3. Общие правила поведения в ситуации общения.

Чтобы не попасть в нелепую ситуацию, надо знать правила хорошего тона. Каковы же общие правила формального этикета, которых следует придерживаться вообще и в деловом общении в частности?

1. При знакомстве старайтесь смотреть собеседнику в лицо, улыбнитесь.

2. Здороваясь или знакомясь, первым протягивает руку старший, женщина - мужчине, учитель - ученику, начальник - подчиненному. Мужчина при этом встает.

3. При обращении к незнакомому или малознакомому человеку, а также в официальной обстановке (например, на работе) говорите «вы». Эта форма свидетельствует о вашей культуре, подчеркивает уважение к собеседнику. (Кстати, обращении на «вы» ввёл в России Петр I. Оно означало и означает - «Ты один стоишь многих!»)

4. Предложение перейти на «ты» должно исходить всегда от более старшего человека или того, кто занимает более высокое служебное положение. Молодые люди могут попросить старших говорить им «ты», но сами они продолжают обращаться на «вы».

5. Не нужно «выкать» в неофициальной обстановке своим родным, знакомым, подобным поведением вы свою вежливость не подчеркнете. Владимир Даль говорил: «Лучше по чести тыкать, нежели с подвохой выкать».

6. Не следует никогда обращаться к человеку со словами «Мужчина!», «Женщина!». А вот к молодежи со словами «девушка», «молодой человек» обращаться можно. Поскольку в России не существует устоявшейся формы обращения к незнакомым, мы используем «простите», «извините», «скажите, пожалуйста».

7. К знакомым обращайтесь по имени или имени - отчеству, это зависит от степени официальности и возраста говорящих.

8. Приветствие и прощание сопровождайте жестами: рукопожатием, поднятой рукой, кивком головы, поклоном, иногда поцелуем руки женщины. Рукопожатие не должно быть слишком крепким или, наоборот, безжизненным, оно должно быть коротким. Руку подавайте уверенно и свободно.

9. Если в комнате находится несколько человек, подать руку нужно всем без исключения.

10. Шумные приветствия считаются нарушением этикета.

11. Входя в помещение, мужчина должен снять головной убор.

12. Когда в каком-нибудь доме собралось общество, вновь приходящий здоровается со всеми присутствующими. Если вокруг большого стола сидит много гостей, следует, входя в общую комнату, громко и ясно произнести общее приветствие. Гостья, которая приходит, когда все уже сидят за столом, должна вначале поздороваться с женщинами, потом - с мужчинами. Также и опоздавший мужчина здоровается сначала с женщинами, потом с мужчинами.

13. Если вы не можете вспомнить, знакомы вы или нет с повстречавшимся вам человеком, то правильно будет, если вы поклонитесь ему.

14. Если вы хотите попросить незнакомого человека оказать вам какую-то услугу или дать какую-нибудь информацию, то первым вежливо здороваетесь вы, а затем уже излагаете свою просьбу.

Если вы приводите в компанию человека, которого другие не знают, или если на улице встречаетесь с несколькими людьми, часть из которых вам незнакома, то новый человек обычно чувствует себя неловко, присутствуя при разговоре приятелей. Многие не знают, когда кому следует представиться и когда, в каких случаях и кому представлять человека.

Общепринятыми считаются следующие правила представления:

Представляться всегда должен мужчина женщине, старшему - младший, подчиненный - начальнику. Только молодая женщина может представляться или быть представленной пожилому мужчине или высокопоставленной особе.

Одного человека представляют двум или нескольким лицам. Это относится и к женщине, которую представляют супружеской чете. Молодожены первые представляются пожилым людям, будь то мужчины или женщины.

Если из двух лиц, которых вы знакомите, один человек приходится вам родственником, то представьте его первым. Так, например, муж сначала называет имя своей жены.

Представляя одного человека сразу нескольким, следует громко и отчетливо произнести его имя. Подводить его к каждому присутствующему в отдельности нет надобности.

Когда собравшееся общество уже разбилось на небольшие группы, представляются только людям, находящимся ближе всего от вас.

Во многих странах существуют свои правила речевого поведения, в том числе и телефонного. Они существуют и в России. Так, типичными для нас являются следующие правила:

1. Разговор по телефону не должен быть долгим (по правилам телефонного этикета не более 5 минут). Разговор должен заканчивать тот абонент, который позвонил.

2. Нарушением этикета считается звонок на домашний телефон до 9 часов утра и после 10 часов вечера. Но если обстоятельства заставили вас это сделать вопреки этикетным правилам, нужно извиниться и объяснить причину, заставившую нарушить этикет.

3. Если вам приходится звонить незнакомым людям домой, необходимо объяснить, кто из общих знакомых дал вам номер телефона и порекомендовал это сделать.

4. По правилам нашего речевого этикета абонент, которому звонят, может себя не называть, даже если это служебный звонок.

5. Не принято, чтобы тот, кто звонит, начинал разговор с вопросов: «Кто у телефона? Кто это? Кто говорит?». Такие вопросы нарушают этикет, считаются невежливыми и некорректными.

6. Считается нарушением этикета выяснение третьим лицом личности звонящего, если абонент отсутствует.

7. Помните, что звонить по телефону рекомендуется, если вы хотите быстро сообщить или получить определенные сведения, вам надо выяснить мнение того или иного должностного лица.

8. Время телефонных разговоров ограничено рамками рабочего дня, если звонки сугубо деловые.

Основные правила телефонного общения

1. Назовите себя, независимо от того, звоните вы сами или отвечаете на телефонный звонок.

2. Если звонок служебного, официального характера, сообщите название вашего учреждения или отдела.

3. Если вы куда-либо позвонили, не спрашивайте, кто говорит.

4. Говорить надо коротко и ясно, в особенности, если это деловой разговор.

5. Звонить надо в удобное для собеседника время.

6. Готовьтесь к разговору по телефону.

В настоящее время очень распространен такой вид передачи информации при отсутствии абонента, как автоответчик.

Если вы позвонили по телефону, и вместо абонента ответил автоответчик, то надо соблюдать правила телефонного этикета, принятые в такой ситуации:

- не бросать трубку,

- назвать свое имя,

- назвать время звонка (когда вы позвонили),

- кратко, в двух-трех предложениях, изложить суть дела, так как время записи ограничено,

- оставить свой номер телефона,

- сообщить о том, когда вам можно будет перезвонить.