Услуги (тест 1)

Вариант 1

1. быстрое развитие сферы услуг и повышение ее доли в валовом национальном продукте является характерной чертой перехода страны в постиндустриальную стадию развития. По мере того как экономика становится более развитой, доля услуг бизнесу возрастает. По мере сосредоточения компаний на своих ключевых компетенциях они приобретают все больше разнообразных услуг.

Как только страна достигает среднего уровня благосостояния [2], услуги начинают играть в создании рабочих мест более важную роль, чем обрабатывающая промышленность. Чем динамичнее и конкурентоспособнее сектор услуг, тем больше новых рабочих мест и тем выше темпы роста ВНП.

Начиная с середины 90-х годов прошлого века занятость в производственном секторе большей части развитых и многих развивающихся стран стабильно снижалась, а новые рабочие места создавались в основном в сфере услуг (рис.

2. В менеджменте необходимо управлять и учитывать поведение сотрудников и потребителей, т.к они влияют на уровень удовлетворённости других потребителей.

Необходимо привлекать сотрудников, обладающих техническими навыками и навыками общения с людьми (или способных приобрести их в процессе обучения)- это важно т.к именно сотрудники являются душой компании от которых зависит ее успех.

Для привлечения и удержания новых клиентов, сотрудникам следует учитывать среду в совокупности со временем, при обслуживании представителей различных сегментов рынка.

3. Очевидно, что услуги, основанные на информации, больше других выигрывают от прогресса информационных технологий, поскольку современные средства телекоммуникации и компьютерные технологии позволяют физически отделить операционный процесс от клиентов, исключая саму необходимость физической доставки.

К информационным каналам взаимодействия с потребителями, можно отнести

Электронная почта, корпоративные сайты и быстро развивающиеся колл- центры.

К наиболее важным задачам call-центров можно отнести следующее:

1. Позволяет оперативно предоставить потребителю всю необходимую ему информацию.

2. Правильно принимать и обрабатывать поток входящих вызовов:

   • функции call-центра позволяют сразу направить вызов тому оператору, который наилучшим образом на него ответит. Это позволяет избежать перевода вызова от оператора к оператору, «зависание» вызова в нескольких очередях и т.д. Таким образом, экономится время как клиента, так и сотрудников call-центра;

   • позволяет автоматизировать рутинные процедуры, на которые раньше тратилось время операторов (пример: предоставление в автоматическом режиме справочной информации о компании, получение клиентом собственного текущего баланса и т.д.). -- =сообщение клиенту при постановке его в очередь на обслуживание о том, сколько времени ему придется ждать ответа оператора.

   • повышается дисциплинированность операторов благодаря наличию средств слежения за их работой в реальном режиме времени

3. Управление работой call-центра в реальном режиме времени, что позволяет оперативно реагировать на изменение потоков вызовов и обслуживать их оптимальным количеством ресурсов.

4. признаки классификации услуг:

- степень осязаемости процесса обслуживания

- кто или что является прямым объектом обслуживания

- место и время предоставления услуги

- индивидуализация или стандартизация услуг

- характер взаимоотношений с потребителями услуг

- степень соответствия спроса и предложения

- роль сооружений, оборудования и персонала в процессе обслуживании

5. Предприятию необходимо учитывать вовлеченность потребителей в процесс обслуживания т.к это ведет к его степени удовлетворенности. Следует учитывать поведение и опыт потребителя так- как этот факт способствовует либо препятствовут скорости и эффективности процесса обслуживания. Необходимо управлять потребителями, считая их временными сотрудниками компании. Следует рассмотреть возможность использования принципа самообслуживания.

Пример использования этого факта в супер маркетах, когда фрукты взвешиваюся персоналом, но помимо этого рядом устанолены 2-е взвешивающие веса для более опытных потребителей к.е могут обслужить себя самостоятельно не соблюдая общуую очередь и сэкономив свой время.

6. Временной фактор более важен

Необходимо помнить о временных ограничениях и приоритетах потребителей. Необходимо понимать, что значительные временные затраты на получение услуги воспринимаются потребителями негативно.

Необходимо рассмотреть возможность конкуренции на основе более быстрого обслуживания; постараться свести период ожидания к минимуму; увеличить рабочий день компании; подумать о возможности обслуживания по схеме 24/7.

7. фирмы могут создавать запасы своих товаров и тем самым в определённой мере защищать себя от колебаний в спросе. В сфере услуг это сделать намного труднее. Как правило, проблемы недостаточных мощностей намного чаще возникают в процессе обслуживания людей и физических объектов, чем при предоставлении услуг, основанных на информации. В этих случаях сервисной компании необходимо либо каким-то образом мотивировать клиента пользоваться услугой не в час пик, либо заранее позаботиться о дополнительных производственных мощностях и разработать систему предварительного заказа. Справится с очередями помогает система резервирования, но в этом случае система должна быть безупречно налаженной.

8. Для управления критическими событиями была разработана методология критических событий (МКС)

9.

10. Цели составления блок схемы обслуживания:

- четко определить каждый этап, влияющий на впечатления потребителя

- определить, какие контакты имеют клиенты с персоналом физическими средствами и оборудованием

- определить, как изменения ожиданий и уровня удовлетворения потребителя на каждом этапе отражается на их поведении 

Вариант 2

1 Страны с наиболее развитой сферой услуг

Ирландия, Франция, Нидерланды, Дания, Швеция, Великобритания, Австралия, Финляндия, Венгрия, Италия, Чешская Республика

2 Как регулируется в сервисной компании большая вовлеченность потребителей в производственный процесс

Поведение и опыт потребителя могут способствовать либо препятствовать скорости и эффективности процесса обслуживания. Иногда необходимо управлять потребителями, считая их временными сотрудниками компании. Следует рассмотреть возможность использования принципа самообслуживания. Расположение и часы работы сервисных организаций должны быть удобными для потребителей. Интерьер компании, предоставляющей услуги, должен быть привлекательным и удобным для потребителей.

3. Основные факторы, способствующие преобразований сервисного сектора в экономике: - государственная политика

- социальные изменения

- тенденции развития бизнеса

- развитие информационных технологий

- интернационализация

4 Какова взаимосвязь компонентов менеджмента услуг

При эффективной реализации потребностей клиентов огромную роль играют все три взаимосвязанные функции менеджмента, а именно маркетинг, операционная деятельность и управление персоналом.

5. Покупатели не становятся владельцами услуг:

Продажа услуги больше напоминает передачу чего-либо в аренду, а не реальную продажу.

Следует найти оптимальный размер «арендной» платы.

Критерии оценки арендуемого объекта потребителем отличается от критериев, действующих при выборе объекта для покупки.

6 Как будет учитываться факт отсутствия запасов при организации разных типов сервисных процессов

Однажды предоставленная услуга обычно не может храниться, поэтому сервисные фирмы должны разрабатывать эффективные стратегии управления спросом. Необходимо управлять производственными мощностями, добиваясь их максимального соответствия прогнозируемым колебаниям спроса. Зачастую прибыль сервисных компаний, располагающих ограниченными производственными мощностями, напрямую зависит от их умения предложить нужные услуги в нужное время и по нужной цене.

7 Какие преимущества сервисная компания получает при организации альтернативных способов предоставления услуг

Преимущества:

-Исключение временных затрат

-Исключение вопроса дизайна и места расположения «фабрики услуг»

-Экономия на количестве штатных сотрудников

8 Что такое театрализация услуг и как её реализовать в практике управления сервисной компанией

Это описание человеческого поведения(сервисной компании) по аналогии с театральным действием. В практике управления сервисной компании можно реализовать театрализацию услуг, а именно необходимо учитывать некоторые особенности:

-Свято верить, в то, что удовлетворение клиента – очень важная задача( то есть, так же как и актёры на сцене выполняю свою роль, предварительно в ней вживаясь, они пытаются быть искренними на сцене, так и персонал компании должен быть искренним при выполнении своей работы)

-Учитывать коммуникационные возможности сервисных «декораций» и личные характеристики служащих фирмы ( то есть уделять большое внимание экспрессивным средствам)

-Упорно трудиться, что бы избежать любых противоречий при создании имиджа совершенства, к которому они стремиться (то есть стремиться к последовательности и постоянству)