9 Как повлиять на удовлетворённость потребителей
Неудовлетвореность - основная причина того, что называется “разрушением потребителей”. Что служит причиной неудовлетворенности потребителей? Это может быть связано с рекламой и сообщениями по содействию сбыту, с пониманием потребителями выгоды от потребления товара и взаимодействия с организацией, ее деятельностью, поведением персонала и восприятием потребителями организации в целом.
10 Как можно влиять на оценку клиентом сервисного предложения
Для того что бы повлиять на оценку клиентом сервисного предложение, необходимо рассмотреть это предложение как две составляющие. Первая составляющая – это основной продукт, а вторая, это своего рода целый комплекс дополнительных услуг. Независимо от характера бизнеса сервисные компании должны постоянно заботиться об эффективном выполнении всех действий и достижении всех результатов. А так же необходимо чётко определить какие товары основные , а какие вспоминающие. Менеджеры должны взглянуть на сервисный бизнес глазами потребителей, поскольку считается, что пакет услуг – это все действия и их результаты , которые, с точки зрения потребителей , они приобретают.
Вариант 3
1. Покупатели не становятся владельцами услуг:
Продажа услуги больше напоминает передачу чего-либо в аренду, а не реальную продажу. Следует найти оптимальный размер «арендной» платы. Критерии оценки арендуемого объекта потребителем отличается от критериев, действующих при выборе объекта для покупки.
2. Невозможно обеспечить постоянное качество используемых ресурсов и получаемых результатов:
Сложнее осуществить контроль качества, особенно систематический.
Добиться прогнозируемых результатов можно с помощью стандартизации услуг. Изменчивость можно снизить за счёт замещения сотрудников автоматизированными системами.
Потребителям сложно оценить качество многих услуг:
Необходимо сформировать атмосферу доверия между сервисной фирмой и клиентом. Постоянно повышая уровень информированности потребителей, можно помочь им делать правильный выбор.
3. государственная политика: изменение государственного регулирования; приватизация; новые законы, защищающие потребителей, служащих и окружающую среду; новые коммерческие соглашения в сфере обслуживания;
4. Рассматривая сервисные процессы исключительно с операционной точки зрения, можно выделить четыре широкие группы услуг: осязаемые действия, направленные на человека или на какие-то физические объекты, являющиеся его собственностью, и неосязаемых действий, направленных на сознание человека или его нематериальные активы.
Категории:
- услуги, направленные на человека: (услуги дантиста)
- услуги, направленные на физические объекты, находящиеся в собственности человека (авиационные грузовые перевозки)
- услуги, направленные на сознание человека (услуги образования)
- услуги, направленные на нематериальные активы (консалтинг)
5. Услуги неосязаемы:
Необходимо продумать, как повысить осязаемость услуг.
Необходимо описать каждый этап процесса оказания услуги и управлять каждым из них.
6. Как будет учитываться тот факт, что клиенту трудно оценить качество услуг при организации разных типов сервисных процессов?
7. С какой целью проводится идентификация выгод от обслуживания?
8. Что представляет с собой обслуживание как система?
9. Как величина расходов на получение услуг влияет на взаимодействие с сервисной компанией?
10. Как сервисная компания может влиять на восприятие клиентом своих преимуществ на всех этапах процесса приобретения услуги потребителем?
ВАРИАНТ 4
Основные отрасли услуг в современной экономике
- деловые услуги
- услуги связи
- строительные и инжиниринговые
- дистрибьюторские
- общеобразовательные
- услуги по защите окружающей среды
- финансовые услуги/услуги страхования
- услуги по охране здоровья/социальные услуги
- туризм и путешествие
- услуги в области организации досуга, культуры, спорта
- транспортные услуги
- прочие услуги
2. Как компенсируется невозможность создавать запасы в сервисных организациях
3.Как влияют на развитие сферы услуг социальные изменения?
4.Какие элементы включает схема процесса предоставления услуги, и как это информация будет учитываться в организации обслуживания клиентов сервисной компании?
5.Как будет учитываться тот факт, что часть услуги может создаваться другими людьми и то, что приходиться учитывать большое количество и разнообразие факторов и результатов при организации разных типов сервисных процессов?
6.Как будут учитывать способы передачи информации при организации разных типов сервисных процессов?
7.Как можно устранить в управлении сервисными компаниями несоответствие спроса и предложения?
8.Как отражается степень взаимодействия с клиентами на организацию процесса обслуживания?
