Телефонные разговоры

Посчитано, что на телефонные разговоры тратится от 4 до 27% рабочего времени. Этот факт можно трактовать двояко. Во-первых, телефон является средством повышения эффективности управленческого труда. Во-вторых, затраты рабочего времени в четверть рабочего дня достаточно велики, что позволяет говорить о повышении эффективности самих телефонных разговоров. Подсчитано, что больше других разговаривают по телефону заместители директоров. Больше всего телефонных разговоров приходится на понедельник (27% недельных разговоров) и пятницу (24,5% времени) Остальные 48,5% равномерно распределяются на прочие дни недели. По данным исследований, у директоров предприятий телефонные разговоры распределяются в течение рабочего дня следующим образом: первые два часа работы – 23,3%; вторые два часа работы – 28,5%; третьи два часа – 19,4%; четвертые два часа – 8,8%; последние часы – 20%.

Искусство в пользовании телефоном состоит в максимальной экономии времени на телефонные разговоры. Умение эффективно применять телефон в деловых разговорах – один из признаков высокой культуры управления.

В общепринятой практике считается, что любая проблема в ходе телефонной беседы должна быть изложена в течение 3-х минут. Композиционно телефонный разговор должен состоять из следующих элементов:

1. Взаимное представление – 20-25 с.;

2. Введение собеседника в курс дела – 40-45 с.;

3. Обсуждение ситуации – 100-105 с.;

4. Заключительное слово – 20-25 с.

Как и всякая деловая беседа, телефонный разговор должен быть тщательно спланирован.

Успешное ведение телефонных бесед означает соблюдение следующих правил телефонного этикета.

1. Снимать телефонную трубку лучше после первого звонка, но не позже четвертого.

2. Если Вам некогда или нет возможности поговорить, то не следует поднимать и сразу же класть телефонную трубку. Лучше отключить телефон или попросить перезвонить через какое-то время.

3. Не бросайте трубку, не закончив разговор.

4. Если Вы договорились о встрече, не решайте по телефону намеченные на встречу вопросы.

5. Не допускайте нравоучительного или раздражительного тона.

6. Не пытайтесь замаскировать в присутствии третьего лица суть телефонного разговора, лучше перенести его на потом.

7. Если один из собеседников долго говорит, обозначайте участие в разговоре короткими репликами «да», «так-так», «ну» и т.д.

8. Не кричите громко в микрофон, это нисколько не улучшает слышимость на другом конце провода.

9. Первым опускает трубку инициатор телефонного разговора. Но мужчина в разговоре с женщиной должен подождать, пока это сделает она.

Работа с корреспонденцией

Этот вид деятельности руководителя по разным оценкам, занимает от 5 до 10% общего фонда рабочего времени. По сложившейся традиционной практике, в начале рабочего дня руководитель работает с исходящей корреспонденцией, в конце – с восходящей.

Ни одна технологическая операция управления, связанная с информацией, принятием решений, даже самая компьютеризированная, не обходится без подготовки, изготовления, оформления и хранения различных документов. Документ – это носитель информации, характеризующий различные стороны деятельности предприятия, а также правовые, экономические и другие аспекты взаимоотношений человека с общественными институтами.

Всю документацию предприятия можно классифицировать следующим образом: технологическая; финансово-экономическая; оперативно-производственная (циклограммы изготовления изделий, графики мощностей и т.д.); по личному составу; административная.

Работа с документацией означает для руководителя адресную запись исполнения или резолюцию. С помощью резолюции руководитель оказывает влияние на весь ход управленческой деятельности. При хорошо поставленной работе с документами к руководителю попадают только действительно важные документы, указания по исполнению которых должны исходить непосредственно от него.

Обязательное требование к резолюции – ее адресность. При этом следует соблюдать правило централизации ответственности, т.е. выделять ответственного за решение той или иной проблемы, а также, если потребуется – исполнителей. Резолюция должна быть максимально исчерпывающей, чтобы исключить дополнительные разъяснения по данному вопросу. Между тем нельзя устанавливать и слишком жесткие рамки для исполнителей, ограничивать их свободу действий, особенно для высококвалифицированных специалистов. Важное требование к резолюции – ее согласованность с предыдущими указаниями и решениями.

Подсчитано, что на стол руководителя ежедневно попадает от 10 до 120 бумаг. Чрезмерный бумажный поток приводит к нежелательным последствиям: руководителям некогда заниматься стратегией развития предприятия. Поэтому одна из проблем управления состоит в рационализации бумажного потока и высвобождении времени для более производительных занятий. По некоторым оценкам, на долю бесполезных бумаг приходится почти треть документов.