7 .5. Основы управления конфликтом

Конфликты окружают нас в повседневной жизни. Еще чаще они встречаются в организациях, в которых работает большое количество совершенно разных людей. Большинство людей воспринимают конфликт негативно и стараются его избегать всеми способами. Современные исследования показывают, что при отсутствии конфликтов прекращается развитие человека, организации или группы.

Конфликт – ситуация, когда сознательное поведение одной из сторон (личности, группы, организации) вступает в противоречие с интересами другой стороны.

Менеджер как управленец всегда находится в центре конфликта и призван решать его всеми доступными способами. Т.о. управление конфликтом является одной из функций руководителя, который около 20% своего времени тратит на разрешение конфликтов.

Практикующее упражнение. Задание 6. Используя свой жизненный опыт, приведите примеры возникновения конфликтов по данным причинам (схема 39).

Схема 39

Причины конфликтов

Распределение ресурсов Различия в представлениях и ценностях

Взаимозависимость задач Различия в манере поведения и

жизненном опыте

Различия в целях Неудовлетворительные коммуникации

Схема 40

Модель конфликта

Управленческая ситуация

Источники конфликта

Возможность разрастания конфликта

Реакция на ситуацию

Конфликт происходит Конфликт не происходит

Управление конфликтом

Функциональные и дисфункциональные

последствия

Функциональные последствия конфликта (схема 40) – позитивные последствия, в результате которых:

• стороны находят выход, приемлемый для обеих сторон, минимизируется антагонизм, враждебность;

• стороны расположены к сотрудничеству в будущем;

• преодолена групповщина и боязнь высказывать свое мнение.

Дисфункциональные последствия – негативные последствия, в результате которых возникает:

• неудовлетворенность, плохое состояние духа, рост текучести кадров, снижение производительности труда;

• меньшая степень сотрудничества в будущем;

• групповщина и непродуктивная конкуренция с другими группами организации;

• необъективность взглядов;

• отсутствие коммуникации и взаимодействия враждующих сторон;

• смешение акцента на борьбу, а не на разрешение проблемы.

Схема 41

Типы конфликтов

Внутриличностный Межличностный Между личностью и Межгрупповой

группой

Внутриличностный конфликт (схема 41) случается внутри индивида, когда человек хочет достигнуть взаимоисключающих целей, когда возникает противоречие между желанием и возможностью. Когда человек сталкивается с реальностью и не достигает своих целей, он может признать несостоятельность своих мыслей, ценностей, взглядов и поведения. Пытаясь найти новые приоритеты, человек чувствует внутренний дискомфорт, происходит ломка личность. Последствия внутриличностного конфликта могут быть положительными, конструктивными, когда индивид находит новые ценности и приоритеты, и губительными. Не найдя нового смысла жизни, человек уходит в пьянство, наркоманию, кончает жизнь самоубийством. Внутриличностный конфликт может носить возрастной характер при переходе из одной возрастной периода в другой.

Межличностный конфликт вовлекает в противоречие два или более индивидов. Это самый распространенный вид конфликта, причиной которому может быть оппозиция ценностей, взглядов, поведения.

Межличностные стили разрешения конфликта

• При разрешении конфликта силой (схема 42) не учитываются интересы другого, человек обладает властью или физическим превосходством, после такого конфликта у окружающих складывается неблагоприятное впечатление о победившей стороне, в результате проигрывают обе стороны.

• Разрешение конфликта через сотрудничество - стиль разрешения конфликтов, построенный на равенстве позиций, проблема решается на обоюдовыгодной основе, появляется доверие и откровенность по отношению друг к другу и в результате выигрывают обе стороны.

• Уход из конфликта - стиль, для которого характерно отсутствие личной настойчивости, равнодушие, при этом проблема продолжает существовать и вскоре усугубляется и разрастается. Проигрывают обе стороны.

Схема 42 Межличностные стили разрешения конфликта

Высокий

И Разрешение конфликта Н силой Т (проигрыш- проигрыш) Компро-мисс (невыиг-рыш-невыигр.) Е Р Е С	Разрешение через сотрудни-чество (выигрыш- выигрыш)
К Уход от конфликта С (проигрыш- проигрыш) Е Б Е	Войти в положение другого (невыигрыш- выигрыш)

Низкий

Низкий Интерес к другим Высокий

• Войти в положение другого – альтруизм без учета своих интересов, часто воспринимается как слабость натуры. В результате такого исхода одна сторона выигрывает, другая не выигрывает.

• Компромисс – стиль разрешения конфликта, при котором обе стороны идут на взаимные уступки, но теряют часть своих интересов, нет взаимной удовлетворенности от результатов.

Межгрупповой конфликт может возникнуть между подразделениями организации в борьбе за ресурсы, между неформальными группами при смене руководства, при. появлении нового неформального лидера, между линейным и штабным персоналом, между администрацией и профсоюзом

Конфликт между личностью и группой происходит, когда позиция индивида входит в противоречие с позицией группы, коллектива.