2.2 Состав обслуживающего персонала

В связи с важностью первых впечатлений клиента особая ответственность возлагается на обслуживающий персонал. Возглавляет обслуживающий персонал менеджер, который также часто выполняет обязанности старшего коридорного. Ему подчинены швейцары, коридорные и консьержи. Швейцары первыми встречают гостей на неофициальном уровне. Одетые в приметную униформу, они стоят у дверей, приветствуют гостей, помогают им выйти из машины, вызывают для них такси (вежливо отвечая на все их вопросы об отеле и его окрестностях). Люди в этой должности обычно получают довольно много чаевых. Ходят слухи, что это одна из самых прибыльных должностей в отеле, приносящая доход не меньше, чем должность генерального управляющего.

Главная функция коридорных сопровождать гостей, доставлять в их комнаты багаж. Им тоже полезно знать кое-что об окрестностях отеля и все о нем самом и его различных службах. Постоянно контактируя с гостями, они должны быть услужливыми, приятными в обслуживании. Помогая гостям разместиться в номере, они объясняют, что и как работает (освещение, телевизор, кондиционер, телефон, служба "побудки", прачечная, чистка и глажение одежды, обслуживание в номере, ресторан, плавательный бассейн, целебные ванны и т.д.).

Консьержи и консьержки - это тоже обслуживающий персонал в униформе. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле гостиницы " Marriott ".

Консьержи гостиницы " Marriott " оказывают гостям множество услуг, в частности:

достают билеты на самые популярные спектакли, даже если их просят об этом в день представления, естественно, с 50-процентной надбавкой стоимости билета;

организуют столик в ресторане, даже при отсутствии свободных мест;

дают советы о местных ресторанах, аттракционах, увеселительных заведениях;

бронируют места на авиарейсы и дают на них подтверждения;

оказывают различные услуги "важным персонам", в том числе - делают покупки.

2.3 Культура поведения персонала гостиницы «Кортъярд Марриотт Москва Центр»

Очень большое значение при приеме клиентов в гостиницу имеет соблюдение определенного стиля обслуживания, то есть совокупности определенных правил и норм поведения персонала при обслуживании гостей гостиницы.

Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, персонал гостиницы " Countyard by Marriott " обязан вести себя "стильно" как с гостями, так и с коллегами. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом.

Каждый сотрудник гостиницы должен понимать, что качество - это недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.

Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Очень важно также, чтобы персонал следил за своим внешним видом. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями. Мы выделяем ряд факторов тактичного поведения гостиничных работников:

Главный из них - это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям.

Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость;

Нельзя показывать гостю, нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни;

Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям - нельзя расспрашивать их о цели их визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего. Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательным и тактичным надо быть по отношению к пожилым людям, прощать их слабости;

Достоинство и скромность - обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера;

Если скромность требует сдержанности в общении, то дисциплина - чувство ответственности за порученный участок работы;

Обслуживающий персонал всегда должен помнить, что этаж или комната горничных - это, прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей;

Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо грамотно, ясно излагать свои мысли.

Язык персонала должен быть красивым как при общении с клиентом лично, так и в письмах и по телефону.

Индивидуальные услуги отеля:

В отеле предлагаются следующие услуги: услуги по проведению бракосочетаний; услуги консьержа; прокат лимузинов и помощь туристам,услуги по бронированию билетов.

При бронировании нашего зала или ресторана для проведения свадебного банкета, молодожены могут провести одну бесплатную ночь в номере категории Делюкс, а также воспользоваться услугами салона красоты «ОДА»(приложения)

Пространство лобби позволяет гостям с одинаковым успехом работать и общаться. Рестораны и бары предлагают гостям блюда интернациональной кухни, приготовленные из самых свежих ингредиентов. 

Разработка мероприятий по совершенствованию деятельности центра обслуживания гостей:

1)Разрабатывать процедуры и схемы приёма, размещения и обслуживания гостей; доводить их до сведения персонала центра обслуживания:

· Проводить инструктажи

· Обещающие занятия

· Выдавать инструктивные материалы, др.

2)Координировать работу по поддержке товарищеской работы в команде.

3)Организация собраний, целью которых является ознакомление сотрудников с установленными стандартами.

4)Непосредственно приветствовать особо важных гостей.

5) Контролировать работу персонала по обслуживанию гостей:

· Переноска багажа;

· Приём вещей гостей на хранение;

· Подготовка пакетов информации по запросам гостей и передача их гостям;

· Заказ обедов;

· Телефонное обслуживание гостей;

· Заказ транспорта для гостей;

· Бронирование услуг по заказу гостей (мест в других гостиницах, др.)

6) Внимательно и справедливо работать с жалобами клиентов.

7) Организовывать работу персонала по оказанию первой помощи.

8) Контролировать работу персонала передачи дел работниками службы при окончании смены (производство записей: о незавершенной работе, ожидаемых поздних заселениях и отъездах, особых происшествиях или проблемах; передача срочных (важных) сообщений; передача дежурства в конце смены и приведение рабочего места в порядок).

9) Контролировать соблюдение персоналом службы правил личной гигиены, делового стиля и опрятности.

10) Обеспечить персонал службы необходимой информацией.

11) Оказывать помощь подчинённым в разрешении возникающих в ходе работы проблем.

Заключение

Индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные хостелы и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов. Развитие гостиничной индустрии идет по линии увеличения и специализации гостиничных предприятий.

Предлагаются традиционные отели с большим набором услуг, специализированные отели (конгресс - центры, отели курортного типа и многие другие).

Курсовая работа имела целью рассмотрение и изучение проблемы культуры и техники обслуживания на примере гостиницы Courtyard by Marriott Moscow City Center.

Сегодня руководство гостиницы в немалой степени озабочено качеством проживания и обслуживания в гостинице. Гостиницы, не отвечающие международным стандартам, неизбежно погибнут.

Политика руководства гостиницы Courtyard by Marriott Moscow City Center заключается в том, чтобы обеспечивать эффективную работу персонала, который должен обслужить гостей с исключительным профессионализмом, сдержанностью, с проявлением добродушия. Обслуживание должно быть первоклассным до последней детали. Большое внимание нужно уделить вопросам управления персоналом, обучению, повышению квалификации служащих, вовлечению их в общий процесс обслуживания. Немаловажное значение для обеспечения приема иностранных туристов имеет подготовка кадров на уровне, соответствующем международным стандартам. По моему мнению, нельзя утверждать, что культура и качество обслуживания в гостинице Courtyard by Marriott Moscow City Center соответствует всем требованиям высоких стандартов. В настоящее время руководство гостиницы обеспокоено этим фактом и намеревается проводить серьезную работу по переподготовке и повышению квалификации своих сотрудников.

Список использованной литературы

1. Гостиничный и туристский бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. - М.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем". Изд - во "ЭКМОС"

2. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред.Р.Б. Ноздревой. - М.: ЮНИТИ

3. Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство.- М: Март

4. Нац. стандарт ГСТУ. "Услуги туристические. Требования по обеспечению безопасности туристов".

5. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: Организация, управление, обслуживание. - Киев: Альтерпресс,

6. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: Проблемы, перспективы, сертификация: Учеб. пособие. - Киев: ВИРА-Р

7. http://www.hservice.ru/ru/hotels/details/1489/

8. http://courtyardmoscow.ru/hotels/travel/MOWCY-courtyard-by-marriott-moscow-city-center/

9. http://www.pogostite.ru/view.php?page=hotel&id=436

10. http://courtyard.otel.su/

11. http://www.prohotel.ru/

12. http://prohotel.ru/catalog-8945/0/

13. http://courtyardmoscow.ru/hotels/travel/MOWCY-courtyard-by-marriott-moscow-city-center/