Предмет: Управление качеством

Тема работы: Потребительский подход к качеству обслуживания на предприятиях индустрии туризма.

Количество страниц: 25

Ориентировочная дата сдачи: 27/09/2012

Пожелания: Требования по объему и оформлению курсовой работы

Текст работы должен быть тщательно отредактирован и вычитан после ее написания.

Только после этого следует приступать к оформлению работы. Для этого следует

придерживаться определенных требований. Работа выполняется на стандартных листах

формата А4 (210 х 297 мм). Ориентация текста книжная, т.е. лист располагается вертикально,

допускается альбомная ориентация листа, если этого требует расположенная на нем схема или

таблица. Текст наносится постранично только с одной стороны листа. Курсовая работа

должна быть напечатана на принтере через два интервала объемом не менее 25 печатных

страниц, шрифт 14. Не допускается сокращение слов, кроме общепринятых. Поля: левое – 30

мм, правое – 15 мм, верхнее и нижнее – по 25 мм.

Каждая работа должна иметь:

1. Титульный лист;

2. План или содержание с указанием страниц каждого раздела, главы и параграфа;

З. Текстовое изложение материала, разбитое на разделы, главы, параграфы (содержащее

необходимые ссылки на материалы, использованные автором);

4. Список использованной литературы с обязательным указанием Интернет – ресурсов, если

они были использованы;

Страницы текста должны быть обязательно пронумерованы. Нумерация страниц

начинается с титульного листа. Титульный лист считается первой страницей, но номер «1» на

нем не проставляется. На титульном листе контрольной работы должна обязательно

содержаться следующая информация:

– наименование учебного заведения;

– название кафедры, по которой выполняется работа;

– название темы;

– аббревиатура студенческой группы;

– фамилия и инициалы студент;

– фамилия и инициалы научного руководителя, а также его должность и ученая степень;

– город и текущий год.

На второй странице располагается Содержание (план) работы. В «Содержании»

напротив соответствующих разделов (глав и параграфов) должны быть проставлены номера

страниц, с которых они начинаются. Позиционирование номера страницы на листе

осуществляется по усмотрению автора работы: либо от центра вверху или внизу страницы,

либо в правом верхнем или нижнем углу страницы. При желании могут использоваться

колонтитулы, в которых приводится информация об авторе контрольной работы: фамилия и

инициалы, студенческой группы. Разделы работы «Введение», «Заключение», Литература»

и «Приложения» обязательно приводятся в «Содержании», но не нумеруются. Нумерации

подлежат только разделы, относящиеся к основной части работы, то есть главы и

параграфы.

К тексту должен быть приложен список использованной литературы

(библиография), а также пронумерованный иллюстративный материал (схемы, диаграммы,

таблицы и т.д.). Список использованной литературы составляется в определенном порядке.

Вначале указываются законодательные акты Федерального собрания РФ и постановления

Правительства РФ, затем в алфавитном порядке все другие источники, в том числе

журнальные и газетные статьи, статистические справочники. В конце списка указываются

Интернет – ресурсы, если они были использованы в работе. Помимо адреса Интернет –

ресурса необходимо указывать его владельца, как источник используемой в работе

информации. Наличие ссылок в работе на перечисленные в списке источники обязательно.

Содержание

ВВЕДЕНИЕ 3

1 Теоретические основы формирования потребительского подхода к качеству обслуживания на предприятиях индустрии туризма 5

1.1 Качество туристского продукта и его составляющие 5

1.2 Основные подходы к управлению качеством на предприятиях индустрии туризма 14

2 Формирование потребительского подхода к качеству обслуживания чуп "Тропикана" 28

2.1 Общая характеристика фирмы и ее бизнеса 28

2.2 Анализ подходов "Тропикана" к формированию качества потребительских услуг 36

3 Предложения по повышению качества обслуживания за счет диверсификации потребительских услуг предприятия 47

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 57

Список использованных источников 59

Введение

На современном предприятии индустрии туризма потребительский подход к определению качества концентрируется на углублении понятия качества обслуживания туристов.

Туристское обслуживание как продукт характеризуется не только комплектностью, но и такими специфическими факторами, как нематериальность, неосязаемость, неспособность к транспортировке и хранению, а также сильной зависимостью от конкретного исполнителя. В отличие от промышленности, где существует технический контроль и можно продукцию забраковать, вернуть на доработку, в туризме этого нет. Туристское обслуживание потребляют такого качества, в котором оно произведено. И на это качество влияет масса прямых и косвенных факторов, таких, как материальная база, ресурсы, технологии, инфраструктура. В оценке потребителями качества туристского продукта немаловажными являются и такие его свойства, как психологический комфорт.

Туристское обслуживание должно удовлетворить целый комплекс разнообразных потребностей: в путешествии, питании, проживании, познавательных экскурсиях, спортивных и развлекательных мероприятиях. Во время программных туров предполагается удовлетворение специфических потребностей в лечении, деловых встречах, походах.

Для качества туристского обслуживания имеют значение и такие, не поддающиеся прямому измерению характеристики, как эстетика, комфортность, этика, культура труда, поведения и речи. Эти вопросы не всегда находят адекватную оценку и реализуются на современных предприятиях индустрии туризма, чем и обусловлена актуальность выбранной темы курсовой работы.

Объектом курсового исследования туристская деятельности ЧУП «Тропикана».

Предметом курсового исследования является процесс формирования потребительского подхода к качеству обслуживания на предприятиях индустрии туризма.

Целью курсового исследования является разработка подходов к оценке потребительского подхода к качеству обслуживания на предприятиях индустрии туризма и оценка экономической эффективности такой деятельности.

• Для достижения цели были поставлены следующие задачи:

• изучить теоретические основы формирования потребительского подхода к качеству обслуживания на предприятиях индустрии туризма;

• рассмотреть понятие качества туристского продукта и его составляющие;

• представить основные подходы к управлению качеством на предприятиях индустрии туризма;

• проанализировать формирование потребительского подхода к качеству обслуживания ЧУП "Тропикана";

• провести анализ подходов ЧУП "Тропикана" к формированию качества потребительских услуг;

• внести предложения по повышению качества обслуживания за счет диверсификации потребительских услуг предприятия;

Исследования зарубежных авторов, связанные с разработкой потребительского подхода известны по работам следующих авторов: Александер Г., Бейли Дж., Ченг Ф.Ли, туристской тематике посвящены работы очень многих отечественных авторов, среди них: П.С. Гейзлер, В.Е. Барбаумов, B.C. Бард, И.А. Бланк, A.B. Должникова, В.В. Иванов, И.В. Липсиц, А.Д. Шеремет, и другие. Таким образом, методологической и теоретической основой исследования послужили труды зарубежных и отечественных авторов в области туризма; материалы конференций. В работе использовались такие методы и приемы, как наблюдение, анализ, классификация, моделирование экономических процессов.