2.3. Обработка результатов оценки персонала
На данном этапе оценки персонала студент выступает в роли специалиста службы управления персоналом.
В реальной практике сотрудники отдела по управлению персоналом должны обработать полученную информацию, то есть произвести необходимые подсчеты баллов и зафиксировать результат для каждого оцениваемого в течение дня получения анкеты.
Так каждому оцениваемому сотруднику присваивается подсчитанное количество баллов. Эта информация необходима для сравнения работы данного сотрудника с разработанными стандартами, то есть с идеалом, и для присвоения рейтинга. Помимо общей суммы фиксируется сумма баллов по каждому отдельному критерию: внешний вид, качество обслуживания, знание товара, навык продаж, решение проблемы, оформление витрин.
Полученное количество баллов по каждому критерию сравнивается со стандартом. Это делается для определения необходимости проведения обучения, тренингов по тем или иным разделам.
При соблюдении всех стандартов работы работник получает по результатам оценки максимальное количество баллов (28 баллов), в том числе по разделам:
- качество обслуживания - 8 баллов;
- навык продаж - 0 баллов; - внешний вид - 5 баллов;
- решение проблемы - 8 баллов;
- знание товара - 3 балла;
- оформление витрин - 4 балла.
Если общая сумма баллов по всем критериям составляет 15–17 баллов, то можно сделать вывод, что сотрудник выполняет стандарты не в полной мере. Если сумма баллов по всем критериям менее 15 баллов, то делается вывод, что работа не соответствует стандартам работы персонала торгового зала. Данная ситуация служит «тревожным звонком» и означает, что сотрудник нуждается в составлении подробного индивидуального плана обучения, то есть посещения различных тренинговых занятий направленных на улучшение работы персонала.
Полученные результаты оценки в баллах вносятся в данные о сотруднике для последующего анализа изменений при проведении второй волны текущей оценки.
В таблице 1 и на рис. 1 приведены примеры обработки результатов оценки персонала с помощью метода «Таинственный покупатель».
Таблица 1Результаты оценки для продавца
Наименование раздела стандартов работы продавца торгового зала |
Количество баллов, соответствующих стандартам работы продавца |
Количество баллов по результатам оценки |
Качество обслуживания |
8 |
6 |
Внешний вид |
5 |
4 |
Знание товара |
3 |
3 |
Навык продаж |
0 |
0 |
Решение проблемы |
8 |
7 |
Оформление витрин |
4 |
3 |
Общая сумма баллов |
28 |
23 |
Рис. 1. Результаты оценки сотрудника N методом «Таинственный покупатель»
2.4. Подготовка отчета о выполнении заданий
Отчет о выполнении заданий настоящего практикума должен содержать семь разделов.
1. Краткая характеристика торговой организации (отдела, секции).
Студент должен обосновать причины, по которым был выбран соответствующий магазин (отдел, секция).
2. "Легенда" эксперта.
Нужно осветить, в качестве кого выступал эксперт, как он мог объяснить причины покупки, какие требования к товару были сформированы.
3. Стандарты работы продавца.
Студент должен показать, какие исправления и дополнения он внес в типовые стандарты работы.
4. Анкета эксперта.
Студент должен показать, какие исправления и дополнения он внес в типовые стандарты работы.
5. Результаты оценки и комментарии к ним.
По каждому разделу анкеты студент должен показать результаты оценки и прокомментировать их. Необходимо привести примеры профессионального и непрофессионального поведения продавца.
6. План оценочного собеседования.
Студент должен определить, на какие моменты деятельности продавца должен обратить внимание его руководитель, какие советы он должен дать подчиненному.