Контрольные вопросы по теме №28
Какие причины, по вашему мнению, мешают руководителю выполнять все намеченное?
Всегда ли есть смысл тратить время на планирование дня и поиск путей рационализации своей деятельности?
Перечислите основные «расточители» времени.
Какие правила следует выполнять для рационализации использования рабочего времени?
Какие приемы организации времени вы знаете?
Следует ли придерживаться приведенных в лекции правил телефонных разговоров?
Что такое научная организация управленческого труда?
Тема 29 управление Организационными конфликтами и стрессами
Основные понятия:
конфликт; консенсус; типология конфликта; внутриличностный конфликт; межличностный конфликт; конфликт между личностью и группой; межгрупповой конфликт; конструктивные конфликты; деструктивные конфликты стили поведения в конфликте; методы разрешения конфликтов.
Понятие конфликта
Под конфликтом понимается столкновение в конкретной ситуации противоположенных по направлениям ценностей, целей, мотивов, мнений, взглядов, интересов, потребностей, норм и типов поведения людей. Участники конфликта называются оппонентами. Ими могут быть отдельные люди, формальные или неформальные группы и организации. Конфликт всегда порождается некоторой причиной противоборства оппонентов, которая называется объектом конфликта.
С одной стороны, конфликт можно рассматривать как нечто нежелательное в деятельности организации, вносящее разлад в достижение целей. С другой стороны, конфликт является способом выявления и разрешения существующих противоречий, и в этом заключается положительная сторона конфликта. Поэтому последствия конфликта могут быть как отрицательными, так и положительными.
Отрицательные последствия конфликта выражаются:
в возможной потери здоровья оппонентов и в возможном сокращении их жизни;
в ухудшении отношений между коллегами;
в снижении производительности труда;
в росте текучести кадров;
в возможном сворачивании потенциальных сфер взаимодействия оппонентов и в уменьшении возможностей сотрудничества в будущем;
в возможном переносе акцентов поведения с решения реальной проблемы на достижение «победы» любой ценой;
в возможной эскалации или разрастании конфликта, когда в него втягиваются новые участники со своими проблемами, и об истинной причине конфликта уже никто не вспоминает;
в после конфликтных переживаниях.
По данным исследований, на каждую минуту конфликта, возникшего по причинам несоответствия производственных заданий личным интересам и убеждениям, приходится 12 минут после конфликтных переживаний. На минуту конфликта, возникшего из-за нетактичного поведения и высказываний коллег по работе – 14 минут. Из-за конфликта, возникшего на почве грубости руководителя – 20 минут.
Положительные последствия конфликта выражаются:
в повышении качества принимаемых решений за счет всестороннего анализа проблемной ситуации;
в повышении чувства сопричастности оппонентов к решению проблемы, что способствует его успешной реализации;
в уменьшении влияния конформистских ценностей и стимулирования открытого выражения своей точки зрения, т.е. в возникновении эффекта «раскрепощенного мышлении», когда каждая из сторон понимает, что ее позиция будет учтена;
в его способствовании сплочению людей.
Отсутствие конфликтов в организации в определенной мере может служить индикатором царящих там соглашательства и безучастности, формализма в принятии решений. Конфликт – это следствие нарушенного консенсуса, а консенсус – это результат улаженного конфликта (рис. 29.1). Целью управления конфликтом является минимизация неизбежных экономических, социальных, нравственных потерь и максимизация такого же рода приобретений.
Рисунок 29.1 – Конфликт и консенсус
Типология конфликта
В основе типологии конфликтов могут лежать различные классификационные системы (рис. 29.2).
Рисунок 29.2 – Классификация конфликтов
Классификация конфликтов:
1. По форме проявления выделяют внутриличностный, межличностный, межгрупповой конфликты и конфликты между личностью и группой,
Внутриличностный конфликт может быть трех типов:
1) «приближение-приближение» (или конфликт выбора в условиях изобилия), который имеет место в том случае, если человеку приходится выбирать между двумя или более равно привлекательными альтернативами, достижение каждой из которых требует разнонаправленных действий;
2) «приближение-удаление» (или конфликт противоположенного восприятия), который имеет место в том случае, если одно действие может иметь как позитивные, так и негативные последствия и человеку необходимо принять решение о целесообразности его совершения;
3) «удаление-удаление» (или конфликт выбора наименьшего зла), который имеет место в том случае, если человеку приходится выбирать между двумя или более равно непривлекательными альтернативами, т.е. у человека есть возможность из двух зол выбрать одно.
Таким образом, внутриличностный конфликт – это столкновение человеческих желаний, равных по силе, но противоположенных по интересам или потребностям. В процессе трудовой деятельности данный тип конфликта может иметь место, когда к работнику предъявляется противоположенные требования по поводу результатов его работы, или когда требования производства не согласуются с личностными целями или потребностями.
Межличностный конфликт является наиболее распространенным. Его действующие лица либо преследуют несовместимые цели, либо стремятся к достижению одной цели, которая может быть достигнута только одним из них (например, два претендента на одну вакантную должность). В организациях этот конфликт может проявляться как борьба руководителей служб за ограниченные ресурсы (капитал, оборудование, рабочая сила) или как столкновение личностей с разными взглядами и ценностями.
Конфликт между личностью и группой может иметь место в следующих случаях.
Во-первых, любая рабочая группа, стремясь удовлетворить свои потребности, устанавливает определенные нормы производительности и правила поведения, которые могут касаться, например, взаимоотношений с начальством. Если потребности человека не совпадают с потребностями его рабочей группы, это находит отражение в его поведении и занимаемой им позиции, то возможен конфликт.
Во-вторых, конфликт возможен на почве должностных обязанностей руководителя подразделения, который должен побуждать работников к повышению производительности, а они этого группа не хотят.
Межгрупповой конфликт практически неизбежен в любой организации, состоящей из большого количества формальных и неформальных групп. Наиболее распространенная деловая причина таких конфликтов – это различные цели, стоящие перед функциональными или производственными подразделениями.
2. По последствиям для организации выделяют конфликты конструктивные (или функциональные) и деструктивные (или дисфункциональные). Если в процессе разрешения конфликта найдено решение, повышающее эффективность работы организации, оппоненты пришли к согласию и устранена проблема, приведшая к конфликту, то налицо конструктивный конфликт. Если же последствия конфликта неблагоприятно сказываются на деятельности организации и ее сотрудниках, то конфликт деструктивен.
Важными моментами конструктивного разрешения конфликта являются:
1) его приемлемость для всех оппонентов, в результате этого люди чувствуют свою причастность к принятию решения, что сводит к минимуму трудности при реализации решения, возникающие как следствие необходимости поступать против своей воли;
2) расположенность конфликтующих сторон к сотрудничеству в будущем, что уменьшает вероятность личностно-эмоциональных конфликтов в будущем;
3) увеличиваются возможности группового мышления, что улучшает качество принимаемых решений, поскольку дополнительные идеи и диагноз проблемной ситуации неизбежно ведут к ее лучшему пониманию, помимо этого посредством конфликта члены группы имеют возможность проработать возможные проблемы в исполнении решения еще до его принятия;
4) уменьшается синдром покорности, при котором подчиненные не высказывают идей, противоречащих, по их мнению, идеям начальства.
Деструктивными последствиями конфликта являются:
1) чувство неудовлетворенности и плохое состояние духа, что приводит к текучести кадров и сокращению производительности;
2) сворачиваются взаимодействия и общение между конфликтующими сторонами, что ведет к увеличению враждебности и уменьшению степень сотрудничества в будущем;
3) возрастает представление об оппонентах как о врагах, растет представление о собственных целях как о положительных, а о целях противоположенной стороны как об отрицательных.
3. По направленности конфликты делятся на:
горизонтальные, в которых задействованы лица, не находящиеся в подчинении друг у друга;
вертикальные, в которых участвуют люди, один из которых находится в подчинении у другого;
смешанные, в которых присутствуют и горизонтальные и вертикальные составляющие.
Конфликты, имеющие вертикальную составляющую, составляют порядка 75% всех конфликтов. Поэтому руководитель не должен позволять вовлекать себя в конфликты, участие в которых не принесет ему каких-либо выгод.
4. По причинам возникновения конфликты подразделяются на деловые и личностно-эмоциональные.
Деловой конфликт происходит по вполне конкретным, объективным причинам, к числу которых можно отнести:
распределение ресурсов – любой человек, в том числе и руководитель, хочет иметь в своем распоряжении больше ресурсов, особенно если они дефицитны;
взаимозависимость задач – если один человек (или группа) должен продолжать работу другого человека (или группы), то это достаточно часто ведет к конфликтам, поскольку людям свойственно находить ошибки и недостатки в работе других;
неверные организационные отношения наиболее часто являются причиной конфликта, например, полномочия штабных и линейных работников не соответствуют мере их ответственности;
различия в целях, стоящих перед разными структурными подразделениями;
неудовлетворительные коммуникации, когда работники не имеют достаточной информации о причинах принимаемых решений или о целях деятельности; коммуникационный конфликт может возникнуть в условиях отсутствия обратной связи руководителя с подчиненными.
Личностно-эмоциональный конфликт протекает в форме враждебных отношений между его участниками Источниками эмоциональных конфликтов являются субъективные причины, к которым относятся: неприятие отличных от собственного жизненных представлений, ценностей и манеры поведения, или зависть и психологическая несовместимость.
Следует учитывать, что последствиями объективных причин могут быть как конструктивные и деловые конфликты, так и деструктивные и личностно-эмоциональные конфликты, что зачастую является следствием неправильных действий руководителей. Последствиями субъективных причин являются только деструктивные и личностно-эмоциональные конфликты.