1. Типовые способы урегулирования конфликтов ценностей, интересов, ресурсных конфликтов, конфликтов средств достижения целей, конфликтов потенциалов, норм.

Классификация способов урегулирования конфликтов

Тип конфликта	Типовой способ урегулирования
Конфликт ценностей	Отделение от сферы взаимодействия, сосуществование. Определение условий сосуществования
Ресурсный конфликт	Компромиссные решения, определяющие порядок использования ресурса.
Конфликт интересов	Интегративные или компромиссные решения, создающие возможность полной или частичной реализации интересов обеих сторон.
Конфликт средств достижения целей	Интегративные или компромиссные решения, определяющие порядок организации совместной деятельности или взаимодействия
Конфликт потенциалов	Интегративные или компромиссные решения, ориентированные либо на перспективы расширения потенциала, либо на пересмотр предъявляемых требований.
Конфликт норм	Интегративные или компромиссные решения, пересматривающие или уточняющие нормы взаимодействия

2. Общие способы разрешения конфликтной ситуации.

Разрешение конфликта зависит от его участников, их личных особенностей, от позиции окружающих лиц, от стратегии и тактики взаимодействия в конфликте.

Для выхода из конфликтной ситуации надо постараться объективно воспринять ситуацию и проанализировать её с позиций противоположной стороны, а затем перейти к поиску компромиссов и возможных форм сотрудничества. Объективному же восприятию конфликтной ситуации зачастую мешает уверенность в своей правоте и нежелание понять другого. Поэтому для правильной оценки сути конфликта и определения путей выхода из него необходимо:

1. Выделить основную проблему, для чего ответить на следующие вопросы:

Как я понимаю проблему? Что в моих действиях и поступках партнера привело к возникновению и закреплению конфликта? Как мой партнер видит проблему? В чем он видит причину конфликта? Соответствует ли поведение каждого из нас сложившейся ситуации? В каких вопросах мы с партнером расходимся, а в каких солидарны?

2. Определить причины конфликта. Как можно полнее и правильнее уяснить для себя, какие действия партнера неприемлемы. Понять, что в собственных действиях не воспринимается собеседником. Определить причины возникновения конфликта.

3. Рассмотреть варианты возможного разрешения конфликта.

Что можно сделать с моей стороны и с позиции - партнера для разрешения конфликта? Что можно сделать для партнера? Каковы общие цели, во имя которых необходимо найти выход из конфликта?

4. Выяснить, каковы вероятные следствия каждого из возможных путей разрешения конфликта, что нужно сделать для достижения намеченной цели, какой из способов разрешения конфликта вызывает у его участников чувство удовлетворения своей конструктивностью.

Для разрешения конфликта необходимо со своих позиций перейти на интересы людей, так как они почти всегда совпадают и понятны друг другу. Как найти выход и удовлетворить интересы обоих партнеров? Для этого необходимо найти общие интересы и цели с партнером и объединиться в поиске способов их достижения.

Как только принято совместное решение о выходе из конфликта, его надо реализовать. При этом не следует мысленно вновь и вновь «прокручивать» конфликтную ситуацию, сомневаясь в правильности разрешения конфликта, бесконечно говорить по данному вопросу.

Для правильной оценки сути конфликта, определения путей выхода из него, конструктивного разрешения психологи советуют придерживаться следующих рекомендаций:

1. В конфликте не бывает победителей: всегда проигрывают две стороны. Поэтому нет смысла высчитывать, кто виноват больше, и занимать позу «оскорблённого самолюбия». Отважьтесь на первый шаг – это показатель силы вашего характера и ваше самоуважение. Начинайте беседу с описания конкретной ситуации, которая вас не устраивает. Старайтесь быть при этом максимально объективным. Чем детальнее вы будете про это говорить, тем лучше. Если это возможно, приводите конкретные примеры.

2. Расскажите, что вы чувствуете в этой ситуации. Немало конфликтов между людьми осложняется наличием невысказанных мыслей и чувств. Иногда одно только их высказывание, обмен этими негативными чувствами позволяют наладить ситуацию. Пользуйтесь при этом «Я - высказываниями»: «Я обиделся», «Я испугался», «Я рассердился».

3. Старайтесь выслушать противоположную сторону (хотя это достаточно сложно). Необходимо помнить, что у вас разные мысли, разное восприятие ситуации, и именно это вызвало конфликт. Поэтому отнеситесь к высказанному не как к истине, а как к отражению позиции, желаний и интересов вашего оппонента. Слушайте внимательно, не перебивайте, не спорьте. Покажите собеседнику, что вы слушаете его действительно серьёзно и стремитесь прийти к соглашению. Можно подчеркнуть это и одобрительным кивком головы, просьбой привести конкретный пример, что поможет вам лучше понять чувства и действия противоположной стороны, а вашему собеседнику – настроиться на откровенный разговор.

Если конфликт очень серьёзный, то обратитесь к «постороннему» человеку – посреднику, который помог бы вас выслушать друг друга, не сбиваясь на взаимные упрёки и обвинения.

4. Очень полезно разобраться в сокровенных мыслях. Сокровенные мысли – это предположения, опасения, догадки относительно чувств и мыслей другого. Чтобы убедиться в правильности своих предположений, лучше всего спросить у самого человека. Если же вас спрашивают об этом, постарайтесь быть достаточно откровенным, поскольку догадки, как правило, имеют под собой реальную почву. Воздержитесь от комментариев, завершая какой-либо разговор. Акцентируйте внимание на вопросах, по которым ваши мысли, чувства, действия совпадают, а не на проблемах, которые разделяют, - этими вы ограничите зону противоречия.

5. Найдите возможность высказать конкретные предложения относительно смены ситуации, поведения, отношений («Я вас прошу…», «Я хотел бы…», «Надеюсь, вам не тяжело…»). При завершении разговора скажите, что именно изменится, если вы преобразуете ситуацию или ваши отношения. Нецелесообразно угрожать и прибегать к ультиматумам – ведь позитивные перспективы привлекательней. Отметьте, что выигрывает человек, если изменит своё поведение или отношение по вашей просьбе. Такой способ разрешения конфликта требует определённой решимости. Однако, если вы будете откровенным и честным в этом разговоре, то ваши отношения не ухудшатся, а вызовете большее уважение.

Основные правила поведения в конфликтной ситуации

Для того, чтобы минимизировать конфликт или сделать его конструктивным, существуют определённые правила поведения, обеспечивающие лучший выход из острой ситуации.

1. Правила справедливого отношения к инициатору конфликта.

Всякий межличностный конфликт начинается с того, что в паре или группе появляется человек, чем-то недовольный, - это инициатор конфликта. Он выступает с требованиями, претензиями, обидами и ждёт, что партнёр прислушается к нему и изменит своё поведения. Но обычно партнёр реагирует на инициатора конфликта сугубо отрицательно. Он обвиняет его в том, что тот «снова чем-то недоволен, опять затевает ссору по пустякам», что «ему вечно чего-то не хватает», «всегда ему все не так». Роль обвиняемого всегда неприятна, поэтому, естественно, каждый нормальный человек старается ее избежать или «готовится дать отпор инициатору».

Инициатор конфликта (за редким исключением, когда это просто капризный, неуживчивый, «склочный» человек) всегда имеет основания «затевать ссору». Как правило, за его недовольством и претензиями стоит довольно существенная причина - какое-то положение вещей, которое его тяготит, мучает, доставляет беспокойство и неудобство. Поэтому первое правило поведения в конфликте - справедливое, непредвзятое отношение к инициатору конфликта.

Для того, чтобы конфликт с первого же шага не пошел по «кривому пути», нужно справедливо и, главное, терпеливо отнестись к инициатору столкновения: сразу же «с порога» не осуждать, не отмахиваться, не бранить, а внимательно и доброжелательно его выслушать.

2. Не расширять предмет ссоры, зону конфликта.

Второе правило поведения в конфликте говорит о том, что надо выявить предмет конфликта и не расширять его, т.е. спорить только здесь и сейчас и только из-за этого случая.

Под предметом понимается причина недовольства партнера: что его конкретно не устраивает, что ему не нравится в поведении другого? Это правило должен соблюдать инициатор конфликта. Он должен отчетливо и ясно сформулировать прежде всего для себя, что его не устраивает и раздражает в другом. Затем полно и понятно изложить причину своих претензий. Зачастую ссорящиеся люди не умеют соблюдать это правило. Смутное раздражение слабо осознается и представляется в виде испорченного настроения. В этом случае партнеры погрязают в неконкретных обвинениях, придирках, уколах и даже оскорблениях, сквозь которые «обвиняемый» не видит существа ссоры.

Идея эта проста, но огромное число людей постоянно нарушают это правило. Между тем, легко заметить, что конфликт редко бывает абстрактным - обычно он разгорается вокруг какой-то конкретной ситуации; идеи, поступка и т. д. Если уж он возник, лучше остаться в рамках спорной проблемы и не переносить его ни на что другое.

3. Правило позитивной формулировки острой ситуации. Третье правило поведения в конфликте - формулировка позитивного решения острой ситуации. Во-первых, это заставит инициатора мысленно взвесить все «за» и «против» в выдвигаемом обвинении; во-вторых, рассчитывать возможные последствия конфликта для взаимоотношений; в-третьих, самому подумать за инициатора, расширить его представление о предмете конфликта и его целесообразности, ощутить себя в роли обвиняемого. Инициатор как бы находит постороннюю причину, заставляющую его предъявить претензию, что ослабляет напряженность ситуации, апелляция к, самочувствию способствует смягчению конфликта.

4. Правило эмоциональной выдержки.

Четвертое правило поведения в конфликте касается эмоционального типа ведения спора. Нередко конфликтующие партнеры в состоянии верно определить предмет конфликта, справедливо отнестись к праву инициатора высказать свои требования, наметить исходы конфликта, но весь тон разговора сводит на нет эти достижения.

Как правило, конфликтующие стороны в момент конфликта испытывают напряженность эмоционального состояния. Их высказывания категоричны, безапелляционны, требовательны. Инициатор конфликта начинает «наступление» в повышенных тонах, не выбирая выражений.

Поэтому особенно важным во время конфликта является контроль эмоций. Самое обязательное условие спора - максимально возможный спокойный и ровный тон высказываний, точность и продуманность слов. Нужно говорить так, чтобы в голосе и словах не было даже намека на раздраженность, гнев, упрек, не было оскорбления в адрес партнера.

Очень трудно оставаться спокойным, когда вам предъявляются беспочвенные обвинения, или вас оскорбляют, или предъявляют нелепые, с вашей точки зрения, требования и претензии, часто наши эмоции мешают нам понять, что заставляет человека поступать именно так.

Если вы окажетесь в ситуации, в которой кто-то начинает слишком сильно проявлять свои эмоции, то это, как правило, свидетельствует о том, что конфликт вызван какими-то глубинными интересами, которые вам необходимо учесть, чтобы найти решение проблемы и восстановить взаимоотношения. В частности, вы можете держать в памяти следующую программу действий:

• Если реакция человека слишком отличается от той, которую можно было бы ожидать в сложившейся ситуации, остановитесь и задумайтесь: какие глубинные проблемы или потребности она может отражать?

• Попытайтесь встать на позицию другого человека и взглянуть на вещи его глазами: что он может думать о сложившейся ситуации?

• Посмотрите на свое поведение с точки зрения другого человека.

5. Правило обезличенного спора

Пятое, и самое главное правило: избегайте личных конфликтов, затрагивающих чувства собственного достоинства человека. Нельзя, чтобы претензии по поводу громкого телефонного разговора человека переходили в оскорбление его личности. Такие конфликты по мелочам часто вспыхивают в транспорте, когда одного толчка в переполненном вагоне достаточно, чтобы посыпались личные оскорбления.

Модели разрешения конфликтов

Известны две основные модели разрешения конфликтов. Первая из них – модель арбитража или третейского суда. Конфликтующие стороны при этом обращаются к арбитру или третейскому судье (третьему лицу), который выслушивает обе стороны и принимает решение по спорному вопросу. Она наиболее экономична с точки зрения времени, позволяет принимать быстрые решения, выгодна для руководителя, который поддерживает того, кого считает нужным поддержать. Такая модель наиболее типична для управленческой практики. Применение модели арбитража может быть оправданным или даже необходимым в следующих случаях:

- когда принятие решений находится в исключительной компетенции лица, к которому обращаются участники конфликта (организационные проблемы)

- в экстремальной ситуации, где имеет место дефицит времени, определенный риск или особая ответственность;

- когда переговорный процесс между участниками конфликта по каким- то причинам невозможен (сложные отношения и т.д.)

К недостаткам указанной модели можно отнести вероятность принятия неверного решения руководителем из-за недостаточности достоверной информации, когда речь касается не организационных проблем, а затрагивает взаимоотношения людей, часто «закрытые» от окружающих. Кроме того, решение межличностных проблем третьим лицом, неизбежно создает проблемы в отношениях с «обиженным» участником конфликта. Далее, само решение может полностью не разрешать конфликтную ситуацию, так как является лишь субъективной видимостью решения руководителем конфликта. И, наконец, решение проблемы третьим лицом формирует у участников конфликта представление о себе как не способным справиться с проблемной ситуацией.

Принципиально отличной от модели арбитража является модель посредничества. Посредник – в отличие от арбитра – не решает конфликтную ситуацию, но организует процесс решения проблемы самими участниками конфликта. Преимущество посредничества заключается в том, что ответственность за характер решения ложится не на руководителя, а на самих участников конфликта. Последнее обстоятельство сказывается на готовности конфликтующих сторон придерживаться собственного решения впоследствии. Участники конфликта приобретают опыт совместного решения проблем, что вызывает у них позитивные взаимные чувства и создает хорошую основу для последующих контактов.

Недостатком посредничества являются длительные временные затраты, которых требует переговорный процесс; решение ситуации, не всегда удовлетворяющее руководителя, как третьего лица; наличие у посредника соответствующих навыков по ведению переговорного процесса.