Как я обучаю продажам

или

“КУРС МОЛОДОГО БОЙЦА”

Письменное изложение своей практики посвящаю дорогим для меня мужчинам в

"Орифлейм": моему мужу Виталию - за его умение в самые сложные для меня

моменты проявлять свою надежность ; моему брату Андрею - за его заботу обо

мне ; моему спонсору Игорю - за его умение развиваться ; моему директору

Андрею Птущенко - за то, что в его присутствии я всегда чувствую себя

настоящей леди.

Морозова Ася

Как я обучаю продажам?

Я пользуюсь при обучении продажам методикой, рассчитанной по времени на один месяц и состоящей из 4-х недельных этапов. Условное название этой методики “Курс молодого бойца”.

№ этапа	Длительность	Название этапа
Этап 1	1 неделя	Теория базовая
Этап 2	1 неделя	Практика в полевых условиях.
Этап 3	1 неделя	Контроль и совершенствование теории и практики.
Этап 4	1 неделя	Формирование отношения к Орифлейм + переход к продаже бизнеса. Учет доходов и расходов.

Подробнее по этапам:

Комментарии: считаем, что при регистрации и при вручении стартового набора, консультант уже принял решение пополнить свои знания и получить навыки продаж на нашем занятии. Здесь важно отметить, что все люди разные и поэтому на занятия приглашаю каждого “под индивидуальным соусом”.

В какой Форме организован Этап 1?

Это вечерние занятия, продолжительностью 1,5-2 часа ежедневно со вторника по пятницу - 4 занятия и зачетное (пятое) занятие продолжительностью 4-5 часов с элементами неформального общения (чаю попить, например).

Важно, что эти занятия мы предлагаем по абонементу - он платный. Оплатить его можно заранее, либо оплачивать эти занятия ежедневно, непосредственно при посещении, но тогда стоимость более высокая. Пример оформления см. Приложение 1.

В нашем случае стоимость абонемента на все пять занятий составляет 5 грн, а оплата каждого отдельного занятия – 2 грн.

Почему мы решили сделать платные занятия? Я давно убедилась, что если человек что-либо купил – он, скорее всего, будет этим пользоваться, причем не важно, что именно купил – вещь или информацию. И по обмену опытом я знаю, что к такому же выводу пришли и другие лидеры (например, Камилла Левандовская, Польша, Золотой директор).

Сообщение о времени и месте проведения занятий первого этапа мы повторяем не менее 2 раз (при оформлении регистрации и при выдаче стартового набора) в устной форме и в виде листовки-приглашения.

В листовке сообщаем о двух вариантах, как попасть на занятиях:

- платно - либо приобрести абонемент, либо оплачивать по приходу;

- бесплатно - получить абонемент, как поощрение за размещение заказа весом более 25 ББ сразу при регистрации.

Так же в листовке сообщаем о том, что с собой на занятие надо брать чистую, очень приличную тетрадь (потолще) и ручку (или две цветные) – “самый тупой карандаш острее любой памяти”.

Когда приглашаю на занятие устно, то обязательно пользуюсь приемом “Повтори, что я сказала”, чтобы убедиться, что информация о времени, дате и длительности занятий понята верно. Еще один вопрос, который задаю обязательно: “Ваши домашние переживут ваше отсутствие вечером в течение недели?” или “Как вы отпроситесь у своих домашних на неделю?”. Цель этого вопроса - узнать об отношениях в семье и заручиться поддержкой, а так же лишний раз убедиться, что консультант четко представляет себе, сколько времени займут занятия.

Время начала занятия и длительность встречи оговариваю подробно - несколько раз сообщаю, что собираемся в 16-45 и в 17-00 уже начинаем. Тем, кто предупреждает об опоздании, говорю, что это не желательно, но если по-другому не получается, то чтобы присоединились к группе тихонько. И в самой группе говорю в самом начале, что один или два человека подойдут чуть позже.

Теперь о самом занятии:

Оборудование и материалы: столы, стулья, доска, вешалка с тремпелями, презентационная папка с файлами, бумага, фламастеры, шкаф или стол для сумок, вода, стаканы, запасные тетради и ручки, школьные дневники, журнал учета посещаемости, каталоги текущего месяца и копировальная бумага.

Состав группы - от 1 до 10 человек.

Первое занятие

Цель первого занятия: Изучить ассортимент и назначение продукции.

Методика проведения

1. Каждое (!) занятие обязательно начинаем со знакомства:

Я предлагаю по кругу коротко (в течение 2 мин) рассказать о себе: имя, профессия, как пришли в Орифлэйм (имя того, кто позвал) и что вчера было хорошего. И для примера называю себя: “Меня зовут Ася и т.д.” Это задаёт тон и помогает определить ритм – 2 мин.

Стараюсь, чтобы каждый обязательно высказался, но не давлю, если ничего хорошего не вспоминается. За эти 15-20 мин. Создаётся положительная атмосфера. Затем говорю, что следующие 40 мин мы посвятим продукции и прошу обязательно записывать.

У каждого в руках каталог (!).

Ещё я использую наглядное пособие - это большой настенный перекидной календарь. На чистой стороне листов календаря наклеены вырезанные из каталогов картинки баночек и тюбиков (по сериям).

Лекция по продукции основана на схеме согласно рисунку Приложения 2.

Рассказывая о продукции, я обязательно употребляю фразы:

- “Вы же знаете, что есть несколько этапов ухода…”

- “Давайте вспомним (или давайте назовем) их …”

и жду ответы от аудитории.

Таким образом, консультанты принимают активное участие, а это дает возможность дольше воспринимать информацию.

Подробнее рассматриваем именно уход за кожей, т.к. предполагаю, что с декоративной косметикой на первых порах сами управятся.

Даже, если в группе в основном молодежь (а ее уход еще мало заботит), все равно ориентирую на хорошее знание серии Royal Velvet (“Королевский бархат”), т.к. это высоко бальная продукция, продажа которой сразу приносит заметный доход.

А очень хорошо изучить декоративную косметику тем, для кого это важно, предлагаю на специальном платном занятии “Стиль-1”. Подаю это занятие так, что всем сильно хочется, а это дополнительный стимул заработать, чтобы попасть на “Стиль-1”.

Следующие 15-20 минут – это закрепление материала, т.е. я предлагаю разбиться на пары так, чтобы в парах были между собой мало знакомы, и подобрать друг другу систему по уходу в соответствии с возрастом и особенностями кожи. (Народ двигается по комнате, а это уже отдых и смена деятельности – то слушали, а то говорят)

Следующие 15-20 минут – слушаем выполнение задания и разбираем сложные места (например, название “Очищающий крем” 1065 – надо ли его смывать или не надо; в серии Swedish Care (“Нежная забота из Швеции”) название гель – что имеется в виду и как им пользоваться и т.д.).

Завершение занятия.

Благодарю всех за участие. Задаю вопросы для повторения и закрепления:

• Что узнали такого, чем будут пользоваться?

• Какую пользу взяли?

Задаю домашнее задание. Здесь есть несколько интересных моментов (!).

Я каждому раздаю обычные школьные дневники (они куплены на деньги от оплаты абонементов) и прошу записать задание в дневник (идею услышала в Киеве на семинаре). Школьный дневник помогает взрослому человеку легче войти в роль ученика и заодно настраивает на контроль выполнения домашнего задания.

Содержание домашнего задания:

1. Написать 10 вопросов по каталогу и справочной литературе по продукции. (Смысл задания – чтобы написать вопросы, надо прочитать сначала или достаточно внимательно просмотреть каталог).

2. Найти себе какую-нибудь книгу по продажам для изучения. Раньше я рекомендовала всем те книги, которые помогли мне, а теперь рассказываю об этих книгах, только в том случае, если спрашивают, т.к. обнаружила удивительное явление - после окончания учебного заведения книг по повышению профессионального уровня очень многие не читают, потому что не у всех способ обучаться это чтение. Для многих более эффективными оказываются тренинги.

3. Для тренировки поговорить с тремя реальными людьми, попавшими в поле зрения (коллега по работе, муж, соседка, …) с целью подобрать и записать средства ухода за кожей.

Все, что можно на занятии изобразить в виде схем или таблиц, обязательно рисую в присутствии группы, а не пользуюсь заготовками, т.к. это дает и группе сделать рисунки и таблицы и вовлекает в процесс. А совместная работа очень сполчает (или сплачивает) и определенный тип людей лучше усваивает тексты и схемы.

Все рисунки обязательно используются на следующем занятии, чтобы можно было в группе быстро создать рабочий настрой и напомнить содержание материала.

При завершении встречи сообщаю, что итоговое (субботнее) занятие пройдет в виде зачета (с вопросами в билетах) и один из трех вопросов обязательно будет о продукции. А все сдавшие зачет обязательно получают приз. И тут показываю витрину с призами – это литература, пробники, аудио и видео кассеты, приглашения на семинары.

На что обращать внимание в ходе занятия.

1. Соблюдать регламент.

2. Внимательно отслеживать реакцию (обращать внимание на позы и мимику) каждого (вот почему предпочтительна не очень большая группа).

3. В той части, когда идут ответы на вопросы, стараться оставаться в русле основной темы занятия, а не уходить в сторону. Возможно, что ради этого надо будет сообщить, что “… этот вопрос рассмотрим на другом занятии, когда будет соответствующая тема” или предложить индивидуально остаться после занятия.

4. Где возможно вовлекать участников в процесс, задавая простые вопросы.

Второе занятие

Приветствие аудитории. Комплимент к месту. Благодарю всех пунктуальных и собранных (кто пришел вовремя и ничего не забыл взять). Продолжаем знакомство, но в другом варианте:

Предлагаю, назвав свое имя, назвать три свои хорошие или сильные черты характера или качества, но с условием, что эти черты характера начинаются с таких букв, с которых начинается имя. И показываю личным примером, что я хочу услышать:

- Меня зовут Ася. Я – Азартная,

Стремительная,

Яркая.

- Меня зовут Андрей. Я – Авантюристичный,

Надежный,

Добрый.

И т.д.

Себе делаю пометки.

Называя свои хорошие качества, группа создает положительную атмосферу.

Эта часть занимает примерно 10-15 минут.

Затем сообщаю план занятия:

• 15-20 минут – домашнее задание;

• 40 минут – теория продажи;

• 30 минут – тренинг на коммуникацию и комплименты;

• 20 минут новое домашнее задание и ответы на вопросы.

Проверка домашнего задания начинается с того, что я, перелистывая рисунки с прошлого занятия, восстанавливаю в памяти консультантов вчерашнюю тему и затем задаю вопрос:

- Что вам надо было сделать и у кого что получилось?

Того, кто хочет отчитаться по первому пункту, прошу зачитать вопросы, которые были написаны по каталогу и справочникам, а всю остальную группу прошу отметить совпадения в своих записях. Если один и тот же вопрос возник у нескольких человек, то спрашиваю, а знает ли кто-нибудь ответ? И таким образом даю возможность высказываться. Разбираем подробно 2-3 часто повторяющихся вопроса. А на остальные (которые не успели разобрать) даю задание найти ответы самостоятельно.

По второму пункту домашнего задания (найти книгу по продажам) тех, кто нашел книги, прошу приготовить на завтра или послезавтра краткое сообщение, что полезного в этой книжке взял для себя (или в какой ситуации книга помогла преодолеть затруднение). Думаю, что возможность выступить с сообщением перед аудиторией важна по двум причинам - это, своего рода признание и заодно тренировка ораторских качеств.

Разбор третьего пункта домашнего задания делаю не в направлении правильности подбора ухода, а в направлении сложно ли было разговаривать с людьми о косметике с учетом того, что это всего-навсего тренировочная беседа, не обязывающая собеседника платить за это. (Как правило, такая беседа сложности не вызывает.) А затем переходим к теме продаж.

Прошу вести записи всех участников.

Основные сообщения в теме продаж основаны на диаграмме:

На вопрос о предпочтениях клиентов предлагаю отвечать в группе и записываю ответы на месте в виде таблицы:

Любят клиенты	Не любят клиенты
1	1
2	2
3	3
4	4
…	…
10	10

Выполнять это задание помогает вопрос:

- Вспомните, когда вы сами являетесь клиентом, что вам самим нравится или не нравится?

Когда записано 5-10 пунктов в каждой части таблицы предлагаю систематизировать это все в виде схемы продажи.

Следующее сообщение – продажа состоит из таких четырех частей:

1. Создание атмосферы – комплимент, имидж, пунктуальность, время, точность вопросов.

2. Проведение переговоров:

• Выяснение проблемы;

• Предложение решения;

• Ответ на возражения.

3. “Денег давай”, т.е. завершение сделки. Важно (!) – вы настолько полезны, насколько вам платят, деньги – эквивалент пользы.

4. Сервисное (после продажное) обслуживание. Клиент получает чуть больше, за ту же плату.

После завершения теории проводим тренинг по пункту: “клиент любит, чтобы его слышали и понимали”.

Разбившись на пары, играем “в спички”. Это нужно один раз увидеть и попробовать. За рецептом тренинга обращаться к Морозовой Асе. J

По отзывам лидеров, которые “в спички” играли – 5 минут этой игры и 10 минут ее анализа очень полноценно заменяет 2-х часовой тренинг по коммуникации.

Игра может вызвать определенное напряжение, поэтому делаем еще одно практическое задание по комплиментам с соблюдением правил. Комплимент должен быть:

• с улыбкой;

• уместный;

• искренний;

• активный (т.е. в виде вопроса)

Здесь в парах у участников задание сказать комплимент и не менее интересное задание у партнера – достойно принять комплимент.

Комплиментов много не бывает и в конце выполнения задания снимается напряжение от игры “в спички” и устанавливается хорошая атмосфера. Затем переходим к итоговой части занятий. Опрашиваю всех: что они возьмут для себя из сегодняшнего дня? И прошу записать в дневники домашнее задание из двух пунктов (называю количество пунктов не просто так, а специально, чтобы знали, что 2 – это немного).

Первый пункт - написать список знакомых более 150 человек (под копирку, копирку и бумагу раздаю) переспрашиваю тут же: “Как будете писать список?”. Уточняю: “Одно и то же понятие мы вкладываем в это словосочетание “список знакомых”?”. Спрашиваю: “Чем отличается “круг общения” от всех знакомых?”. Для примера показываю свой список. И объявляю, что тот, кто завтра сдаст самый большой список знакомых (копию) получит награду – экскурсию в Донецкий Сервисный Центр за счет спонсоров.

Рекомендую дополнительную литературу - Сидоров “Шаг Первый” и Гладченко “Мой спонсор”.

Составление списка знакомых по категориям:

• соседи;

• родственники;

• коллеги;

• врачи;

• парикмахеры …

Привожу в качестве примера историю о важности списка и даже сообщаю “страшную тайну”, что список в написанном виде – это ваша заявка высшим силам или подсознанию (кому что нравиться) на то, чтобы они организовали вам в будущем встречу с этими людьми, даже если вы не встречались с ними ни разу за последние …надцать лет. Уточняю, какое именно время в течение дня или ночи они готовы посвятить самому важному шагу.

“Дорога в тысячу миль начинается с первого шага”.

Китайская народная мудрость.

В общем так стараюсь напрячь обстановку и взять с каждого обещание на завтра приготовить список, чтобы сомнений важности этого ни у кого не осталось.

И второй пункт задания – до начала завтрашних занятий раздать 10 каталогов, но раздать так, чтобы через два дня их можно было бы собрать.

Уточняю, что лучше бы записать тех, кто от вас получил каталоги, а то без записей их сложно собирать. И переспрашиваю: “Повтори, что я сказал”. И если повторяют точно – задаю вопрос, а где ты возьмешь 10 каталогов, чтобы выполнить задание и предлагаю обратиться к спонсору.

Еще раз благодарю всех за хорошую работу, напоминаю о зачете (вопрос будет о продажах). Прощаюсь до завтра до 16-45.

третье занятие “Секреты мастерства”

Первые 15 минут, как вы уже догадались, продолжаем знакомство и создаем положительную атмосферу. Теперь знакомство проводим по кругу, с условием, что, если начнем с меня, то я называю свое имя и хобби. Второй участник должен повторить сначала то, что я сказала (т.е. мое имя и хобби), а затем назвать свое имя и хобби. А третьему надо будет назвать меня, второго и себя. И т.д. и т.п.

Например:

1-й – Я Ася, люблю вязать на спицах.

2-й – Ася любит вязать на спицах. Я Элла, люблю петь и танцевать.

3-й – Ася любит вязать на спицах. Элла любит петь и танцевать. Я Лена, люблю ходить по дорогим магазинам.

4-й – …

Сложнее всего придется последнему.

Зато, когда рассказывают о хобби (а это то, что нравится) теплеет и становится позитивной атмосфера в группе.

Затем переходим к проверке домашнего задания. Я прошу сдать мне копии списков знакомых и объявляю имя того, кого мы берем с собой в Донецкий СЦ.

Записываю в свой журнал учета посещаемости кто и сколько каталогов раздал и объявляю план занятий. 5 минут это занимает.

Сообщаю и записываю на доске, что в ближайшие 40 минут мы запишем теорию, а потом 30 минут тренинг; следующие 15 минут – обзорное сообщение по книгам о продажах; в конце 15 минут – домашнее задание и завершение встречи.

Сообщение по теме “Секреты мастерства”:

Вопрос в аудиторию: “Вспомните, пожалуйста, и расскажите, как вы совершили какую–либо покупку?”

При анализе покупки записываю на доске:

1. Увидел (форма, цвет, инструкция)= зрение.

2. Померил (одежда, обувь), потрогал (руками)= осязание.

3. Попробовал (на вкус, если еда) = вкус.

4. Услышал (как похвалили это) = слух.

5. Понюхал = обоняние.

Если вы покупаете, пользуясь своими органами чувств, то ваши клиенты покупают так же. Чем больше органов чувств задействовано, тем проще принимать решение о покупке.

Вопрос в группу: “Давайте проанализируем, что есть в Орифлейм, чтобы задействовать все чувства.

1. Зрение – каталоги. Здесь же необходимо отметить, что есть “подводные камни”. Тема – “Техника безопасности работы с каталогом”. Например, объем 15 мл – переспроси: “Что такое 15 мл?” Научить консультантов переспрашивать у клиента, “а что такое 15 мл?”. Видит цвет помады в каталоге. Какие при этом бывают ситуации? Учу не идти на поводу у клиентов и ничего не обещать. Вопрос: “Если вы заказываете блеск для губ (на него нет пробников) и он не такой, как вы себе представляете, чья это будет проблема – моя или ваша? Кому его подарить?”

2. Осязание – пробники или дать в руки продукцию.

3. Обоняние – пробники туалетных вод или дать попробовать крем, шампунь или понюхать помаду, ароматизированные странички в каталоге.

4. Слух – рассказать клиенту.

5. Вкус – я рассказываю о том, что кремы придают такой вкусный запах телу, что сам себя съел бы.

Т.е. один из секретов мастерства заключается в том, что дать посмотреть каталог хорошо, а дать попробовать при обсуждении каталога продукцию – еще лучше.

Вывод – надо иметь набор консультанта и знать подробно, как им пользоваться.

Другой и очень важный секрет мы сейчас вместе будем искать, разбившись на две команды - тренинг на умение слушать (легче показать, чем рассказать и написать). За рецептом обращаться к Морозовой Асе. J

20-30 минут анализирую работу в тренинге, записываем второй секрет мастерства – это умение слушать и слышать. Для смены деятельности подвижная игра “Президент” (3-4 мин, за рецептом уже в курсе куда обращаться?).

И на закрепление этого вывода небольшое упражнение в парах.