Часть 2. Психологические основы и техники переговоров.

Тема 1.

Психологические аспекты успешных переговоров

Шеелен Франк М.,

Как распознать оппонента. Кто ваш оппонент: «директор», реформатор» или наблюдатель» ?

Представим следующую ситуацию: вы ведете беседу с клиентом пре­имущественно желтого цвета. Он очарован вашей презентацией, весьма дружелюбен по отношению к вам и уже готов заключить сделку на пред­лагаемых условиях. Он довольно общителен и в процессе переговоров успевает рассказать пару веселых историй.

Однако вы замечаете и такие черты поведения, которые не свойст­венны желтому покупателю: он корректен, все бумаги на его письмен­ном столе аккуратно сложены. Кроме того, он задает вам уточняющие вопросы, пока не поймет, что именно вы ему предлагаете, после чего го­тов, не откладывая, заключить сделку.

Подобная решительность и точность, действительно, не свойствен­ны желтому покупателю. Таким образом, в данном случае мы имеем дело со смешанным, желто-красным типом покупателя. Такой клиент решит­ся на сделку, если обладает самой точной информацией о коммерческом предложении, на основе которой он может принять правильное решение. Очевидно, ваш клиент — «стимулятор».

Заметим, что в некоторых случаях в человеке могут сочетаться все че­тыре цвета. Однако определяющее воздействие на его поведение оказы­вают, как правило, два, иногда три цвета. Чтобы точнее оценить образ действий клиентов и наверняка распознать их цвет, читателям следует познакомиться с характеристиками восьми основных типов людей — че­тырех однотонных и четырех смешанных (последние образуются в ре­зультате сочетания двух и более основных цветов).

Заметим также, что часто решающую роль в конфликте между про­давцом и покупателем играет именно их принадлежность к противопо­ложным цветам. В то время как люди одного цвета (однотонного или смешанного) могут быть достаточно терпимы друг к другу, собеседники, окрашенные в противоположные цвета, чаще всего не понимают друг друга. Объясняется это тем, что, например, красный клиент в процессе переговоров отстраняется от зеленого продавца, поскольку не стремится к установлению с ним слишком тесных отношений. Последний как будто ничего не имеет против своего визави, но при этом подсознательно чувс­твует, что дело «не клеится». Если красный клиент совладает со своими опасениями, то не станет отвергать с порога стремление зеленого про­давца к установлению более доверительного контакта. И, наоборот, если зеленый продавец осознает, что красный клиент не стремится сократить психологическую дистанцию, намереваясь как можно быстрее заклю­чить сделку, то не станет придавать большого значения отказу клиента от неформального общения и в конечном счете — для пользы дела — сумеет к этому приспособиться.

«Директор»

«Директор» — ярко-красный тип клиента. Он про­грессивен в своих взглядах и суждениях, смотрит да­леко вперед и, исходя из этого, заранее определяет ближайшие и последующие цели, отдавая при этом предпочтение наиболее важным. Впрочем, мелоча­ми он и не занимается. «Директор» предпочитает крупные проекты, оцениваемые в кругленькую сумму. Обсуждение де­талей обычно не вызывает у него энтузиазма. На­иболее ответственные решения он предпочитает принимать единолично, так как не хочет пожинать плоды чужих ошибок. В целом «директор» - чело­век решительный и требовательный. Порой он про­изводит на окружающих впечатление жесткого и даже грубого человека. «Директор» решает свои проблемы, действуя последовательно и мудро. В необходимых случаях он настойчиво требует, чтобы продавец предоставил ему необходимую информацию, - причем для него неваж­но, проводит ли тот в текущий момент презентацию или рассказывает о преимуществах представляемого продукта. Не рассчитывайте на пони­мание ваших проблем со стороны огненно-красного собеседника, о ко­торых вы, возможно, упомянете в ходе переговоров - «директор» дума­ет, прежде всего о достижении своих целей. Представитель данного типа не склонен проявлять чрезмерное уваже­ние к собеседнику, однако претендует на уважение — в противном случае он может просто указать вам на дверь. Он предъявляет высокие требова­ния к другим, а потому весьма критичен в процессе переговоров, быстро замечая сделанные вами ошибки и без обиняков указывая на них, — будь то путаница в терминологии или неточность в указании сроков поставки продукта. Кстати, сроки он постарается установить сам, руководствуясь исключительно соображениями собственной выгоды. «Директор» скло­нен диктовать собеседнику условия. Если подобная манера общения вас коробит, можете тут же распрощаться с красным клиентом. Впрочем, вы завоюете его уважение, если будете жестко торговаться, с тем же упрямством не уступая по наиболее важным пунктам. Помни­те, однако, что «директору» страшно не нравится, когда его критикуют. Более того, вместо того чтобы признать собственную ошибку, он припи­шет ее вам.

Тем не менее, «директор» — тот клиент, с которым вы сможете за­ключить сделку быстрее, чем с другими. Если вы хорошо подготовлены к переговорам, быстро предоставляете ему необходимую информацию, производя впечатление заслуживающего доверия человека, и к тому же делаете по-настоящему выгодное коммерческое предложение, он не ста­нет долго размышлять над тем, покупать или не покупать предложенный вами продукт и, без сомнения, приобретет его.

«Стимулятор»

Это - красно-желтый покупатель. Результаты переговоров для него не так важны, как отношения между людьми. В целом это - весьма приятный

партнер, готовый вступить в переговоры, не от­клоняясь от сути дела. «Стимулятор» стремится принимать решения самостоятельно, поскольку заинтересован в признании со стороны окружа­ющих, а, кроме того, и в продвижении по слу­жебной лестнице. Это дает вам неплохие шансы убедить красно-желтого клиента в успехе риско­ванного и даже абсолютно нового для него дела. Несмотря на стремление делать карьеру и за­рабатывать авторитет, «стимулятор» добивается расположения собеседника. Принимая решение о покупке, он обычно учи­тывает интересы продавца. В том случае, если все же он вынужден при­нять непопулярное решение, «стимулятор» старается, чтобы оно в макси­мальной степени отвечало интересам всех сторон. Он не станет торопиться подвести черту под деловыми отношениями, но обязательно потребует, чтобы условия коммерческого предложения были взаимоприемлемыми. Свои задачи «стимулятор» обычно решаетсовместно с коллегами. Торг о деталях соглашения, он, возможно, поручит подчиненным, действия ко­торых все же будет контролировать, несмотря на то, что доверяет их ком­петенции. Он предпочитает не «сбиваться на мелочи», но учитывает вли­яние деталей сделки на конечный результат, которого намерен добиться. «Стимулятор» старается идти в ногу со временем. Он знает множест­во людей, заинтересованных, как и он, в тесных, дружественных отноше­ниях. Одни из знакомых считают его энтузиастом, другие воспринимают его как

«Вдохновитель»

Это — ярко-желтый покупатель, который стре­мится привлечь к себе внимание большого ко­личества людей. «Вдохновитель» обладает да­ром общения, что позволяет ему в выгодном свете преподносить собеседнику и самого себя, и свои идеи. Впрочем, иногда он переоценивает свои коммуникативные способности. Кроме того, «наблюдатель» ведет себя весьма сдержанно, и поэтому «стимулятору» непросто войти с ним в контакт. «Стимулятор» предпочитает продавцов, с которыми можно поговорить на свободные темы, развивая в процессе беседы приходящие на ум идеи. Он ценит достоверность информации, предо­ставляемой ему синим продавцом, хотя и воспринимает ее как слиш­ком сухую. Основное преимущество «вдохновителя» — креативность. Вот по­чему ему нужен продавец, который мог бы реализовать все его идеи. «Вдохновитель» не начальник, поскольку, во-первых, непоследователен в своих действиях, и, во-вторых, абсолютно не авторитарен: его потреб­ность найти общий язык с людьми превосходит желание управлять ими. «Вдохновитель» легко попадает в затруднительное положение, если в голове у него царит беспорядок. Вам нелегко будет провести для него связную презентацию, так как он постоянно отвлекается. «Вдохнови­тель» надеется, что продавец согласится с его идеями, и потому их дело­вая беседа будет, скорее всего, протекать в духе непринужденной дискус­сии, но никак не жесткого торга. Он отложит принятие решения, если не уверен в чем-либо, однако ничего не скажет о своих сомнениях открыто.

«Консультант». Это - клиент смешанного, желто-зеленого цвета. Работа и личная жизнь ему одинако­во важны, поскольку он в любой ситуации стремится к позитивным отношениям с бли­жайшим окружением. Являясь человеком сердечным, понимающим и общительным, он стремится отыскать подобные личные качества и у окружающих. «Консультант» - ярко выраженный кол­лективист, который стремится создать пози­тивную рабочую атмосферу. Люди для него продавца. «Вдохновитель» также избегает заводить с ним разговор о других людях, не желая выдавать своих суждений. Это для него важнее, чем выполнение какого-то задания. «Консультант» искренне за­интересован в установлении тесных личных контактов с собеседником. Ему важно испытывать к нему доверие, так как он боится быть обману­тым. По этой причине он сначала изучает делового партнера, прежде чем начинает заниматься с ним бизнесом. За презентацией «консультант» следит с большим интересом, - он умеет хорошо слушать и, анализируя полученную информацию, нахо­дить оптимальные решения. Он не любит приобретать новые продукты и предварительно старается узнать у продавца, кто уже покупал предлага­емый товар. Не следует усматривать в его осторожности и скепсисе про­явление негативного восприятия продавца, тем более что желто-зеленый клиент болезненно воспринимает критику в свой адрес. «Консультант» по своей внутренней природе - не начальник. Ему сложно «давить» на других своим авторитетом. Обычно он принимает решение лишь после того, как основательно посоветуется. Возможно, вы посчитаете его слишком медлительным и осмотрительным, но с дру­гой стороны, нельзя должным образом не оценить его спокойствие и не­возмутимость. Ни в коем случае не давите на него в процессе перегово­ров, - желто-зеленому клиенту не нравится подобная манера общения. «Консультант» — человек очень упорный и стойкий. Он ценит пос­тоянные деловые контакты. Кроме того, «консультант» в принципе не любит изменений в обстоятельствах, поскольку ему всякий раз требует­ся много времени, чтобы приспособиться к ним. Если «консультант» хо­рошо знает своего делового партнера и по достоинству оценивает его, то, как правило, не торопится переметнуться к продавцу, предлагающе­му более выгодные условия, так как предпочитает стабильность потен­циальной выгоде.

«Помощник». Ярко-зеленый тип покупателя. Это человек об­ходительный, любезный, эмоционально устойчи­вый, и, кроме того, внимательный, терпеливый, всегда готовый помочь тем, кого он считает свои­ми друзьями, - словом,душа компании,опекун в лучшем понимании этого слова. Он поддержива­ет тесные отношения с очень небольшой группой людей. Став вашим клиентом, «помощник» будет стремиться сохранить деловые отношения на воз­можно более продолжительный период. Не следует убеждать «помощника» в целе­сообразности сделки, пуская в ход простран­ные рассуждения. Примечательно, что на выставке-ярмарке сложно вести с ним продук­тивный диалог, тогда как в процессе переговоров, проходящих на его собственной фирме, «помощник» с полным внимани­ем отнесется к вашей презентации. Подчеркнем, что он предпочитает на­дежные, испытанные продукты. Если же клиент выказывает интерес к покупке неизвестных ему продуктов, то его обязательно следует подде­ржать. «Помощник» предпочитает стабильность во всем. Как правило, он на протяжении длительного времени работает в узкой, подчас специ­фичной профессиональной области, причем очень эффективно, посколь­ку исключительно хорошо разбирается во всех нюансах дела. Следует учитывать это обстоятельство, с тем чтобы суметь произвести на него должное впечатление в ходе презентации. Если вам не удалось склонить клиента к покупке, он расстанется с вами на дружеской ноте, похлопав по плечу и выразив надежду, что в сле­дующий раз «у вас получится лучше». «Помощнику» сложно довести за­думанное дело до конца в заранее намеченный срок. Кроме того, он не любит принимать скоропалительных решений. Как следствие, ему поч­ти всегда требуется чрезвычайно много времени для заключения сделки.

«Координатор». Клиент зелено-синего типа. Его поведение характеризуют лояльность и готовность по­мочь деловому партнеру. Вместе с тем он весьма требователен и к себе, и к окружаю­щим. Он дисциплинирован, добросовестен, непрерывно стремится к новым достижени­ям в бизнесе. Хаотичная, неровная по содер­жанию презентация вводит «координатора» в заблуждение, несмотря на то что он поч­ти всегда имеет общее представление о том, что намерен приобрести, поскольку предва­рительно проштудировал этот вопрос. Он долго обсуждает преимущества и недостатки предлагаемого продукта, прежде чем примет окончательное решение. «Координатор» выразит согласие купить продукт только после того, как полностью убедится в его необходимости и надежности. Следует иметь в виду, что «координатор» крайне неохотно принимает решения, поскольку всякий раз опасается ошибки. Он принципиально не готов рисковать, даже если риск продиктован необходимостью проведения не­обходимых изменений. По этой же причине «координатор» предпочита­ет испытанные на практике продукты. Если он вознамерится купить со­вершенно новый продукт, то сначала затребует о нем как можно больше информации. Если у «координатора» есть возражения, он выскажет их в дипло­матичной форме. При этом можно быть уверенным в том, что он искре­нен. Оценивая делового партнера, «координатор», как правило, очень лоялен к нему. Он придерживается достигнутых ранее договоренностей, поскольку предпочитает надежное партнерское окружение и намерен продолжать работать в том же духе. Имейте в виду, что ваша презентация должна быть хорошо органи­зована, даже если для нее и потребуется достаточно много времени, -спешка и беспорядок «координатору» решительно не нравятся.

«Наблюдатель». Синий тип клиента. Предосторожность, дисцип­линированность и добросовестность позволяют покупать ему только такие продукты, в досто­инствах которых он полностью уверен. «Наблю­датель» обладает развитыми аналитическими способностями. Заинтересован в презентациях, в которых продавец предоставляет ему макси­мальное количество информации. Он также об­ладает мощной интуицией, помогающей прини­мать правильные решения и избегать ошибок. Правда, для этого ему требуется время, и потому «наблюдатель» не поз­воляет оказывать на себя давление в процессе переговоров. Во время встречи он ведет себя выжидательно, предпочитая сначала увидеть, что именно ему предложат. Он не спешит расточать преждевре­менную похвалу своему собеседнику. Более того, если «наблюдателю» не нравится увиденное, он обвиняет в этом собеседника, поскольку име­ет четкое представление о том, чего хочет. «Наблюдателю» нравится дружелюбная, спокойная атмосфера пе­реговоров. Правда, иногда он производит впечатление неразговорчивого человека, поскольку для размышления ему требуется больше времени, чем другим, но зато он всегда дает на обращенные к нему вопросы точ­ные, недвусмысленные ответы. При этом о своих чувствах он предпочи­тает не распространяться.

«Реформатор». Красно-синий тип. «Реформатор» совмещает основательный, тщатель­но продуманный порядок действий с желанием самостоятельно прини­мать решения. Он креативен и конкурентоспособен, может мыслить абстрактно. От вас «реформатор» ожидает продуманных, компетентных решений, изложенных в ходе хорошо органи­зованной презентации. Если вы его убедили, он принимает решение, не откладывая его на потом. «Реформатор» уклоняется от принятия решений, затрагивающих далеко идущие пла­ны или обширные проекты, поскольку пред­почитает лишний раз удостовериться в их до­стоинствах. С другой стороны, он способен довольно быстро проанализировать текущую ситуацию. Не находя возможности ее просчитать, он ищет, к чему при­драться (выгадывая время для размышлений), даже если вы объясните ему все до мельчайших подробностей. «Реформатор» интересуется новыми идеями и продуктами. Ему нра­вится открывать новое. Процесс поиска нужного решения доставляет ему истинное удовольствие. Допуская ошибку, он зачастую пытается пе­реложить ответственность за нее на другого. Он продолжает искать ар­гументы, на которые может опереться в любой переговорной ситуации. «Реформатор» может производить впечатление сдержанного и хо­лодного человека. По-настоящему авторитарным он становится, если его потребности учитываются не в полной мере или, к примеру, от него отделываются поверхностной презентацией.

Мокшанцев Р.И. «Психология переговоров», 2002.