VI. Выкладка товара и оформление витрин

18. Как был выложен товар в данном отделе

- Товар был выложен аккуратно, я сразу смог найти необходимый товар и свободно достал его с полки [1]

- Товар выложен неаккуратно [0]

19. Оцените наличие ценников

- Для каждого товара на полках присутствуют ценники, на которых указаны: наименование, марка и цена товара [1]

- Ценники на товары расположены на полках не по порядку, на некоторые товары отсутствуют вообще [0]

20. Укажите нужное:

- Витрины оформлены интересно. Привлекают внимание и «радуют глаз» [1]

- Товар на витринах расставлен однообразно, не привлекает мое внимание как покупателя [0]

21. Оцените освещение, чистоту витрин и торгового оборудования

- Витрины и торговое оборудование освещены достаточно. На стеклах нет следов загрязнения [1]

- Витрины и торговое оборудование не достаточно освещены, приходится приглядываться, чтобы рассмотреть интересующий товар [0]

Сумма баллов подсчитывается сотрудниками отдела по управлению персоналом: ______

Общая сумма баллов подсчитывается сотрудниками отдела по управлению персоналом: _______

Приложение 3

10 Правил для агентов

1. Сохраняйте анонимность. Вы не должны выдать себя в течение всего посещения. Во время визита не доставайте никакие формы или бумаги, особенно отчетную форму, которую Вам необходимо заполнить сразу после посещения. Постарайтесь не делать никаких заметок и вообще ничего такого, что может выдать в вас агента. Притворитесь, что Вы - обычный покупатель. Ведите себя естественно - точно так же, как если бы Вы делали все это для себя.

2. Читайте Ваши инструкции. Прочитайте заранее все инструкции и отчетную форму, которую Вы должны заполнить сразу после визита. Знайте заранее, что от вас ожидается, на какие детали вам нужно будет обращать внимание.

3. Заполняйте ВСЕ документы быстро. Заполните и возвратите все формы и ответные бумаги в течение 24 часов после выполнения задания. Таким образом, вы не забудете ничего важного, и никакие детали не будут упущены.

4. Детали, детали, детали… Во время Вашего визита Вы должны постоянно помнить и стараться связать друг с другом множество деталей (прямо как настоящий сыщик!). Быть наблюдательным очень важно. Фамилии обслуживающих вас менеджеров и служащих также особенно важны. Обращайте внимание на нагрудные значки, коммерческие квитанции, и т.д. чтобы узнать имя и фамилию служащего. Если Вы не смогли заполучить имя и фамилию служащего, попытайтесь обеспечить его физическое описание, например пол, возраст, рост, примерный вес, цвет волос или глаз. Например: "Нас обслуживал молодой человек, на вид около 20-22 лет, худого телосложения, брюнет, в очках".

5. Сообщайте, не комментируйте. Ваша работа как таинственного покупателя состоит в том, чтобы сообщать об имеющихся фактах и деталях, а не предлагать, какие шаги должен предпринять заказчик для улучшения качества обслуживания. Используя собранную вами информацию, работники компании-заказчика сами будут решать, как менять свою внутреннюю политику и систему работы. Очень важно позволить им сделать их собственные выводы.

6. Как давать оценки. Постарайтесь обеспечить как можно более отстраненное наблюдение. Вы должны попытаться отнестись нейтрально к месту Вашего визита. Наблюдайте, а не оценивайте. Ваша резко негативная или наоборот, чрезмерно позитивная оценка, подразумевает, что вы не сделали все, что от вас требовалось. Хотя это вовсе не означает, что Вы не можете сдать позитивный или негативный отчет. Просто Ваш отчет не должен быть полностью позитивным или полностью негативным.

7. Опрятность важна. Всегда старайтесь аккуратно писать или печатать Ваши отчеты, чтобы их легко было читать. Внимательно прочитайте инструкцию о форме сдачи материала, так как в ней могут быть какие-то важные просьбы заказчика, о том, в каком виде они хотят видеть отчет.

8. Будьте ответственны. Помните, что когда Вы принимаете решение быть агентом, Вы берете на себя определенную ответственность. Постарайтесь не забыть о Вашем визите и не опаздывайте. Не тяните время, заполните Вашу отчетную форму как можно скорее. Сдавайте материалы вовремя.

9. Получайте удовольствие. Несмотря на то, что это Ваша работа, это может быть также очень интересно и увлекательно! Играйте, притворяйтесь, это Ваш шанс побыть актером/актрисой (или сыщиком, если хотите).

10. Работайте хоть до потери пульса! Работа агентом или "тайным посетителем" может быть как постоянным дополнительным заработком, так и просто хорошей возможностью немного подзаработать время от времени. Работайте много - это отличная возможность хорошо заработать и одновременно провести время с удовольствием!

Приложение 4

Цитаты «таинственного покупателя»

… «У вас высокие цены» - «Вот такие вот цены»…

…«Как у вас работает сервис» - «Любая техника ломается, несмотря на гарантию»…

…«А в другом магазине цены ниже» - «Ну, идите и покупайте там»…

…Первое впечатление было испорчено сразу же при входе в магазин грубым окриком охранника: «Оставьте сумку в шкафчике!». На мой вопрос «А где шкафчик?», охранник так же грубо и высокомерно сказал: «Вон там внизу!»…

…При входе мне не понравился настороженно-подозрительный взгляд охранника. Возникло ощущение, что он в каждом подозревает вора…

…Я вошел в торговый зал, держа в руках коробку с утюгом. Мне наперерез кинулся охранник с окриком «куда вы с утюгом?»…

…Впечатления не очень приятны, поскольку был неопрятный вид. Обильно рассыпана перхоть на плечах. У продавца трижды менялись беджи. Сначала был бедж на имя продавца-стажера Александра, при оформлении покупки бедж был на имя продавца-консультанта Семенова Игоря, на этапе возврата на продавца-консультанта Николая (я уже даже сама в растерянности: а вдруг это братья-близнецы?)…

…«Не лучше ли мне купить этот телевизор в другом магазине?» - «Смотрите сами» и отошел подальше…

…Что понравилось: чисто, спокойно, никого нет…

…По истечении 5 минут подозвала продавца просьбой о консультации. Два продавца бросились мне навстречу, при этом один отталкивал другого. Победил продавец Вячеслав…

…Когда покупатель намекнул, что денег не хватает на всю стоимость телевизора, продавец не рассказал ни про кредит, ни про рассрочку, ему стало неинтересно и он отошел на пару метров…

…Когда я вошел, все продавцы сидели за проверочным столом, бросилось в глаза, что двое из них ковырялись в носу, администратора я не опознал, однако видимо он сидел вместе со всеми…

…Он выглядел неопрятно, грязные руки, неаккуратная одежда, общаться с ним было неприятно и неинтересно. Он постоянно отворачивался и говорил как со стенкой. Чувствовалось нежелание общаться…

…Первым же вопросом было, – «на какую сумму ты рассчитываешь?». Неприятно было, что сразу начал общаться «на ты»…

…Я сказал, что хочу купить чайник. Она, не задав ни одного вопроса, начала предлагать товар, навязывать мне свое мнение. Сказала, что к нам пришел замечательный товар, мы его давно ждали, на него еще даже ценника нет, сейчас я пойду, уточню цену. Я попытался ее остановить, сказать, что есть еще и другие чайники, на что она сказала, что другие, конечно есть, но именно ей нравится этот, он очень хороший…

…Я попросил попробовать его работу с водой, на что она начала возражать, что это ведь надо идти за водой…

…Продавец невысокого роста, средней опрятности…

…Чаще всего вопросы были такого типа: «Зачем тебе такой? На кой тебе это нужно?»…

…Посещение магазина «…», 12 мая. На обогревателе висит этикетка «С Новым годом» (я им сказал, что новый год уже несколько прошел, на что они отреагировали ухмылкой)…

…Продавцы ругаются между собой матом…

…На основании своих ощущений он рассказывал о чайниках. Говорит, что чайники «Бинатон» - полное г…но…

…В зале очень громко был включен музыкальный центр, настолько громко, что я даже не смог перекричать его, чтобы позвать кого-то. Только после того, как я сам сходил и убавил звук у музыкального центра, я смог позвать продавца…

…После того, как я сказал, что хочу всю музыку в машину, он испугался и сделал очень недовольное лицо. Я спросил, почему ассортимент скудный, на что он ответил, что он сам работает первый день после 3 недель больничного и сам ничего не знает. Консультироваться уже у него не хотелось. Ощущение, что он до сих пор болен…

…Продавец встал рядом и долго молчал, видимо ожидая моих вопросов. Я также молчал. Через минуту-другую он спросил большая ли семья и посоветовал 2-литровые чайники…

…Установление контакта: «Утюжок выбираете?»…

…Когда продавец узнал, что я хочу сделать подарок на 100 грн, он сделал такое лицо как будто бы 100 грн не деньги…

…На все мои просьбы открыть витрину продавец отвечал только «нет», «нельзя», «не могу»…

…На мое замечание, что ассортимент скудный продавец предложил мне ехать в другие магазины…

…Я возразил, что выбор маленький, продавец тут же согласился…

…Во время консультации продавец проявлял нетерпение – переступал с ноги на ногу, оглядывался по сторонам, время от времени спрашивал «Ну, что выписывать?»…

…В ответ на мою реплику продавец строго сказала: «Не ухмыляйтесь. Продавцы тоже могут ошибаться»…

…«Что же вы раньше не сказали» - «Разве все упомнишь»…

…Презентации в отделе масс-маркет как таковой не было. Постояли, помолчали…

…Мое пожелание подобрать, что-нибудь из посуды привело продавца в тупик…

…Продавец убеждал меня в том, что плеер «басово качет»…

…Я не смог совершить покупку, поскольку один плеер был не полной комплектации, у другого были сломаны наушники, для третьего не нашлось батареек. В заключении продавец предложил мне сходить в магазин «Эльдорадо»…

…На вопрос, зачем эта кнопка продавец ответил «Хрен его знает»…

…«Засуньте голову, посмотрите тут атлантовский компрессор стоит»…

…Продавец спросил, где я живу, на, что я ответила - «В Цивильске». «О, для тех кто живет в Цивильске у нас имеется целая система скидок»…