Коммуникации в организации. Модель коммуникационного процесса

Обмен информацией проходит несколько взаимосвязанных этапов:

• зарождение идеи сообщения и его сущности;

• кодирование и выбор канала;

• передача сообщения получателю (получателям);

• декодирование, т.е. определение семантического и прагматического смысла.

1. Зарождение идеи, сообщения. Отправитель решает, какую значимую идею (сообщение) следует сделать предметом обмена. Главное требование данного этапа – «не начинайте говорить, не начав думать».

2. Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонацию и жесты. Такое кодирование превращает идею в сообщение. Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты, видеоконференции.

Если канал не слишком соответствует идее, зародившейся на первом этапе, обмен информацией будет менее эффективен. Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом.

3. Передача сообщения получателю. Используя канал для доставки сообщения получателю, отправитель осуществляет физическую передачу сообщения.

4. Декодирование – это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, значит, коммуникация состоялась.

Коммуникационные каналы и сети

В организациях, где занято более двух человек, коммуникационные каналы объединяются в так называемые сети, столь же многоуровневые, как и сама организационная структура. На практике можно выделить три вида коммуникационных сетей: открытые, закрытые и комбинированные.

Все коммуникации осуществляются через коммуникационные каналы, которые бывают:

• односторонние – информация движется в одном направлении;

• двусторонние – информация с обратной связью;

• многосторонние – информация движется во многих направлениях с обратной связью.

Рисунок 16.1. – Виды коммуникационных каналов

В открытых сетях движение информации может быть остановлено, потому что оно попадает в тупик, т.е. к элементу структуры управления, находящемуся в конце канала. В замкнутых сетях тупики или «контролеры» отсутствуют либо могут быть обойдены. Комбинированные сети сочетают в себе оба принципа. Наиболее простой вид открытой коммуникационной сети – линейная, или «змея».

Рисунок 16.2. «Змея»

В «змее» элементы А и Б находятся в тупиках, а В является не только посредником, но и контролером. Такая сеть соединяет работников одного уровня управления и чаще всего является элементом более сложной сети.

Если число звеньев, принадлежащих к нижнему уровню управления, не выходит за пределы нормы управляемости, наиболее подходящей является сеть «звезда».

Рисунок 16.3. «Звезда»

Эта сеть позволяет оперативно получать информацию и без посредников направлять исполнителям В, Б, Г. Однако для крупных структур такая коммуникационная сеть малоэффективна. В результате у центрального звена А появляется помощник (посредник) Б, конкретизирующий и распределяющий информацию. Такая сеть называется «шпора».

Рисунок 16.4. «Шпора»

Для крупных многопрофильных структур свойственная сеть «тент» и ее модификации («палатка» и «дом»).

« Тент» «Палатка» «Дом»

Рисунок 16.5.

Суть модификаций «палатка» и «дом» состоит в официальном допущении наряду с вертикальными горизонтальных каналов, что позволяет подчиненным самостоятельно решать многие второстепенные проблемы. Однако вследствие относительно свободного пользования коммуникационными каналами здесь могут возникать целенаправленные деформации структуры. Например, если для А («дом») от Д направлять информацию через Б и Г, то В через какое-то время окажется ненужным.

Основой замкнутых сетей является сеть типа «круг».

Рисунок 16.6 – «Круг»

«Круг» характерен для структур с благоприятным морально-психологическим климатом, с высоким уровнем творческого начала. Но так как и творческие процессы необходимо координировать, возникает необходимость в дополнительном звене Д. Здесь Д не администратор, а общепризнанный, т.е. неформальный лидер.

Рисунок 16.7 – «Колесо»

К омбинированные сети, или «соты» представляют собой единство открытой «змеи» и замкнутого «колеса» или «круга». Они применяются в крупных организациях. Процесс коммуникаций здесь имеет свои тупики, а связники легко превращаются в своих контролеров.

Рисунок 16.8 – «Соты»