Методы разрешения конфликтов

Множество методов разрешения конфликтов можно разделить на структурные и межличностные.

К структурным методам разрешения конфликтов относятся:

• разъяснение требований к работе;

• использование координационных и интеграционных механизмов;

• установление общеорганизационных комплексных целей;

• использование справедливой системы вознаграждений.

Разъяснение требований к работе и ожидаемым от каждого сотрудника и подразделения результатам является одним из наиболее эффективных методов предотвращения деструктивных конфликтов, поскольку в этой ситуации устраняется «деловое прикрытие» личной неприязни сотрудников.

Использование координационных и интеграционных механизмов основано на принципе единоначалия. Их суть заключается в доведении подчиненным их права обращаться к руководителю при возникновении между ними каких-либо противоречий. И в этом случае подчиненные просто подчиняются решению руководителя. Важным является также создание служб или должностей, занимающихся интеграционной деятельностью, т.е. осуществляющих взаимосвязь между линейными или функциональными подразделениями предприятия.

Используемые межличностные методы разрешения конфликтов во многом определяются теми целями, которые преследует руководитель, ввязываясь в конфликт. Основными среди этих целей являются:

• повышение производительности возглавляемого коллектива;

• сохранение и развитие ценностей организационной культуры;

• рост авторитета руководителя.

Совокупность используемых межличностных методов разрешения конфликтов, по сути, определяет стиль поведения руководителя в конфликте. Этими стилями являются:

1. Приспособление – руководитель вынужден принимать результат конфликта таким, каким он есть, вне зависимости от собственных интересов;

2. Уклонение – руководитель занимает позицию стороннего наблюдателя;

3. Принуждение – руководитель принимает единоличное решение, мало интересуясь мнением и чувствами подчиненных;

4. Компромисс – руководитель способен предложить решение, устраивающее его самого и обе конфликтующие стороны;

5. Конкуренция – руководитель поощряет оппонентов к соперничеству, оставляя за собой право принятия окончательного решения;

6. Сотрудничество – руководитель формирует из конфликтующих сторон единую рабочую группу по разрешению возникшей проблемы под собственным руководством.

Сущность стрессов

Стресс – это психологическое состояние человека, в котором он ощущает сильное напряжение и страдание. Стресс существенно снижает эффективность работы человека, поэтому руководителю важно создать такие условия для работы, в которых его сотрудники будут чувствовать себя спокойно и уверенно. Стресс прямо или косвенно увеличивает затраты на достижение целей организации.

Избежать стрессов не удается ни одному человеку, поэтому опасность они приобретают только в том случае, если оказываются слишком длительными.

Некоторые специалисты по менеджменту считают, что стресс может иметь и положительное значение, так как он может быть вызван сложной новой ситуацией, которая даст толчок к мобилизации всех сил для ее решения или откроет новый этап в развитии человека.

В стрессовом состоянии человек проявляет признаки тревоги и смятения, но затем его поведение принимает либо защитный характер по отношению к причинам стресса, либо атакующий.

Выделяют несколько признаков стресса, характерных для большинства людей:

1. Неспособность сосредоточиться на работе;

2. Частые ошибки;

3. Ослабление памяти;

4. Постоянная усталость;

5. Неестественно быстрая или медленная речь;

6. Частые головные боли, рези в желудке, не имеющие органической причины;

7. Повышенная возбудимость и обидчивость;

8. Злоупотребление вредными привычками;

9. Потеря чувства юмора;

10. Постоянное ощущение голода или его отсутствие.

Данные симптомы могут проявляться по отдельности, но их появление может повлечь за собой серьезные проблемы (нервный срыв), которые способны надолго вывести сотрудника из трудоспособного состояния. Руководителю следует внимательно относиться к своим непосредственным подчиненным, чтобы предотвратить нежелательные последствия.

Специалисты выделяют пять разновидностей стресса:

1. Физиологический стресс – вытекает из физического переутомления, вызванного тяжелыми нагрузками, недосыпанием или недоеданием человека. Способы устранения данного стресса являются наиболее простыми, но, если меры к этому не принять своевременно, он может усугубиться;

2. Психологический стресс – вызывается неблагоприятными отношениями с окружающими, неуверенностью в будущем;

3. Эмоциональный стресс – случается из-за излишне сильных чувств (страха, радости), т.е. данный вид стресса возникает в случае, когда человеку грозит опасность смерти или потери дорогого ему человека. Стресс человек может получить и в результате очень большой и неожиданной радости;

4. Информационный стресс – возникает у человека, который обладает слишком большим или слишком малым объемом информации. Так, излишне большое количество негативной информации о реальном положении дел заставляет человека переживать. Отсутствие полной информации заставляет человека строить догадки о возможном исходе интересующего его дела и постоянно держит его в напряжении;

5. Управленческий стресс – возникает, когда ответственность за действия или риск принимаемых решений слишком велика и не соответствует должности человека или его моральной устойчивости.

Воспитание стрессоустойчивости.

Чтобы эффективно справиться со стрессом, необходимо следовать также следующим рекомендациям.

1. Прежде всего, в стрессовой ситуации лучше дать волю своим чувствам, например, гневу, обиде, полностью осознать свой страх. Преждевременный отказ от своих чувств, нежелание принять их приведут не к их исчезновению, а к тому, что они станут бессознательными. Особенность же бессознательных чувств состоит в том, что они, будучи незаметными для человека, продолжают оказывать негативное, разрушающее воздействие на организм. Например, депрессивные чувства, которые человек не осознает, продолжают существовать, и это сказываемся на его работоспособности, способности принимать решения.

В то же время не стоит придавать слишком большого значения своим чувствам, «зацикливаться» на них. Нередко причина стресса кроется в неправильных отношениях между людьми. Нередко люди страдают из-за этого, но не решаются сказать о своих чувствах и мыслях. Таким людям необходимо переломить себя, приучиться говорить о том, в чем они видят причину проблем.

Как начальник может узнать, что его распоряжения противоречат требованиям, которые исходят от другого начальника? Откуда он может узнать, что его распоряжения препятствуют выполнению работы, входящей в непосредственные обязанности работника? Естественно, в ситуации конфликта ролей необходимо сказать об этом.

2. Для эффективной борьбы со стрессом целесообразно изменить отношение к событиям, которые вызвали напряжение. Особенно это важно, если нельзя изменить ход событий, вмешаться в существующее положение таким образом, чтобы уничтожить факторы, вызывающие стресс.

Существует множество способов, при помощи которых мы избавляемся от неприятных переживаний. Иногда стрессовые ситуации настолько сильны, что эти способы применяются автоматически, неосознанно. В этом случае они могут быть опасными. Однако если их использовать намеренно, то определенную (и весьма большую) пользу они принести все же могут.

Ценность этих способов неодинакова. Одни из них действительно помогают справиться с проблемой, уменьшив тяжесть переживаний. Другие опасны, поскольку влекут за собой серьезные последствия, несущие угрозу нормальному функционированию (например, пьянство). Поэтому каждый из этих способов следует рассмотреть отдельно.

К негативным способам, которые используются людьми неосознанно и могут стать причиной серьезных проблем, относятся следующие.

Отрицание. Отрицая, человек просто отказывается признать существование того, что приносит боль. Человек просто перестает замечать нечто и начинает думать, что этого нет. Это очень эффективный способ справляться со стрессом. Однако этот способ опасен, поскольку из-за него страдает восприятие действительности. Разумно ли отрицать тот факт, что дверь заперта, и продолжать пытаться ее открыть, не имея ключей?

Регрессия. Регрессия представляет собой переход к более простому, или, как говорят психологи, «примитивному» поведению. Так, ребенок из-за своей слабости и неразвитости нуждается во взрослых, которые могут его защитить, успокоить; взрослые как бы выполняют за ребенка те функции, который впоследствии он будет выполнять сам. При регрессии взрослый человек начинает вести себя как ребёнок, пытаясь найти опору не в себе самом, а в чем-то, что находится вне него.

Естественно, это может быть поиск другого человека (например, для того, чтобы выговориться и получить эмоциональную поддержку). В этом нет ничего плохого, по крайней мере, если человек не злоупотребляет вниманием других людей. Более опасно зависимое поведение, когда человек начинает злоупотреблять алкоголем, успокаивающими препаратами и даже наркотиками. Здесь также происходит регрессия, поскольку человек ищет опору не в своих собственных способностях, не в своем умении успокаивать себя, а в психоактивных веществах.

Проекция. При проекции человек приписывает другим людям то, что на самом деле связано с ним. Наиболее часто встречающийся пример проекции – это оправдание себя путем переложения вины на окружающих. Данный способ, справляться со стрессом, также нельзя считать особенно эффективным, поскольку он препятствует реальной оценке ситуации и не дает возможности выбрать наиболее адекватный способ решения проблемы.

Образование реакции. В этом случае, человек ведет себя определенным образом, противоположным тому, что он испытывает на самом деле, например, если он боится, он начинает симулировать смелость, если ему грустно, он изображает радость и т.д. Это далеко не всегда приносит желаемый результат, поскольку напряжение, связанное с настоящими чувствами, сохраняется, а сам человек оказывается неспособным увидеть реальность.

Смещение. В этом случае человек смещает свои чувства на другой объект. Например, выговор начальника вызвал у человека гнев, однако этот гнев неприемлем для данного человека, и он выражает его, смещая на свою семью или друзей. Смещение чувств – не лучший способ справляться с проблемами, поскольку при его использовании количество проблем только возрастает. И действительно, отыгрывая свой гнев на своих близких, человек не решает проблемы, возникшей на работе, и создает дополнительные сложности в отношениях с близкими людьми, которые в иной ситуации могли бы оказать ему поддержку.

Другая группа способов защиты от стресса является более приемлемой уже хотя бы потому, что она не связана с отрицанием какого-то аспекта ситуации, который причиняет боль или неприятные ощущения.

Вытеснение. Это едва ли не самый распространенный способ справляться со стрессом, при котором человек усилием воли отвлекает внимание от ситуации, вызвавшей стресс, и переводит его на что-то другое. Человек не отказывается ни от осознания ситуации, ни от осознания чувств, он просто переключается на другой вид деятельности или на другие мысли.

Подавление предполагает намеренную блокировку неприятных чувств и ощущений. Человек при этом продолжает осознавать негативные стороны ситуации, вызвавшей стресс, он просто отказывается переживать чувства, которые этой ситуацией вызваны.

Компенсация. Данный способ предполагает, что человек с одного вида деятельности, который не принес успеха, переключается на другую деятельность. Удачи в этой деятельности помогают человеку лучше себя чувствовать и более легко пережить проблемы. Это едва ли не самый здоровый способ, поскольку он не связан с отрицанием, отказом признавать что-либо.

Смирение. В этом случае человек просто принимает обстоятельства такими, какие они есть. Это также очень хороший способ справиться с проблемой. Хотя смирение всегда приносит боль, принятие негативного, нежелательного все же осуществляется и человек рано или поздно справляется с внутренней проблемой.

3. Для того, чтобы справиться со стрессовой ситуацией, необходимо ее проанализировать, выявив то, что вызывает негативные переживания. Такой анализ выгоден и важен, по меньшей мере, по двум причинам.

Во-первых, он помогает отказаться от примитивных защит, связанных с искажением реальности и отказом принимать чувства. Следовательно, анализ ситуации помогает справиться с трудностями при помощи способов, которые приносят минимальный вред.

Во-вторых, анализ ситуации дает возможность четко представить себе, каким образом можно изменить обстоятельства, выявить, что может сделать человек для того, чтобы изменить ситуацию и не повторить ее в будущем. Другими словами, только проанализировав ситуацию, можно составить реальный план действий, направленных на ее исправление.

4. Наконец, очень важное средство борьбы со стрессом – это увеличение собственной способности справляться с негативными ситуациями. Занятия спортом, физические нагрузки, укрепление нервной системы, нормальный отдых – все это в той или иной степени позволяет повысить собственную выносливость.

Есть люди, которые в силу определенных причин в наибольшей степени подвержены стрессу. Таким людям следует больше внимания уделить тем средствам, которые помогают повысить стрессоустойчивость организма.