12.2. Довідково-інформаційні документи

12.2.1. Записки: доповідна, пояснювальна, службова. Структура тексту записок

Існують такі види записок: доповідна, пояснювальна, службова. Записка є здебільшого внутрішнім документом, призначення якого – спілкування між керівником і підлеглим (доповідна та пояснювальна записки), або між керівниками структурних підрозділів підприємства (службова записка). Службовими записками іноді називають доповідні та пояснювальні записки. Якщо записка направляється за межі установи (наприклад, пояснювальна записка до звіту), її оформлюють на бланку і реєструють.

У доповідній записці звертаються до керівника установи з повідомленням про певний факт, подію, виконання службових доручень тощо. Текст записки має бути максимально точним і лаконічним. Мета цього документа – спонукати керівника до прийняття конкретних рішень.

Пояснювальна записка, як правило, складається на вимогу керівника і містить пояснення тих подій, фактів, що сталися (найчастіше – порушення дисципліни, невиконання роботи тощо).

Реквізити записки розміщуються у такому порядку:

1. Адресат.

2. Назва виду документа.

3. Заголовок до тексту (якщо записка оформлюється на папері формату А4).

4. Дата складання записки.

5. Текст.

6. Додаток, якщо є.

7. Підпис із зазначенням посади.

Зразки записок представлені у посібнику Садковської І.П. «Основи діловодства» с. 44-46.

12.2.2. Довідка: призначення документа. Стандартизація мови довідки

Довідка – це довідково-інформаційний документ, який засвідчує факти з життя і діяльності окремих громадян або різні обставини діяльності організації чи установи.

Довідка видається однією установою до іншої на її вимогу.

За змістом довідки поділяються на особисті (стосуються окремих осіб) та службові (стосуються установи в цілому). Як правило, довідки оформлюються на бланках установи, в них від руки заповнюються тільки індивідуальні відомості.

Реквізити довідки розміщуються у такому порядку:

1. Назва організації, що видає довідку.

2. Дата видачі.

3. Номер.

4. Назва виду документа.

5. Текст, у якому в кінці обов’язково зазначається, куди надається довідка.

6. Підписи службових осіб із зазначенням посади.

7. Печатка, без якої довідка не має юридичної сили.

Зразки довідки див. у посібнику Садковської І.П. «Основи діловодства» с. 42-43.

12.2.3. Ділові листи: правила мовного етикету при листуванні

Лист – це документ, який служить для обміну інформацією між установами та особами. Усі листи поділяються на такі, що потребують відповіді, й такі, що не потребують її. Як правило, листи оформлюють на фірмовому бланку для листів і обов’язково реєструються у спеціальному журналі вхідної-вихідної кореспонденції. У такому разі дата (трьома групами цифр) і реєстраційний номер вказуються на відведеному для цього місці. Якщо лист оформлено не на бланку, то дату вказують під текстом зліва.

Реквізит “адресат” вказують згідно з ДСТУ 4163-2003 “Вимоги до оформлювання документів”, наприклад:

Міністерство охорони здоров'я України, вул. Грушевського, 7, м. Київ, 01021

або:

Голові Державного комітету статистики України Прізвище, ініціал(и)

Якщо документ надсилають посадовій особі, назву установи зазначають у називному відмінку, а посаду і прізвище адресата - у давальному:

Державний комітет архівів України Відділ формування Національного архівного фонду і діловодства Провідному спеціалістові Прізвище, ініціал(и)

Якщо документ надсилають фізичній особі, то в називному відмінку зазначають прізвище, ім'я, по батькові (або ініціали) адресата, вулицю, номер будинку і квартири, населений пункт, район, область, поштовий індекс.

Іванченко Петро Семенович вул. Садова, буд. 7, кв. 24, м. Вінниця, 21003

При необхідності написати лист-відповідь, текст не треба починати фразою “На Ваш лист № 000 від 00.00.00 повідомляємо...” у разі, якщо лист оформлено на бланку. Адже ця інформація (номер і дата листа, на який відповідають) вказується у спеціально відведеному місці бланку, тому такий початок буде дубляжем інформації.

Отже, постійно змінювані реквізити листа, що написаний на бланку, такі:

1. Адресат.

2. Дата і реєстраційний номер.

3. Заголовок до тексту.

4. Вказівка на додатки, якщо такі є.

5. Підпис.

Правила мовного етикету при діловому листуванні

Написання ділового листа потребує неабиякого уміння, адже тексти листів найменшою мірою трафаретизовані та уніфіковані. “Зазвичай ми дбаємо лише про те, щоб чітко і лаконічно викласти інформацію, а забуваємо, що ця кореспонденція не просто важлива частина бізнесу, а й наше обличчя”. Щоб оволодіти мистецтвом листування, слід засвоїти правила ведення ділової кореспонденції.

Структура листа, як правило, включає вступ, докази, висновки і закінчення. Використання цих компонентів зумовлюється характером листа та конкретними обставинами справи.

Головна мета листа – поінформувати, пояснити, упевнити, довести і спонукати до потрібної дії адресата. Виклад має бути чітким, лаконічним, не містити нічого зайвого, що б заважало сприйманню основної інформації, коректним, з дотриманням міри, доречності і такту.

Текст листа складається у довільній формі. Тому при діловому листуванні особливого значення набуває дотримання вимог етикету. Етикет – це зведення норм поведінки, правила чемності. При складанні службових листів та інших документів потрібно пам’ятати про такі правила етикету:

1. Чітко дотримуватися вимог оформлення документа.

2. При звертаннях використовувати супровідні слова: пан, товариш, добродій, шановний, вельмишановний. Слід пам’ятати, що при безпосередньому звертанні нормою української мови є кличний відмінок.

3. Займенники Ви, Ваш пишуться з великої літери.

4. Виклад змісту повинен бути аргументованим, тобто обов’язковими є посилання на інші документи (договори, розрахунки, комерційні акти тощо).

5. Вимоги й претензії не повинні виражатися в категоричній формі. Щоб зняти категоричність, потрібно замінити особові форми дієслів безособовими. Наприклад, замість Ви не виконали писати Вами не виконано, замість ми передаємо справу до суду писати справу буде передано до суду або ми змушені будемо передати справу до суду. При обговорені умов бажано не вживати слово якщо, а замінити його на менш категоричні словосполучення у разі, при неотриманні.

6. Підписуючи лист, можна використати словосполучення з повагою, з повагою і найкращими побажаннями тощо.

7. У відповіді на рекламацію потрібно повідомити про прийняття претензії до розгляду (якщо ухвала з цієї проблеми ще не прийнята); зазначити термін і спосіб задоволення претензії або суму, номер і дату платіжного доручення (якщо претензія задовольняється); зазначити мотиви відмови з відповідними посиланнями на документи, що це обґрунтовують (якщо претензія відхиляється).

Останнім часом ділове листування відходить від сухої офіційності й обміну надто заштампованими канцеляризмами. Завершальні речення можуть виражати: повторну подяку, висловлення сподівання чи надії, запевнення у співробітництві чи надійності автора як партнера, вибачення за турботу чи затримку з відповіддю.

Прощальні фрази добираються залежно від рівня стосунків (партнерства): Із найкращими побажаннями...; Бажаємо успіхів...; Із повагою.. тощо.

Варто зауважити, що найбільше книг, статей про теорію і практику ділового листування написано в США. Там створено своєрідний інститут листа, проголосивши культ індивідуальної виконавської техніки. Американці у своїй діяльності керуються принципом: “Марнотратство у словах означає марнотратство у доларах”, висуваючи вимогу дуже стисло викладати суть проблеми.

Уніфікований стиль ділового листування в Англії назвали “код-блискавкою”. Цьому стилю підпорядковані всі рівні та аспекти мови – словниковий склад, морфологія, синтаксис, пунктуація, графіка.

Автор посібника з ділового листування, що вийшов у Франції, Н. Тонтентау, писав: “Діловий лист призначений не для того, щоб викликати захоплення у читача, діловий лист повинен його переконати і перемогти”.

Зразки службових листів наведено у додатках 13 – 17.