3. Служба маркетинга. В виде схемы надо

Маркетинговая деятельность осуществляется силами менеджера по маркетингу, под контролем генерального директора. Отдел продаж предоставляет менеджеру по маркетингу информацию о характере и результатах своей деятельности. На основании этих данных менеджер по маркетингу исследует основные факторы, влияющие на динамику потребительского спроса на товары, разрабатывает программы развития лояльности клиентов (скидки, карты, конкурсы, подарки и т.д.), разрабатывает бюджет маркетинга и распоряжается выделенными финансовыми средствами, организует сбор информации от потребителей об удовлетворенности товарами, претензиях и жалобах на товары; определяет формы и способы устранения недостатков в поступающих от потребителей претензиях и жалобах. Так же менеджер по маркетингу принимает активное участие в организации участия в выставках, разработке рекламных материалов компании, анализирует эффективность проведения маркетинговых мероприятий.

В связи с ребрендингом компании и созданием новой линейки продуктов вся маркетинговая деятельность по успешной деятельности на рынке так же будет разрабатываться, и осуществляться под контролем менеджера по маркетингу.

Разработкой, совершенствованием новых продуктов и решением возникающих производственных проблем занимается технический директор совместно с директором дизайн отдела.

В дизайн отдел входят 3 дизайнера и их непосредственный руководитель. Дизайнеры занимаются не только проверкой и исправлениями предоставленных макетов, но и самостоятельно разрабатывают и верстают макеты по требованиям заказчика. Так же дизайн всех рекламных материалов разрабатывается силами своего дизайн отдела.

Работа всех отделов осуществляется под контролем генерального директора. Еженедельные совещания с директорами отделов способствуют увеличению осведомленности генерального директора о возникающих проблемах, возможностях для развития, значительно сокращают время принятия управленческих решений и повышают коммуникабельность между отделами.

4. Основные направления маркетинговой деятельности предприятия.

В настоящее время компания КОМПАКТ МЕДИА™ - эксклюзивный производитель линейки носителей информационного маркетинга, действие которых основано на интуитивно понятных - тактильных, аудио, визуальных и обонятельных ощущениях человека.

По мнению сотрудников ООО «Фальц» современный маркетинг должен ориентироваться на потребителя, а не на продукт. Есть потребность клиента, которую компания пытается решить. И маркетолог в такой ситуации – это человек, который предлагает решение. Так создается новый язык: вместо слова «продукт» надо говорить «решение»; вместо слова «реклама», надо говорить «информация»; вместо слова «цена», говорить «ценность» …

В большинстве случаев пользователь нуждается в четкой полезной информации, размещенной на носителе, которым он сможет воспользоваться где угодно и когда угодно, а значит, который должен помещаться в кошелек или карман.

В 2012 году матрица БКГ имела следующий вид

		Наименование	Объем продаж	Наименование	Объем продаж
Темп роста	Высокий (больше 10%)	ТРУДНЫЕ ДЕТИ		ЗВЕЗДЫ
		Производство листовок, визиток	890,812	Производство Z-card	24360,282
		ИТОГО	890,812	ИТОГО	24360,282
	Низкий (меньше 10%)	СОБАКИ		ДОЙНЫЕ КОРОВЫ
		Плакаты. Календари, этикетки	548,192	Книжно-журнальная продукция	8462,714
		ИТОГО	548,192	ИТОГО	8462,714
		Низкая (меньше 1)		Высокая (больше 1)
		Относительная доля рынка

Рис. 3. Матрица БКГ в 2012 году

В связи с изменениями в ассортиментной структуре проектируемая матрица будет представлена следующим образом:

		Наименование	Объем продаж	Наименование	Объем продаж
Темп роста	Высокий (больше 10%)	ТРУДНЫЕ ДЕТИ		ЗВЕЗДЫ
		КОМПАКТ МЕДИА™	1200
		Производство листовок, визиток	900	Производство Z-card	1800
		ИТОГО	2100	ИТОГО	1800
	Низкий (меньше 10%)	СОБАКИ		ДОЙНЫЕ КОРОВЫ
		Плакаты. Календари, этикетки	600	Книжно-журнальная продукция	10000
		ИТОГО	600	ИТОГО	10000
		Низкая (меньше 1)		Высокая (больше 1)
		Относительная доля рынка

Рис. 4. Проектируемая матрица БКГ

Баланс портфеля с точки зрения инвестиций хороший: прибыль от «дойных коров» сможет обеспечить поддержку «трудных детей». А доля «неликвидного ассортимента - собак» в портфеле не так велика. Приоритет в инвестициях: развитие нового бренда, создание новых товаров, необходимо сперва увеличить рентабельность производства, иначе инвестиции нецелесообразны.

Одним из самых важных направлений анализа внешнего окружения является анализ конкурентной среды ООО «Фальц». Конкурентами с точки зрения близости расположения и объемов реализуемой продукции являются: ЗАО «ЗЕТ-ПРОДАКШН», ЗАО «Офсет-экспресс», ЗАО «Офсетная типография № 21» .

Указанные организации работают на рынке уже достаточно длительное время, занимая прочную рыночную позицию. Их основными конкурентными преимуществами могут служить: широкая известность, большой опыт работы, наличие постоянных клиентов и развитой сбытовой сети.

Для оценки конкурентоспособности ООО «Фальц» необходимо заполнить бланк оценки конкурентоспособности, приведенный в Приложение 1. В данной таблице каждому из факторов дана количественная оценка по пятибалльной шкале, в которой: 5 баллов - отлично / намного больше; 4 балла - хорошо / больше; 3 балла - удовлетворительно / тот же уровень; 2 балла - плохо / меньше; 1 балл - неудовлетворительно / намного меньше.

Каждому фактору присвоено весовое значение, причем суммарная оценка всех весов равна единице. Данные оценки перемножаются на важность фактора, после чего находится суммарная итоговая оценка по каждому предприятию, с целью установления уровня конкурентоспособности.

В ходе проведенной оценки выяснилось, что лидером среди изучаемых предприятий в данном сегменте рынка является ЗАО «ЗЕТ-ПРОДАКШН» (4,16 балла), на втором месте – ООО «Фальц» (4,02 балла), отстающее по следующим позициям: уровень цен, гибкость ценовой политики, частота и периодичность рекламы. Наименее конкурентоспособными оказались ЗАО «Офсетная типография № 21» (3,88 балла) и ЗАО «Офсет-экспресс» (3,83 балла).

На рис.5 графически сопоставлены многоугольники конкурентоспособности ООО «Фальц», ЗАО «ЗЕТ-ПРОДАКШН», ЗАО «Офсетная типография № 21» , ЗАО «Офсет-экспресс», из которого видно как отличаются по отдельным критериям товары представленных предприятий.

Рис. 5. Многоугольник конкурентоспособности ООО «Фальц»

Сопоставив оценки всех факторов, характеризующих деятельность ООО «Фальц» и его основных конкурентов, были выявлены сильные и слабые стороны. По широте и глубине ассортимента, качеству реализуемой продукции и соответствию продукции международным стандартам качества, ООО «Фальц» занимает лидирующую позицию среди предприятий конкурентов. Слабой стороной по отношению к основному конкуренту ЗАО «ЗЕТ-ПРОДАКШН» является уровень цен и гибкость ценовой политики.

Потребитель - главный объект маркетинга. Участнику рынка важно проанализировать и выявить желания и возможности потребителя, мотивы решения о покупке. Анализ клиентов ООО «Фальц» проводится по ряду критериев (Приложение 2).

В настоящее время для эффективной деятельности полиграфического предприятия его руководство большое внимание уделяет неудовлетворенному спросу клиентов, его пожеланиям и предпочтениям. Чтобы привлечь и удержать клиентов предприятие старается максимально удовлетворить запросы клиентов, обеспечить благоприятные условия для заключения сделки. В целях изучения мнения клиентов был проведен опрос, позволяющий обозначить главные критерии выбора рекламной продукции клиентами и выявить их предпочтения.

В проводимом сотрудниками ООО «Фальц» опросе участвовало 100 клиентов данного предприятия, которые были разделены на группы. В табл. 8 представлены данные анкетного опроса о клиентах типографии в зависимости от объема закупаемых товаров.

Таблица 8

Распределение клиентов ООО «Фальц» по объему заказа В ТАКОМ ВИДЕ НЕ ВИДНО НИЧЕГО, ЛУЧШЕ В ВИДЕ ДИАГРАММЫ

Ежемесячный объем закупки, тыс. руб.	Потребители, ед.
до 10 тыс. руб.	25
10 - 50 тыс. руб.	65
свыше 50 тыс. руб.	10

ПО ВСЕМ РИСУНКАМ И ТАБОИЦАМ – НАДО УКАЗЫВАТЬ ИСТОЧНИК (ПО ВНУТТРЕННИМ ДОКУМЕНТАМ ФИРМЫ, СОСТАВЛЕНО АВТОРОМ И Т.П.)

Анализируя значения табл. 9, можно сказать: основная масса респондентов - потребители ООО «Фальц» с ежемесячным объемом заказа 10-50 тыс. руб. Наименьшее число респондентов (10 ед.) составляют потребители, делающие заказ в объемах свыше 50 тыс.руб.

Для более детального изучения клиентов типографии, проведем зависимость активности заказа полиграфической продукции от объема заказов.

Таблица 9

Активность заказа полиграфической продукции от объемов закупки в % от числа ответивших

Количество заказов, совершенных за последние 3 мес.	% от числа ответивших на вопрос
	до 10 тыс. руб.	10 - 50 тыс. руб.	свыше 50 тыс. руб.
≤ 5	-	5,0	8,0
6-10	10,0	30,0	2,0
11-15	15,0	20,0	-
≥ 15	-	10,0	-

На основе данных табл. 9, можно сделать следующие выводы: наибольшая частота совершения заказов (6-10 раз) в ООО «Фальц» приходится на клиентов, объем заказов которых составляет 10-50 тыс. руб. Респондентами этой же группы осуществляется реализация товаров с частотой 11-15 раз. В группе, где частота покупки составила менее 5 раз, оказалось 13 клиентов (из 100 опрошенных), что свидетельствует о более частой активности заказов полиграфической продукции.

Изучение степени удовлетворенности клиентов проводят несколькими способами, но наиболее глубокий анализ проводят с помощью диаграммы степени удовлетворенности клиентов.

Для этого необходимо провести анализ наиболее значимых критериев для клиентов ООО «Фальц» в процессе совершения заказов полиграфической продукции (Приложение 3).

В данной таблице каждому из факторов дана количественная оценка по балльной шкале, в которой: 5 баллов - отлично / намного больше; 4 балла - хорошо / больше; 3 балла - удовлетворительно / тот же уровень; 2 балла - плохо / меньше; 1 балл - неудовлетворительно / намного меньше. На основе полученных данных, построим диаграмму степени удовлетворенности клиентов ООО «Фальц» (табл. 10).

Таблица 10

Степень удовлетворенности клиентов ООО «Фальц»

Критерий	Неудовлетворенные Удовлетворенные
	1	2	3	4	5
Ассортимент полиграфической продукции	*	*	*	*	*
Качество продукции	*	*	*	*	*
Ценовая политика	*	*	*	*	*
Работа сотрудников	*	*	*	*	*
Скорость выполнения заказа	*	*	*	*	*
Расположение офиса	*	*	*	*	*
Доставка заказа	*	*	*	*	*

Анализируя полученные значения, следует отметить: полиграфическим предприятием необходимо провести ряд усовершенствований, которые в последующем позволят более полно удовлетворить потребности клиентов.

Однако целью маркетинговых усилий на рынке полиграфических услуг является не просто удовлетворение потребностей клиентов, но и их покупательская лояльность. Покупательская лояльность означает готовность потребителя продолжать совершать покупки на данном предприятии и измеряется уровнем удержания клиентов. Также является необходимым определить уровень охвата клиентов рынка, прибыль, приходящуюся на одного потребителя, а также эффективность затрат по формированию клиентской базы предприятия. Данные необходимые для расчета обозначенных показателей представлены в табл.11.

Таблица 11

Данные о потребителях ООО «Фальц» за 2010-2012 гг.

Показатель	2010г.	2011г.	2012г.	Изменение, +,-; %
				2012/ 2010	2012/ 2011
1	2	3	4	5	6
Число постоянных клиентов, текущего года, ед.	204	230	238	116,67	103,48
Число клиентов прошлого года, сохранившихся в текущем году, ед.	200	228	233	116,50	102,19
Уровень удержания клиентов, %	98,04 %	99,13 %	97,89 %	-0,15	-1,24
Количество клиентов на рынке всего, ед.	278	290	295	106,12	101,72
Уровень охвата клиентов рынка, %	73,38	79,31	80,68	+7,30	+1,37
Прибыль от продаж, тыс. руб.	34551,25	39592,58	40619,92	117,56	102,60
Прибыль на одного потребителя, тыс. руб.	169,37	172,14	170,67	100,77	99,15
Затраты на клиентскую базу, тыс. руб.	274,42	369,86	383,75	120,66	105,70
Эффективность затрат на работу с клиентской базой, %		1363,04	2677,11		1314,07

ЕСЛИ РАЗРЫВАЕТСЯ ТАБЛИЦА. НА ДР.СТРАНИЦЕ НАД ТАБЛИЦЕЙ НАДО ПИСАТЬ - Продолжение табл….

Анализируя данные табл.11, отметим: на протяжении исследуемого периода число постоянных клиентов ООО «Фальц» увеличилось на 16,67%, что на 10,55% превышает темпы роста общего числа клиентов на рынке. Данный факт свидетельствует о монопольной деятельности исследуемого предприятия.

На протяжении 2010-2012гг., потери клиентов ООО «Фальц» составили 0,87% - 2,11%, что подтверждает уровень удержания клиентов (99,13%-87,89%) и свидетельствует о высоком уровне удовлетворенности качеством полиграфической продукции.

В связи с увеличением числа постоянных клиентов ООО «Фальц», затраты на ведение клиентской базы также возрастали, с 674,42 тыс. руб. в 2010г. до 813,75 тыс. руб. в 2012г. Тем не менее, эффективность данной группы затрат за этот же период составляет 1314,07%.

В продолжение анализа клиентов исследуемого предприятия, необходимо провести анализ уровня удовлетворенного спроса. Изучение данного показателя сотрудниками предприятия осуществляется следующими методами: регистрация листов неудовлетворенного спроса, регистрация данных о заказах клиентов, анализ жалоб (претензий) клиентов и др. В Приложение 4 представлены данные для оценки уровня удовлетворенного спроса клиентов полиграфической продукции, реализуемых ООО «Фальц».

Анализ представленных данных, позволяет сделать ряд выводов: на протяжении исследуемого периода уровень удовлетворенного спроса клиентов имеет тенденцию к снижению. В 2012г. анализируемый показатель по отношению к 2010г. уменьшился на 0,96%, и по отношению к 2011г. – на 0,48%. Снижению уровня удовлетворенного спроса свидетельствует рост числа клиентов, отказавшихся от покупок, и составляет 1,53% за этот же период.

Важная часть внешнего окружения - анализ поставщиков.

Основными поставщиками являются: ОАО «Фидэлити», ОАО «ТерраПринт» и ОАО «Европапир» (Приложение 5).

В качестве основного поставщика товаров для ООО «Фальц» выступает оптовое предприятие ОАО «Фидэлити» (доля поставок в общем объеме составляет 57 %). Данные предприятия сотрудничают уже достаточно длительное время и выработали определенную схему поставок сырья, однако существуют минусы - цена на продукцию поставщика.

Поставка сырья производится на основании типовых договоров поставки. Заказ на предприятии поставщика осуществляется за 1- 2 дня до планируемого периода начала отгрузки и выполнения заказа, путем отправки официальной заявки по электронной почте.

Доля поставляемого сырья ОАО «ТерраПринт» составляет 27 % в общем объеме. ОАО «Европапир» осуществляет поставку 16 % необходимого сырья, но данная категория продукции отсутствует у других поставщиков в нужном объеме и необходимого качества.

В Приложение 6 приведены данные о выполнении договорных обязательств по поставке товаров на ООО «Фальц».

На основе представленных данных, следует сказать: процент выполнения плана поставок основными поставщиками высокий и составляет более 90% за весь исследуемый период. ОАО «Фидэлити», который является основным поставщиком товаров для ООО «Фальц», на протяжении 2010-2012гг. четко выполнял заданные планом объемы поставок, что свидетельствует о высоком уровне надежности партнерских отношений.

В анализе выполнения договорных обязательств поставщиков на поставку товаров, также рассматривают и оценивают структуру недопоставок (табл. 12).

Из табл. 12 видно, что наибольший удельный вес в причинах недопоставок занимает поставка товаров в меньшем количестве, 50,11% - 47,55% на протяжении исследуемого периода. Высок также удельный вес товаров, поставленных с нарушением ассортимента: 32,19%; 34,19%; 32,07% в 2010г., 2011г., 2012г. соответственно. Значительна доля недопоставок товаров из-за нарушения сроков поставки (5,85% в 2012г.). Также участились случаи недостачи товаров в сравнении с количеством, указанным в сопроводительных документах, на 2,59% за 2010-2012гг. В ходе дальнейшего анализа причины недопоставок товаров должны изучаться более конкретно по каждому поставщику.

Таблица 12

Структура недопоставок товаров в ООО «Фальц» по вине поставщиков в 2010-2012 гг.

Причина недопоставок товаров	Недопоставлено товаров в 2010 г.		Недопоставлено товаров в 2011 г.		Недопоставлено товаров в 2012 г.
	тыс. руб.	% к итогу	тыс. руб.	% к итогу	тыс. руб.	% к итогу
Нарушение сроков поставки	934,34	7,28	765,34	6,95	1067,45	5,85
Поставка товаров в меньшем количестве	6432,98	50,11	5237,9	47,56	8675,87	47,55
Нарушение ассортимента поставки	4132,87	32,19	3765,09	34,19	5852,09	32,07
Низкое качество, нарушение требований ГОСТов	54,78	0,43	76,89	0,70	86,98	0,47
Недостача товаров в сравнении с количеством, указанным в сопроводительных документах	976,78	7,61	654,67	5,94	1897,67	10,40
Отсутствие договора на поставку	306,06	2,38	513,42	4,66	665,14	3,66
Итого	12837,8	100	11013,3	100	18245,2	100

Также необходимо отметить стратегию предприятия, занимающегося оказанием полиграфических услуг, которая определена как: удовлетворение растущих потребностей (спроса) клиентов данного полиграфического предприятия, завоевание новых рынков сбыта товаров, посредством совершенствования качества реализуемой полиграфической продукции, гибкостью ценовой политики предприятия и сервисного обслуживания, оказываемого клиентам предприятия.