Особые приемы в продажах

1. Приемы в телефонных переговорах.

1. «Говори с человеком о том, о чем ты хочешь, чтобы говорили с тобой». Установление контакта.

2. «Не противься злому. Но если клиент тебя ударит в правую щеку, в следующий раз отклонись». Работа с прессингом и первичными возражениями «Не надо», «Сбросьте по факсу»

3. «Будьте хитры, как змии, и просты, как голуби». Прием вовлечения клиента в разговор и установления контакта.

1. Приемы установления контакта при встрече.

   1. «Веселое сердце благотворно, как врачевание, а унылый дух сушит кости». Использование юмора для установления контакта.

   2. «Не говорите лишнего, как язычники, ибо они думают, что в многословии своем будут услышаны». Слушать и говорить – правильная пропорция.

3. Приемы выявления потребностей

   1. «Спросите, и ответят вам; ищите, и найдете; стучите, и отворят вам; ибо всякий спросивший получает, и ищущий находит, и стучащему отворят». Стратегии выявления скрытых потребностей.

   2. «Блаженны жаждущие правды, ибо правильными вопросами докопаются они». Определение неявных ценностей клиента.

3.3. «Входите тесными вратами, потому что широки врата и пространен путь, и многие идут ими; потому что тесны врата и узок путь, и немногие находят их». Стратегия сужения потребностей и неожиданных вопросов

4. Приемы эффективной презентации «Так да светит свет пред людьми, чтобы они видели ваши сильные стороны и не считали важными слабые»

5. Приемы работы с возражениями. «Не думайте, что Я пришел нарушить закон: не нарушить пришел Я, но исполнить»

6. Разные стратегии ведения переговоров.

   1. «Вы слышали, что сказано: око за око и зуб за зуб». Приемы партнерского решения конфликта

   2. «Кто захочет судиться с тобою и взять у тебя рубашку, отдай ему и верхнюю одежду». Ломание сценария переговоров.

7. Приемы создания влияния на лицо, принимающее решение.

   1. «Кто не против Вас, тот за Вас». Создание группы сообщников. Поиск инструментов влияния и авторитетов.

1. Приемы телефонных переговоров.

1.1. «Говори с человеком о том, о чем бы ты хотел, чтобы говорили с тобой»

«Холодный» звонок по телефону. Менеджер по продажам трясущимся голосом звонит собственнику одной крупной украинской компании. Безусловно, кого - кого, а менеджера по продажам тренинговых услуг собственник сельско-хозяйственной компании меньше всего хочет слышать в разгар рабочего дня. В предвкушении дипломатичного, но бескомпромиссного отказа менеджер начинает судорожно искать зацепку, чтобы продолжить разговор, нейтрализовав агрессию.

Звучит стандартная фраза: «Спасибо, мы в тренингах не нуждаемся», на что стандартный подход сильных менеджеров звучит как «Почему? Неужели Вам не важно развитие Ваших сотрудников?», а стандартный подход слабых – «Спасибо, до свиданья». А умный менеджер находит более острую зацепку: «Можно задать Вам вопрос? Это Вас я видел на предвыборных плакатах в поддержку политика Иванова?» И дальше на живой, горделивой заинтересованности со стороны собственника идут подготовительные работы к основной части продажи: «А почему Именно за Иванова?», «Вы искренне в него верите?», «А что Вы о нем можете рассказать?», «Как Вы совмещаете бизнес и политику?», «А персонал позволяет меньше заниматься бизнесом?» и т.д. И постепенно вопросами от политических предпочтений менеджер перешел к теме персонала, непосредственной теме своего звонка. И ответы получаются искренними, т.к. к этому моменту бдительность усыплена. Когда вы темой разговора попадаете «в яблочко» интересов человека, то он уже не так контролирует процесс разговора, он искренне хочет с Вами поговорить о том, чем сейчас живет. Безусловно, если это не касается совсем личной сферы. Этот прием точным ударом решает проблему установления контакта по телефону, а также вовлекает клиента в разговор, помогает перейти к выявлению потребностей. Звоните в маркетинговый отдел компании по производству томатной пасты, знаете о чем надо говорить? О последней промо-акции компании в супермаркете. Звоните технологу компании по производству плавленых сыров – начните с разговора о вкусе сыра. Звоните управляющей ресторана - заговорите о том, какое блюдо нравится у них, а какое нет. Звоните юристу – начните разговор с хорошего сериала о юристах. И не обязательно говорить комплименты. Наоборот, дипломатичная, честная критика чаще задевает сильнее, чем переслащенные комплименты, иногда это может быть просто набор точечных вопросах на острую для клиента тему.

2.2 «Не противься злому. Но если клиент тебя ударит в правую щеку, в следующий раз отклонись»

Первый «холодный» звонок практически всегда идет рука об руку с агрессией со стороны клиента. И нет смысла обижаться на него (он нам ничего не должен), и нет смысла убеждать его в момент агрессии в беспочвенности его агрессии и аргументировать его возражение. Стратегия нейтрализации агрессии будет несколько другой.

Сравните два диалога:

• Добрый день, Анна, меня зовут Иван Иванов, я представляю компанию «Поликарбонат» мы занимаемся продажей поликарбоната.

• Спасибо, нам не надо

• Неужели Вы не нуждаетесь в поликарбонате?

• Нет, у нас нет в нем необходимости

• Так Вы же его в ингредиентах используете

• Ваш поликарбонат мы не будем использовать

• Почему?

• Потому что мы работаем со специальным, Ваш нам не нужен

• Так они все одинаковые!

• Молодой человек, я Вам все доступно объяснила: НАМ НЕ НАДО!

Трубку-то положили, а осадок остался. И результата нет.

• Добрый день, Анна, меня зовут Иван Иванов, я представляю компанию «Поликарбонат» мы занимаемся продажей поликарбоната.

• Спасибо, нам не надо

• Анна, можно задать Вам вопрос? А защитные шлемы, которые Вы производите, защитят мою голову, если я на скорости 60 км/час рухну с велосипеда?

• Конечно

• Я просто заядлый велосипедист, но недавно хотел произвести впечатление на девушку, делал пируэт на перилах и разбил себе голову. Думаете, надо шлем купить?

• Он точно Вас защитит, рекомендую

• А вы хорошие материалы при производстве используете?

• Стараемся

• А где поликарбонат закупаете?

И т.д.

• Добрый день, Игорь Степанович, меня зовут Петр Петров, я представляю компанию «Кирпич», мы занимаемся продажей кирпича.

• Спасибо, нам не интересно

• Игорь Степанович, можно задать Вам вопрос? Это Ваше здание новое стоит на набережной?

• Да, конечно

• И из красного кирпича на пр. К Маркса? В прошлом году отстроили.

• Да, и это наше

• А что сейчас строите?

• А здание, напротив ЦУМа

• С подрядчиками намучались?

• Не то слово, я в 40 лет уже седой.

И т.д. Медленно, мягко ступая, выстраивать цепочку к цели звонка.

Вы, наверняка, сейчас хотите сказать, что вряд ли человек будет с готовностью общаться о своем бизнесе с незнакомым человеком. И такое, соглашусь, бывает. У сдержанных, подозрительных интровертов с логическим складом ума в момент бешеного цейтнота. Поэтому будьте готовы к тому, что такой прием может не сработать, в редких случаях. Если Вы заговариваете с человеком о том, что ему действительно ВАЖНО и близко, то он с удовольствием будет отвечать на Ваши вопросы.

Суть этого приема в дезориентации клиента: он готовится стандартными отсекающими фразами сбить вас с толку, наотмашь обрубив Ваше предложение сильным, безапелляционным возражением, а вы уходите вообще с этого поля диалога. Вы уводите разговор в ту область, где Вы, практически не зная клиента, точно знаете, что ему это будет интересно. Особенно сильными будут подходы, если вы или ваши знакомые потребляете продукцию потенциального клиента (ходили в его ресторан, видели его магазины и здания). Тогда вы вообще меняете свою роль в момент звонка с надоедливого продавца на клиента, который даст важную обратную связь. Также важно помнить, что не каждый сотрудник отождествляет себя с результатами компании, если вы звоните снабженцу, логисту и любой другой линейной должности, то важно понимать, что надо говорить о том аспекте бизнеса, к которой он имеет непосредственное отношение: с маркетологом говорить о рекламе их продукта, с закупщиком об ингредиентах и сырье, с логистам о том, в каком захолустье Вы нашли продукцию, с инженером об их технологиях, с коммерческим директором о продажах их продукции и т.д. Конечно, если Вы говорите с директором или собственником, его заинтересованность в разговоре с вами при таком подходе будет максимальной. Тут еще есть один нюанс: не хвалите у компании то, что является целью Вашего звонка. Один мой знакомый, который занимается производством ингредиентов для колбасной пищевой промышленности, позвонил в компанию по производству колбасы и начал с того, что ест их колбасу и в восторге от их вкуса. На что получил логичный ответ: это потому, что мы используем очень хорошие ингредиенты. И как после этого строить продажу? Так что не ставьте для себя ловушек. Начать надо было наоборот с того, что в их продукции ему, как потребителю, и его семье, нравится, а что нет.

Вывод: не надо искать аргументов на возражение, когда тебя просто «отшивают», надо сменить плоскость разговора на близкую для клиента тему. А к возражению можно вернуться позже. Намного позже.

Есть еще один прием работы с возражениями «Нам не надо», «Не интересно».

Нам очень импонируют люди, которые все понимают. Нас обезоруживают люди, которые говорят правду. Нас впечатляют люди, которые угадывают, о чем мы сейчас думаем. Учитывая это три особенности, мы скомбинируем их таким образом, чтобы клиент продолжил разговор с нами.

Пример:

• Спасибо, нам не надо.

• Давайте на чистоту, я прекрасно понимаю, Вы получаете по 100 звонков с разными предложениями, половина из них откровенный мусор, и вы наверняка думаете сейчас, очередной пустой звонок. Дайте мне 5 минут и я донесу до Вас ценность моего предложения.

При таком приеме вначале вы переводите все на откровенный лад (без фальшивой дипломатии), затем понимаете его в его сопротивлении, затем проговариваете предпосылки сопротивления и просите с легкой самоуверенностью кредит времени, обещающим непустые 5 минут.

Еще как вариант:

• Давайте на чистоту, Вы не хотите со мной говорить, потому что думаете, что потратите время и ничего интересного в моем звонке нет. Через 5 минут разговора Вы поменяете свое мнение. Вы ничего не теряете, если я вас не зацеплю, через 5 минут положите трубку.

Вариаций на эту тему может быть тысяча.

Для такого приема надо помнить о трех вещах:

1. Начинать с фразы «Давайте на чистоту»

2. Проговаривайте, о чем он сейчас думает

3. Чтобы не было наезда, говорите «Я вас понимаю», «Я также делаю».

4. Интригуете тем, что Вы отличаетесь от других и просите времени в кредит.