением Госстандарта сертификация туристических услуг была переведена в разряд добровольных процедур. Однако большинство туристических компаний, осознавая важность и эффективность данной процедуры, продлевают действие сертификата соответствия. В Национальном агентстве по туризму считают, что действия данных туристских предприятий абсолютно оправданы, так как:

- стандарты существовали и будут существовать, поскольку в них определены требования, обеспечивающие безопасность туристов, а требования безопасности обязательны для исполнения, поэтому любой контролирующий орган вправе проверить их соблюдение;

- турфирмы, прошедшие сертификацию, всегда могут рассчитывать на квалифицированную помощь со стороны органа по сертификации по любым вопросам, касающимся предмета деятельности;

- для издания каталогов, размещения рекламы на сайте Национального агентства по туризму, при организации международных выставок привлекаются сертифицированные фирмы;

- сертификат является документом, подтверждающим безопасность оказываемых услуг, профессионализм и серьезность намерений турфирм.