Вопрос 27. Сущность и основные формы управления качеством

Управление качеством трактуется как действия, использующие методы и виды деятельности оперативного характера в целях удовлетворения требований к качеству.

Формы управления качеством — это совокупность приемов и правил воздействия на объекты управления, направленные на достижение требуемого качества.

Управление качеством как целенаправленное воздействие реализуется управляющими подсистемами, имеющими соответствующую организацию. В общем виде задачи управления качеством сводятся к следующему.

определение правильных целей в области качества;

достижение цели при оптимальном использовании ресурсов;

установление и поддержка соответствующих отношений между людьми в процессе труда (необходимой культуры);

обеспечение постоянного улучшения качества

Центральной фигурой в системе управления качеством как организационной системе управления является человек. С него управление качеством начинается и им заканчивается, т.е. человек в данном случае выступает и как субъект, и как объект управления. Все основные категории теории управления качеством не должны рассматриваться вне связи с особенностями человека.

Человек представляет наиболее сложный элемент, действующий в различных сферах: принятия решений; создания новой техники; добычи сырья; разработки технологий; обслуживания приборов, машин и станков; управления и др.

Одна из целей реализации организационных методов управления качеством — способствовать такой организации управляемой подсистемы, которая позволит обеспечить требуемое качество.

прямые организационные методы реализуются в основном посредством издания актов, предписывающих исполнителю, что, как и когда необходимо сделать.

При применении косвенных методов главным образом используются нормы. Они определяют, как нужно действовать в соответствующих условиях, т.е. представляют собой правила поведения без обязательного запрета. Таким образом, нормы по сравнению с актами создают определенные возможности для творческой активности персонала. Методы прямого воздействия эффективны в тех ситуациях, когда:

• есть уверенность подчиненных в знании и опыте руководителя;

• подчиненные понимают смысл и значение команд;

• возникают критические обстоятельства, не позволяющие подчиненным (исполнителям) самим найти правильные решения.

Методы прямого воздействия имеют следующие недостатки:

• у исполнителей развивают пассивность;

• тормозят развитие у исполнителей творческих возможностей;

• могут приводить к скрытому отрицанию и неприятию диктуемых сверху решений — их формальному выполнению.

При использовании методов косвенного воздействия перед исполнителями ставят цели, задачи, сроки, определяют для них требуемое качество, выделяют ресурсы. Пути и способы решения поставленных задач выбирают сами исполнители.

Методы косвенного воздействия ориентируют исполнителя на творческую деятельность, сводят к минимуму формальный подход, создают условия для самовыражения исполнителя (высшей степени мотивации высококачественного труда).

Социально-психологические методы управления качеством предполагают воздействие на духовные интересы работников, формирование их мотиваций, связанных с обеспечением соответствующего качества.

Эти методы имеют первостепенное значение. Масштабы их использования чрезвычайно широки — от воспитания и пропаганды патриотизма к фирме, самоуважения к себе как к работнику до индивидуальных форм морального стимулирования.

При организации управления качеством следует учитывать не только профессиональную квалификацию работника, но и его мотивацию, психофизиологические особенности, потребности в духовном и физическом развитии, социально-психологические установки.

Экономические методы управления качеством определяют способы воздействия, основанные на применении экономического стимулирования и создания материальной заинтересованности в достижении заданной цели в области качества. При административно-плановой экономике подобные методы применялись в большинстве случаев искусственно, так как экономические интересы отдельного работника не были жестко коррелированы с экономическими интересами предприятия в целом. Особая группа методов управления качеством — это организационно-технологические методы. методы делятся на две группы: методы контроля качества и методы регулирования качества. Можно контролировать качество продукции и качество процесса ее создания. Объектами применения методов регулирования качества могут быть как продукция или процесс в отдельности, так и продукция и процесс в совокупности.

Вопрос №28. Конфликты и управление ими. Методы преодоления сопротивления изменениям.

Конфликт – противоречие, возникающее между людьми, коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности из-за непонимания или противоположности интересов, отсутствие согласия между двумя или более сторонами.

Существует несколько эффективных способов управления конфликтной ситуацией. Их можно разделить на две главные категории: структурные и персональные методы.

Структурные методы предполагают воздействие через организационные факторы и направлены на предотвращение либо устранение конфликтной среды, почвы, на ослабление или ликвидацию источников конфликта, предотвращение его эскалации.

Существует четыре структурных методов разрешения конфликтов – это разъяснение требований к работе, использование координационных и интеграционных механизмов, установление общеорганизационных комплексных целей и использование системы вознаграждений.

• Разъяснение требований к работе. Одним из лучших методов управления, предотвращающий дисфункциональный конфликт – разъяснение того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения. Здесь должны быть упомянуты такие параметры как уровень результатов, который должен быть достигнут, кто предоставляет и кто получает различную информацию, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также четко определены политика, процедуры и правила.

• Координационные и интеграционные механизмы. Еще один метод управления конфликтной ситуацией – это применение координационного механизма. Один из самых распространенных механизмов – цепь команд. Как еще давно отмечал М.Вебер и представители административной школы, установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации.

• Общеорганизационные комплексные идеи. Установление общеорганизационных комплексных целей – еще один структурный метод управления структурной ситуацией. Эффективное осуществление этих целей требует совместного усилия двух или более сотрудников, групп или отделов. Идея которая заложена в эти высшие цели – направит усилия всех участников на достижение общей цели. Например, если три смены производственного отдела конфликтуют между собой, следует сформулировать цели для всего отдела, а не для каждой смены в отдельности.

• Структура системы вознаграждений. Вознаграждение можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей, чтобы избежать дисфункциональных последствий. Люди, которые вносят свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе.

К персональным методам относятся:

• Использование власти, позитивных и негативных санкций, поощрения и наказания непосредственно в отношении участников конфликта.

• Изменение конфликтной мотивации сотрудников с помощью влияния на их потребности и интересы административными методами (повысить в должности работника, послать кого-то из сотрудников учиться).

Причины сопротивления людей организационным изменениям.

Люди сопротивляются переменам по трем основным причинам: неопределенности, ощущению потерь и убеждению, что перемены ничего хорошего не принесут.

• Неопределенность. Сотруд­ник не знает каковы для него будут последствия изменений. Он испытывает неуверен­ность и неудобство. Он боит­ся, что нововведения разру­шат устоявшиеся отношения в коллективе.

• Ощущение потери. Когда требуется сойти с привычно­го пути, человек обычно испы­тывает чувство потери. Он может воспринимать измене­ния как угрозу своему стату­су. Например, как уменьшение полномочий в принятии реше­ний, лишение формальной или неформальной власти, доступа к

• Убеждение, что ничего хо­рошего изменения не прине­сут. Так, человек может думать, что изменения не решат про­блем, а лишь умножат их чис­ло, это убеждение, что для организации изменение не является необходимым или желательным.

Преодоление сопротивления переменам. Несомненно, что лучшее время для преодоления сопро­тивления переменам - это пе­риод до их возникновения, то есть нужно предвидеть воз­можность сопротивления и принять меры по его предотв­ращению.

Для внедрения нововве­дения нужно выбрать подходя­щий момент. Таким моментом может быть начало финансового года, смена руководства. Проведение общегосударственных или региональных реформ. В эти и подобные им периоды люди ожидают перемен и с большим энтузиазмом участвуют в них

При внедрении програм­мы инноваций следует по­шить, что любая организа­ция - это прежде всего люди, для изменения людей требуется много терпения, энергичных усилий и времени.

Приемы, которые используют­ся в практике бизнеса для пре­одоления сопротивлений нов­шествам. Их использование может частично или полнос­тью устранить проблему адап­тации сотрудников к планиру­емым мероприятиям.

1. Предоставление сотрудни­кам информации. Для этого, проводится открытое обсуж­дение планируемых измене­ний, в ходе которого сотруд­ники могут убедиться в необходимости перемен еще до того, как они будут проведе­ны. Можно провести индиви­дуальные беседы, групповое обсуждение, сделать доклад перед коллективом. Подразумевается открытое обсуждение идей и мероприятий, что поможет сотрудникам убедиться в необходимости пере­мен до того, как они будут проведены.

2. Оказание поддержки со­трудникам, которые в этом нуждаются. Это позволяет им легче принять изменения.

3. Заключение с сотрудника­ми «договора» на выгодных для них условиях. Этот метод предполагает, что согласие работников можно «купить» при помощи материальных стимулов. Например, руковод­ство может предложить более высокую оплату труда или дать обязательство не увольнять рабочих, если они признают необходимость перемен. 4.Привлечение на свою сто­рону лидеров. Например, со­трудник или группа сотрудни­ков, которые скептически настроены по отношению к грядущим новшествам, могут быть введены в состав комис­сии, которая над ними рабо­тает. Эта тактика поможет найти дополнительную под­держку, но может и создать проблемы, если люди распоз­нают, почему именно их вклю­чили в состав комиссии.

5. Маневрирование. Напри­мер, один руководитель про­сит другого просмотреть предложение, поскольку уже получено «добро» в вышесто­ящих подразделениях. На са­мом деле, он его еще не по­лучил, но надеется получить, заручившись поддержкой ру­ководителей своего уровня. Это действие по принципу: «Мы все за это предложение, и нам остается лишь получить ваше согласие».

6. Использование принужде­ния. Принуждение может вы­ражаться в форме отказа в продвижении по службе, по­вышении заработной платы и т.п. Метод подходит для си­туаций, когда необходимо быстрое принятие решения и когда инициаторы перемен обладают большой властью. Он позволяет быстро преодолеть сопротивление.

7. Привлечение подчиненных к принятию решений дает возможность некоторым сотрудникам, которые могут оказывать сопротивление свободно выразить свое отношение к этим новшествам, потенциальным проблемам и переменам .

8. Переговоры для обеспечения одобрения новшеств подразумевают, что согласие сопротивляющихся «покупают» с помощью материальных стимулов. Например, руководство могло бы предложить профсоюзу более высокую оплату труда или обязательство не увольнять рабочих; или руководитель мог бы получить интерес­ную работу, если он или она признает необходимость перемен.

Вопрос №29. Сущность контроля. Стадии, объекты, формы, средства реализации контроля.

Определение степени достижения цели осуществляется при помощи контроля, который представляет собой процесс установления от­клонения от предусмотренных величин и действий людей в хозяйствен ной деятельности. Благодаря контролю организация имеет возможность устранять помехи на пути выполнения плановых заданий, по этому контроль можно определить как процесс, при помощи которого организация обеспечивает достижение своих целей.

Посредством функции контроля выявляются проблемы, что по­зволяет скорректировать деятельность организации на предотвраще­ние кризисного положения. Контроль позволяет фиксировать ошиб­ки, сознательные и несознательные нарушения и исправлять их до того, как они возникнут на пути достижения цели. Вместе с тем конт­роль дает возможность определить, какая деятельность на пути до­стижения цели была наиболее эффективна.

Имея большой диапазон воздействия на организацию, контроль не должен ограничиваться только рамками деятельности контроль­ных органов. Он входит в обязанности руководителя любого ранга.

В замкнутом цикле управленческой деятельности контроль взаи­модействует с Другими функциями. Особенно тесное взаимодействие существует между контролем, бухгалтерским учетом и анализом хо­зяйственной деятельности. Бухучет является информационной базой контроля, а анализ — методом его проведения. Контроль имеет свои объекты, субъекты, цели и задачи.

Объектами контроля выступают предприятия, организации. Внут­ри организаций контролю подвергаются происходящие в них процес­сы или отдельные элементы системы.

Субъектом контроля выступает контролирующее звено. Контроль осуществляют как государственные органы, так и ведомственные и частные.

Контроль способствует укреплению дисциплины и соблюдению за­конности. Благодаря ему обеспечиваются единство решений и их ис­полнение, достижение поставленных задач, а также предупреждаются ошибки и недоработки.

Контроль, осуществляемый до фактического начала работы, на­зывается предварительным. Он предусматривает предупреждение на­рушений установленных правил ведения работ. Кроме того, предва­рительный контроль предшествует хозяйственной операции и направ­лен на предупреждение нарушения законности, нецелесообразного, неэффективного использования средств и принятия необоснованных решений. При планировании, составлении смет, заключении дого­воров этот вид контроля имеет наиболее высокую эффективность. Благодаря ему устраняются диспропорции в финансировании.

Контроль, осуществляемый на стадии хозяйственного процесса, называется текущим контролем. Его объектом являются подчиненные сотрудники, а осуществляется он начальниками. Задачи текут контроля — оперативное выявление и своевременное пресечение рушений и отклонений, возникающих в процессе выполнения хозяйственных операций и производственных заданий.

Текущий контроль осуществляется на основе обратной связи. Ма­териальные, финансовые и человеческие ресурсы составляют «вход» системы обратной связи, а готовая продукция, услуги — «выход». В роли регулятора системы выступает руководитель-менеджер, который осуществляет контроль за заданными параметрами. Контроль дает возможность также своевременно реагировать на изменяющиеся внут­ренние и внешние факторы.

Заключительный, или последующий, контроль осуществляется по­сле того, как работа выполнена. Фактически полученные результаты сравниваются с предусмотренными. Целями этого вида контроля яв­ляются установление правильности, законности и экономической це­лесообразности производимых работ и хозяйственных операций, вскрытие недостатков и упущений в работе.

При заключительном контроле формируется информация для уче­та, если аналогичная работа повторяется в будущем. Она использует­ся для мотивации труда.

Вопрос №30. Предпринимательство и менеджмент. Концепция жизненных циклов организации

Предпринимательство - одна из важнейших составляющих современной экономики. В странах рыночной экономики предпринимательство получило широкое распространение и составляет подавляющую часть среди всех форм организаций. За последние десять лет в России появились миллионы предпринимателей и собственников. В связи с приватизацией за государством осталась лишь часть организаций и предприятий, а остальные перешли в частное владение. Основную часть российского предпринимательства составляет малый и средний бизнес. Основной задачей предпринимателя является управление предприятием, которое включает в себя рациональное использования ресурсов, организацию процесса на инновационной основе и хозяйственном риске, а также ответственность за конечные результаты своей деятельности.

Менеджмент — с английского языка – это «управление», функция по руководству людьми в различных организациях, также менеджмент- это область человеческих знаний. Отсюда, менеджер - это категория людей осуществляющих работу по управлению коллективом. Значимость менеджмента была осознана в 30-е годы. Тогда стало очевидным, что деятельность эта превратилась в профессию, область знаний — в самостоятельную дисциплину, а социальный слой — в весьма влиятельную обще­ственную силу.

Согласно концепции жизненного цикла организации вся ее деятельность проходит ряд стадий, начиная с рождения, расцвета, до прекращения существования или существенной модернизации.

Можно выделить 5 основных фаз развития организации, каждая из которых имеет определенные цели, признаки, стиль руководства, задачи и организацию труда.

Рождение организации. Для нее характерны: определение главной цели, заключающейся в выживании; кризис стиля руководства (руководство одним лицом); основная задача – выход на рынок; организация труда – стремление к максимальному увеличению прибыли.

Детство и юность. Её особенности: цель – кратковременная прибыль и ускоренный рост; выживание за счет жесткого руководства; задача – укрепление и захват части рынка; организация труда – планирование прибыли, увеличение жалования.

Зрелость организации. Для нее характерны: цель – сбалансированный, систематический рост и формирование индивидуального имиджа; эффект в руководстве достигается за счет делегирования полномочий; задача – рост по различным направлениям, завоевание рынка, учет разнообразных интересов; организация труда – разделение и кооперация, премия за индивидуальный результат.

Старение организации. Её можно назвать высшей ступенью зрелости. Для нее характерны: цель – сохранить достигнутые результаты; в области руководства наибольший эффект достигается за счет координации действий; задача – обеспечить стабильность и свободный режим организации труда, участие в прибылях.

Возрождение организации. Главная цель на этой фазе – обеспечение обновления и оживления по всем функциям, рост за счет коллективизма; задача – омоложение коллектива и задач; в области организации труда – внедрение новых технологий, коллективное премирование.