1. Составляющие этикета.

Этикет (франц. etiquette - «ярлык», «этикетка») - это правила поведения и общения людей, принятые в данном обществе. Выработанные веками человечеством многие правила мы используем почти автоматически.

Если бы мы, общаясь ежеминутно, думали о том, как правильно поступить, мы оказались бы в положении старика, которого спросили, куда он девает бороду на ночь. Первый раз в жизни задумавшись над тем, спрятать бороду под одеяло или пустить ее поверху, бедный старик не спал всю ночь. Невозможно, да и не нужно постоянно думать о правилах, нужно их настолько хорошо знать, чтобы применять в общении с людьми, не задумываясь.

Этикет - это особая система знаков. Так, при встрече мы можем кивнуть, похлопать по плечу, обняться, расцеловаться и т. п. Все эти действия несут информацию, выражают отношение к тем людям, которым они адресованы. Если молодой человек встает, когда входит женщина, он выражает ей своё уважение. Похлопывание по плечу - знак фамильярного обращения. Этикетное значение имеют и движения головы, позы, которые принимает человек во время беседы, разговора. Некоторые нормы этикета закрепились во фразеологизмах, например: «преклонить колени», «положа руку на сердце», «бить поклоны», «бить челом», «бросать перчатку», «поворачиваться спиной», «красивый жест», «гладить по головке».

Этикет - явление историческое. Правила поведения людей менялись с изменениями условий жизни общества, конкретной социальной среды. Этикет возник в период зарождения абсолютных монархий. Придерживаться определенных правил поведения, церемониала было необходимо для возвеличивания царственных особ - императоров, королей, царей, князей, принцев, герцогов и т.п. - для закрепления иерархии внутри самого классового общества. От знания этикета, выполнения его правил часто зависела не только карьера, но и жизнь человека. Так было в Древнем Египте, Китае, Риме, Золотой Орде. Нарушение этикета приводило к вражде между племенами, народами и даже к войнам.

Этикет всегда выполнял и выполняет определенные функции. Например, разделение по чинам, сословиям, знатности, имущественному положению. Особенно строго соблюдались и соблюдаются правила этикета в странах Дальнего и Ближнего Востока.

В России в начале XVIII века стал усиленно внедряться западный этикет. На русскую почву переносились одежда, Манеры и внешние формы поведения. За соблюдением этих правил боярами и дворянским сословием (особенно в столичных городах) постоянно и настойчиво, порой жестоко, следил сам царь Петр I. За нарушения их строго наказывали. В 1709 г. он создал указ, согласно которому подлежал наказанию каждый, кто вел себя «в нарушение этикету». В дальнейшем, в Царствование Елизаветы и Екатерины II, отбирались те правила этикета, которые отвечали требованиям и особенностям национальной культуры России. Россия как евразийская страна во многом соединяла противоположность Европы и Азии. А этих противоположностей было много не только в 18 веке, но их много и сейчас. Р. Киплинг говорил, что Запад есть Западу Восток есть Восток, и не встретиться им никогда.

Процесс взаимного обогащения правилами поведения позволил выработать взаимоприемлемый, признаваемый в главных чертах этикет, закрепляемый в обычаях и традициях. Этикет стал предписывать нормы поведения на работе, на улице, в гостях, на деловых и дипломатических приемах, в театре, в общественном транспорте и т. д.

Этикет подчинен сложившейся у данного народа системе ценностей. Выполнять предписания этикета означает принимать сложившуюся систему ценностей, и наоборот. С помощью этикета можно «измерить» отношения между людьми: отношения близкие и далекие, теплые и прохладные, дружеские и натянутые, равные и неравные. Взаимное расположение людей в торжественной или траурной церемонии, место за столом легко получает этикетное значение и передает равенств во или неравенство участников церемонии.

В России в старину самое почетное место за столом называлось «верхним», а наименее почетное - «нижним». До сих пор почетным гостям предоставляются специальные места: они садятся за столом президиума лицом к залу. Обычай собираться за круглым столом вызван стремлением подчеркнуть равенство участников деловых встреч, симпозиумов, совещаний. Значение равенства или неравенства имеет общий характер и выражает также различия по полу, возрасту, служебному положению и другим характеристикам общающихся. Общаясь с людьми, мы, так или иначе, оцениваем отношения с ними, подводим под определенный тип, регулируем их - и помогают нам в этом средства этикета.

Понятия «деловая этика», «деловой этикет»

Значительную часть своей жизни человек проводит на работе, учебе, в окружении людей, с которыми он связан общим делом, поэтому немаловажную роль играют нормы делового, служебного этикета, призванные регламентировать отношения между людьми, занятыми совместной деятельностью.

Этику делового общения можно определить как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности.

Как на Востоке, так и в Западной Европе с древних времен: уделяется большое внимание необходимости учитывать этические нормы и ценности в деловом общении, постоянно подчеркивается их влияние на эффективность ведения дел.

Ученый и философ Сократ говорил о том, что «кто умеет обходиться с людьми, тот хорошо ведет и частные, и общие! дела, а кто не умеет, тот и здесь, и там делает ошибки».

В практике деловых отношений всегда есть какие-то стандартные ситуации, которых невозможно избежать. Для этих ситуаций и вырабатываются формы и правила поведения. Этот набор правил составляет этикет делового общения. Деловой этикет - результат длительного отбора правил и форм наиболее целесообразного поведения, которое способствовало успеху в деловых отношениях.

Деловой этикет - важнейшая сторона морали профессионального поведения делового человека, предпринимателя.

Знание делового этикета, умение культурно вести себя - основа успеха человека в деловой сфере, необходимое профессиональное качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать.

Почти 70% выгодных для деловых людей сделок не состоялись из-за того, что российские бизнесмены пока еще недостаточно хорошо знают правила делового общения и не; владеют культурой поведения.

Эта цифра подтверждается и мировым опытом. Еще в 1936 г. Дейл Карнеги писал: «Успехи того или иного человека в его финансовых делах процентов на 15 зависят от его профессиональных знаний и процентов на 85 - от его умения общаться с людьми». Немало рушится карьер и теряется денег из-за неправильного поведения или невоспитанности. Зная это, японцы тратят на обучение хорошим манерам и консультациям по вопросам этикета, культуры поведения сотни миллионов долларов в год. Они хорошо знают, что успех любой фирмы во многом зависит от способности ее работников, от их умения дружно трудиться над достижением общей цели.

Деловой этикет включает точное соблюдение правил культуры поведения, которая предполагает, в первую очередь, глубокое уважение человеческой личности. Это искреннее уважение должно стать составной частью натуры руководителя, бизнесмена. Ему надо научиться верить в порядочность людей. Нельзя при первой встрече обнаружить даже признак того, что вы подозреваете, что ваш собеседник может вас обмануть. В основе поведения должна лежать нравственная оценка: деловой партнер - хороший человек! Если, конечно, он не доказал своими поступками обратного.

Правила делового этикета

Но, кроме правил культурного поведения, существует еще и профессиональный этикет. В жизни всегда были и останутся отношения, которые обеспечивают наивысшую эффективность в выполнении профессиональных функций.

Этикет деловых отношений определяется, в частности, как свод правил поведения в бизнесе, который представляет внешнюю сторону делового общения.

Служебный этикет включает в себя две группы правил. Первая группа действует в сфере отношений между членами одного и того же коллектива (по горизонтали), вторая группа определяет характер отношений «руководитель - подчиненный» (по вертикали).

Служебный этикет строится на уважении, чувстве такта, доброжелательности, внимании и чутком отношении к работнику и требует определенных качеств как от руководителя, так и от подчиненного.

Например, в организации от новичка станут требовать неукоснительного соблюдения отработанных и проверенных правил делового общения, так как они облегчают выполнение профессиональных функций, способствуют достижению поставленных целей. В том или ином коллективе, группе работников, сотрудников, деловых людей складываются определенные традиции, которые с течением времени приобретают силу моральных принципов и составляют этикет данной группы, общности.

Человеку, приходящему в новый коллектив, следует присмотреться к сложившимся в нем обычаям и привычкам. Обычаи и привычки, сложившиеся в коллективе, играют огромную роль. В одном коллективе - все на «ты», и это подчеркивает близость людей, в другом - только на «вы», что свидетельствует о взаимном уважении; в третьем старшие по должности привычно «тыкают» подчиненным и считают нормальным ответное «вы», в четвертом говорят «вы» старшим по возрасту и «ты» сверстникам. В общем, в каждом коллективе есть свои формы обращения, причем, как правило, над ними не задумываются, поэтому следует придерживаться стиля и тона коллектива.

Этикет служебных, деловых отношений требует строгого соблюдения речевых норм как в межличностном общении, так и во время деловых бесед, совещаний, так как культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального (словесного) этикета, связанного с формами и манерами речи, словарным запасом, т.е. со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей.

Существуют исторически наработанные стереотипы речевого общения. Ими пользовались ранее русские купцы, предприниматели, а сейчас их используют культурные российские и зарубежные деловые люди. Это слова: «дамы», «господа», «судари» и «сударыни», «уважаемые коллеги».

В вербальном общении деловой этикет предполагает применение различных психологических приемов. Один из них - «формула поглаживания». Это словесные обороты типа: «Удачи Вам!», «Желаю успеха!» и др.

В речевом этикете деловых людей большое значение имеют комплименты - приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированность поступков партнера, т.е. оценку ума делового партнера.

В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой вопрос. Даже на простейшие, задаваемые ежедневно по несколько раз «Как дела?», всегда необходимо помнить о чувстве меры. Ничего не ответить - невежливо; буркнуть «нормально» и пройти мимо - тоже невежливо, если не грубо; пуститься в долгие рассуждения о своих делах - прослыть занудой. В таких случаях деловой этикет предписывает отвечать примерно следующее: «Спасибо, нормально», «Спасибо, пока грех жаловаться», и в свою очередь поинтересоваться: «Надеюсь, что и у вас все обстоит нормально?». Такие ответы нейтральны, они успокаивают всех, следуют сложившимся в России нормам: «Не сглазь, когда дела идут хорошо».

Этикет и такт делового человека проявляются на каждом Шагу - во время мимолетного разговора с подчиненным, коллегой, на производственном совещании и т.п. К сожалению, иногда должностные лица злоупотребляют формой обращения на «ты». Обращаются на «ты» к подчиненным, которые гораздо старше их по возрасту, но говорят «вы» молодому вышестоящему начальнику. В форме обращения на «ты» проявляется пренебрежение к подчиненному.

Деловой этикет предписывает неукоснительное соблюдение при переговорах правил поведения страны - партнера по бизнесу. Правила общения людей связаны с образом и стилем жизни, национальными обычаями и традициями. Все это результат многовекового жизненного опыта, быта предшествующих поколений того или иного народа. Какие бы ни были традиции, правила поведения, их приходится выполнять, если, конечно, вы хотите добиться успеха. Здесь особенно справедлива пословица «В чужой монастырь со своим уставом не ходят». Нередко надо соблюдать все правила даже в том случае, если они вам не по душе. Интересы дела выше ваших вкусов пристрастий.

Этикет телефонного разговора

В конце XIX века появился еще несовершенный, но уже получивший право на триумфальное шествие «аппарат для передачи любых знаков на некоторое расстояние при помощи электричества» - телефон (теле - «далеко», фон - «звук»), которому при появлении в России пытались присвоить имя «дальнеговорильня».

В наше время телефон - самый быстрый способ установления связи в повседневной жизни, самый быстрый способ установления контактов между людьми. Телефон экономит время, так как позволяет человеку, не выходя из дома, получить любую справку, назначить встречу, переговорить по важному делу, заказать билеты и т.д. Однако при неправильном его использовании он может отнять массу времени: как непрошеный гость, может отвлечь вас от работы, домашних дел и т. д. Наверное, и у вас есть словоохотливые Друзья, прервать или остановить которых во время разговора не очень-то просто.

Сейчас на земном шаре имеется около 450 миллионов телефонных аппаратов, установленных в квартирах и офисах, это не считая нескольких миллионов владельцев сотовых телефонов. Это означает, что ежедневно ведется в мире несколько миллиардов телефонных разговоров.

Этикет телефонного разговора - часть общего речевого этикета, специфика которого заключается в отборе речевых формул.

Этикет телефонного разговора требует краткости протекания во времени, что вызвано следующими причинами. Одноканальная телефонная связь не дает возможности одновременного разговора собеседников с другим абонентом, что вызывает использование в языке таких речевых этикетных формул, как: «позвоните позже»; «извините, я жду телефонного звонка»; «перезвоните еще раз» и др.

Инициатор разговора своим звонком неожиданно включается в распорядок дня собеседника и нарушает его. В таких случаях используются этикетные формулы, направленные на выяснение занятости абонента, извинения за звонок, обещания быть кратким в разговоре, например: «Извините, вы сейчас заняты?», «Наверное, я вас отвлек?» «Простите, я только на минутку», «Вы не очень заняты?» и пр.

К телефонному разговору чаще всего прибегают для решения или выяснения срочных вопросов: договориться о встрече, выяснить важный вопрос, поздравить, получить справку... В этом случае используются следующие выражения: «Вы не скажете, как позвонить..., как заказать...».

Время телефонного разговора (особенно при междугородных телефонных переговорах и при звонке из телефона-автомата) оплачивается; это настраивает на краткость телефонного разговора. В этой ситуации используются формулы: «Сколько минут вы говорили?», «Ваше время истекло», «Извините, бросил последнюю монету», «Простите, но я заказывал 5 минут», «Извините, но я говорил 2 минуты» и т. д.

Как и общение в целом, телефонные разговоры могут носить и личный, и деловой характер. Личные разговоры тоже надо стараться вести разумно и этично, но в них всё-таки до­пускается определенная свобода. Если, например, вы позвоните однокласснику и скажете: «Привет, дружище, как дела?» или: «Ну, старина, ты даешь!» - он вас поймет и простит. В деловых же разговорах не допускается фамильярность, бесцеремонность и бесполезная трата времени.

Все телефонные разговоры можно разделить на деловые и личные, т.е. официальные и неофициальные.

Деловые разговоры, как правило, ведутся по служебным телефонам, но случается говорить о делах и по домашнему телефону. В этом случае вам необходимо извиниться, кратко изложить суть дела, договориться о деловой встрече или служебном звонке.

Части телефонного разговора

В большинстве случаев телефонный разговор между абонентами бывает прямым (абоненты связываются друг с другом непосредственно), но для делового (служебного) телефонного разговора больше характерен опосредованный контакт, который устанавливается через третье лицо: телефонистку, коммутатор, телефонистку междугородной связи, секретаря и др.

От имени или по поручению должностного лица секретарь по телефону передает устные распоряжения, дает и получает справки, соединяет абонентов, обеспечивает вызов к руководству, принимает сообщения.

Любой деловой (служебный) разговор состоит из следующих основных частей:

• установление контакта,

• установление личности, начало разговора,

• развитие темы,

• конец разговора.

Момент установления контакта с абонентом и установление личности.

Прежде чем начать разговор по телефону, необходимо установить наличие связи и выяснить личность абонента.

После установления контакта с абонентом следует начало разговора, который характеризуется в деловом общении следующей схемой:

1) этикетные фразы приветствия (такие же, что и при обычном общении), иногда им могут предшествовать фразы о трудностях связи с абонентом;

2) выяснение того, возможен ли разговор, извинение за телефонный звонок;

3) сообщение о цели телефонного звонка;

4) при официальных отношениях не приняты этикетные фразы о жизни, о здоровье, расспросы о делах, поздравление и др. Они допускаются в деловой беседе, если абоненты хорошо знакомы.