Восемь принципов управления качеством

1. Ориентация на потребителя. Понимание и удовлетворение запросов клиента.

2. Лидерство руководителей. Обеспечьте единство, направление и необходимую внутреннюю среду для достижения бизнес-целей.

3. Вовлечение людей. Используйте опыт и навыки ваших сотрудников для достижения целей организации.

4. Процессный подход. Руководите ресурсами и деятельностью как процессом. На рисунке 2.1 показан процессный подход, описанный в ISO 9001:2008; он дает возможность увидеть, как различные элементы стандарта используются для преобразования исходных данных в конечный результат (продукцию и услуги) и как отзывы потребителей используются для постоянного совершенствования. Это логическое воплощение цикла «планирование –выполнение – проверка - завершение» (plan-do-check-act, PDCA).

5. Системный подход к менеджменту. Координируйте действия для того, чтобы ваша организация работала результативно и рационально.

6. Постоянное улучшение. Пусть это будет долговременной целью вашей организации. Аудиторам захочется найти этому объективные доказательства.

7. Основанный на фактах подход к принятию решений. Удостоверяйтесь в том, что вы принимаете решения, основываясь на объективных данных и изучении деятельности.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Используйте партнерские отношения к взаимной растущей выгоде покупателя и продавца.

Структуру системы качества отражают следующие документы: руководство по качеству для всей фирмы, включающее, кроме описанного выше, организационную структуру производства; методические документы общего характера; мероприятия и последовательность операций по обеспечению качества; рабочие инструкции, справочники и др.

Система качества должна обеспечивать: управление качеством на всех участках; участие всех работников в управлении качеством; неразрывную связь деятельности по повышению качества с деятельностью по снижению затрат; проведение профилактических проверок по предупреждению несоответствий и дефектов; обязательность выявления дефектов и устранения их в производстве. Система качества также должна устанавливать: ответственность руководителей; порядок проведения периодических проверок, анализа и совершенствования системы; порядок документального оформления всех процедур системы.

12.3. Сущность и система показателей качества продукции

Качество продукции является основным фактором достижения ее конкурентоспособности. К остальным факторам относятся цена продукций, затраты в сфере ее потребления (эксплуатации) за нормативный срок службы применения) и качество сервиса продукции. Первый уровень системы показателей конкурентоспособности продукции показан на рис. 12.2.

Структура приоритетов конкурентоспособности продукции по оценке будет следующей: 4 : 3 : 2 : 1. Из этого соотношения следует, что при формировании стратегии повышения конкурентоспособности в первую очередь ресурсы следует направлять на повышение качества продукции, затем — на снижение издержек фирмы, совершенствование организации эксплуатации (применения) продукции с целью сокращения эксплуатационных затрат и в последнюю очередь — на повышение качества сервиса продукции.

Рис. 12.2 - Место качества продукции среди факторов конкурентоспособности

С точки зрения степени использования совокупности потребительских свойств товара следует различать понятия "качество" и "полезный эффект".

Качество — потенциальная способность товара удовлетворять конкретную потребность, а полезный эффект — действительная (фактическая) способность товара удовлетворять конкретную потребность. Фактическое значение полезного эффекта товара составляет 40—70% его потенциальной способности, т. е. потребительские свойства используются на 40—70%.

К показателям качества продукции относятся следующие группы показателей:

• назначения;

• надежности (безотказности, долговечности, ремонтопригодности, сохраняемости);

• экологичности;

• эргономичности;

• технологичности;

• эстетичности;

• стандартизации и унификации;

• патентно-правовые;

• безопасности применения;

• сертификационные.

Отличительными особенностями европейского подхода к решению проблем качества продукции является:

• законодательная основа для проведения всех работ, связанных с оценкой и подтверждением качества;

• гармонизация требований национальных стандартов, прав и процедур сертификации;

• создание региональной инфраструктуры и сети национальных организаций, уполномоченных проводить работы по сертификации продукции и систем качества, аккредитации лабораторий, регистрации специалистов по качеству и т. д.;

• развитие интеграции по стадиям жизненного цикла продукции;

• развитие аудита качества.