Показатели антикризисных коммуникаций

Вопрос защиты репутации компании входит в компетенцию как отдела маркетинга, так и отдела по связям с общественностью. В то время как основная задача последнего — прояснить официальную позицию компании, маркетологи должны работать еще более напряженно, чтобы преодолеть негативные последствия кризисных ситуаций в будущем. Основная ошибка совершается тогда, когда перед отделом маркетинга ставят задачу убедить клиентов в том, что какой-то проблемы больше не существует.

Очевидно, что защита репутации компании очень важна. По меньшей мере она помогает сэкономить тысячи, сотни тысяч и даже миллионы долларов. По большей — позволяет продолжить работу.

40. Конфликты и их виды. Способы разрешения конфликтов pr-службами

Как усмирить недовольство

Поскольку общение с недовольными клиентами (даже если они совершенно правы в своих претензиях) малоприятно и требует определенного такта и умения идти на компромиссы, следует прибегнуть к вежливости, юмору и честности. Мы рассказали вам несколько историй о том, как не следует себя вести в социальных медиа в конфликтных ситуациях. А теперь давайте посмотрим, как нужно защищать репутацию компании, когда в Интернете кто-то начинает распространять негативную информацию о ней.

Признайте право людей жаловаться. В некоторых странах не соблюдается принцип свободы слова, но в онлайн-коммуникациях он основополагающий. Если по какой-либо причине клиент недоволен и неудовлетворен вашим продуктом, он имеет полное право сообщить об этом представителю компании или просто своему другу.

При необходимости извинитесь за сложившуюся ситуацию или свою ошибку. В напряженной ситуации полезнее всего сказать: «Мне очень жаль», но необязательно брать на себя ответственность за создавшуюся ситуацию, особенно если вы не владеете полной информацией для подобного заявления. Извинитесь перед клиентом за возникшие трудности и запросите более подробную информацию. Если выяснится, что ваша компания сделала что-то неправильно, можете извиниться и за это. Даже если юристы посоветуют этого не делать.

При необходимости четко декларируйте правила политики своей компании. Иногда потребителей огорчают условия возврата товара и другие четко установленные правила работы компании. Следует отстаивать свою точку зрения перед человеком, который негативно отзывается о них. Но делать это нужно вежливо, с сожалением и описанием причин для существования того или иного правила.

Найдите, чем помочь своим клиентам. Если у клиента сложится впечатление, что компания прислушивается к его требованиям и готова идти навстречу, это обычно позволяет завоевать его доверие и сгладить конфликт.

Примите необходимые меры. По возможности удовлетворите пожелания клиента, действуя в рамках политики компании и установленных правил обслуживания потребителей. Мы понимаем, что иногда пожелание клиента выходит за эти рамки. Однако если оно в пределах допустимого, пойдите клиенту навстречу. Нет лучшего способа превратить недовольного клиента в евангелиста компании, чем быстро устранить причины его недовольства.

Если недовольный клиент упорствует, отказывайте вежливо. Если вы исчерпали все доступные средства решения проблемы, а клиент по-прежнему настаивает и продолжает выдвигать требования, то вполне разумно прекратить общение с ним. Еще раз вежливо предложите свое решение проблемы, сообщив, что это все, чем вы можете помочь. Если представители компании действительно сделали все возможное, а клиент продолжает жаловаться, то остальная аудитория, которая наблюдает за ходом вашего общения, станет на вашу сторону. И никто не обвинит вас в том, что вы отказали в помощи.