10. Вимоги до автосервісу з погляду ефективного використання ресурсів.

З економічної та суспільної точки зору важливо спів ставити споживання ресурсів при виробництві та обслуговуванні автомобіля: адже при незначному зростанні споживання ресурсів у галузі виробництва автомобіля за рахунок підвищення надійності, довговічності та його ремонтопридатності можна значно скоротити споживання ресурсів у галузі його обслуговування , в якій, при значно нижчій продуктивності праці, споживається значно більше ресурсів. В цілому така переорієнтація доцільна з погляду використання суспільних ресурсів. Крім того вона розглядається виробниками автомобілів як маркетингова політика, направлена на скорочення сукупних витрат на придбання, експлуатацію та технічну підтримку автомобілів протягом терміну експлуатації. (повна вартість використання - LBB). Процес скорочення повної вартості витрат є постійним та 3акономірним, у 3вяку 3 чим ці витрати мають тенденцію постійного скорочення.

Що ж стосується безпосередньо автосервісу то, як бізнес в конкурентному середовищі, він повинен створювати конкурентні переваги і прагнути до лідерства в галузі та передових позицій в сприйнятті клієнтами. Для цього крім досконалих технологій автосервіс повинен мати якомога більшу і більшої вартості ділову репутацію. Для цього необхідно вкладати кошти в персонал, організацію, імідж, репутацію, фірмовий стиль, якість послуг та все інше, що сприяє лояльності клієнтів. Якщо матеріальні активи та технічні системи створюються для обслуговування та ремонту автомобілів, то ділова репутація є необхідною складовою для залучення та утримання клієнтів. Вона є основою лояльності клієнтів.

Таким чином, структура ресурсів повинна мати постійну тенденцію до зменшення долі матеріальних ресурсів (навіть при зростанні їх абсолютної вартості) за рахунок постійного зростання долі нематеріальних активів у вигляді вартості ділової репутації та гудвілу, за рахунок чого має зростати вартість бізнесу. Таким чином, показником ефективності використання та якості ресурсів є співвідношення матеріальних та нематеріальних активів: Р^є = (Ма +Н ма) max,

де: Ма = f( Об ^п, В ^оф),

Н ма = f( РВ ^др. ),

Р^є – ефективність ресурсів,

Ма - вартість матеріальних ресурсів,

Н ма вартість нематеріальних ресурсів,

Об ^п – обсяг робіт,

В ^оф – вартість основних фондів,

РВ ^{др –} ринкова вартість ділової репутації.

Вартість ділової репутації та гудвілу (системи управління) – це частина ринкової вартості підприємства, яка не залежить від вартості матеріальних активів, а визначається вартістю , яка залежить від лояльності клієнтів, постачальників, контактних аудиторій, привабливості для персоналу, ефективністю та стабільністю бізнесу.

Надання послуг автосервісу потребує створення клієнто орієнтованих технологій, які здатні забезпечити виконання головної задачі автосервісу – задоволення потреб споживачів.

Для вирішення цієї задачі потрібні такі ресурси: для обслуговування та ремонту автомобілів та для роботи з клієнтурою. Ці ресурси розділяються на дві групи:

1. матеріальні, - основні та зворотні фонди, - для придбання яких потрібні інвестиції,

2. нематеріальні активи, які створюються підприємством та можуть бути використаними лише цими підприємствами чи придбаними іншими підприємствами.

Якщо матеріальні ресурси, які створюють виробничу систему використовуються для виробництва товарів та послуг, то нематеріальні активи направлені на роботу в середовищі зовнішньої взаємодії підприємства, тобто, з клієнтами, постачальниками тощо.

Нематеріальні активи – це певна група активів, яка має здатність приносити чистий дохід підприємств, можуть бути відчуженими та термін використання яких перевищує один рік.

Перша група ресурсів – матеріальні активи - призначена для виробництва послуг,

Друга група ресурсів – нематеріальні активи – призначені для залучення клієнтів, отримання прибутків та розвитку бізнесу

До першої групи ресурсів відносяться всі види матеріальних ресурсів, які можуть бути придбаними за кошти, та які з плином часу підлягають фізичному та моральному старінню (амортизації) та потребують постійного оновлення. Ці ресурси мають назву основні та зворотні фонди. Найбільшу питому вагу по вартості складають будівлі та споруди, технологічне та складське обладнання, діагностичне обладнання та пристосування, стапелі для оновлення геометрії кузова, фарбувальні камери, інженерні споруди, обладнання для обробки та передачі інформації , спеціальний та робочий інструмент тощо.

До групи нематеріальних ресурсів належить гудвіл - це ділова репутація підприємства, яка оцінюється як вартість системи управління підприємством. Ця система приносить підприємству зверх нормативні прибутки та потребує значних додаткових витрат на підтримку ділової репутації. Нематеріальні активи це всі активи, які створюють конкурентні переваги та за рахунок яких підприємство має свій неповторний облік, своє особисте обличчя.

Репутація та рейтинг підприємства тісно пов’язані з рейтингом першого керівника, який є чи не найважливішою складовою ділової репутації підприємства, тому що він створює цю систему управління та ділову репутацію та представляє підприємство у бізнес середовищі. Відповідно до принципів менеджменту якості, одним з яких є принцип «Лідерства», перший керівник створює команду та адаптує середовище зовнішньої взаємодії до цілей підприємства, а не лише адаптує діяльність підприємство до зовнішнього середовища.

До елементів системи управління можна віднести місію, корпоративну культуру, стратегію, клиєнто орієнтованість, сервісні технології, кваліфікацію та культуру персоналу, систему його мотивації та матеріального заохочення, позиціонування підприємства на ринку тощо. Ресурси, створені підприємством в практиці його роботи не мають чіткої методики оцінки ефективності, корисності та впливу на прибуток. У зв’язку з цим ці ресурси не можуть бути «інвентаризованими», як запасні частини чи обладнання, що створює умови, при яких керівництво підприємства не надає цим ресурсам належного значення.

Персонал та його кваліфікація розглядається як ресурс, який потребує підвищення та розвитку та є носієм тих цінностей, які створюються в середині підприємства, та які ми назвали нематеріальними активами. Якість персоналу та його здатність реалізувати цінності підприємства визначає те, наскільки ці цінності стають активом та сприяють зростанню іміджу та прибутку підприємства. Очевидно, що друга група ресурсів може бути ресурсами, які мають цінність тільки за умов їх визнання конкретними працівниками. Наприклад, правило «4 по 100», про яке уже йшла мова, та реалізація якого , по ідеї, може принести прибутку більші, а ніж всі інші ресурси разом взяті, може бути реалізованим та приносити користь бізнесу за умов його визнання, знання та уміння його застосовувати всіма працівниками підприємства.

На мал. 2.7 приведена таблиця, що характеризує склад, фактичну та ідеальну структуру ресурсів підприємства. [2.4]. Фактична структура ресурсів характерна для більшості автосервісних, які не пов’язані у своїй діяльності з певним брендом. Відомі бренди мають у своїй структурі нематеріальні активи. Наприклад, торгівельна марка Marlboro коштує $ 1 млд.Деякі фірми при створені сумісних підприємство владають в якості інвестицій свою торгівельну марку. В цілому стосовно підприємство автосервісу характерною є така закономірність: чим більш структуроване підприємство, тим важливіше для нього наявність нематеріальних ресурсів. Приклад: авторемонтна майстерня, яка має 5 працюючих створює свої нематеріальні активи на основі особистих стосунків з клієнтами, як правило, постійними. Якщо фірма має корпоративну структуру, то її нематеріальні активи формуються на рівні корпорації. Створення мережевого автосервісу малі автосервісні підприємства вкладають кошти в загальні нематеріальні активи організатора мережі, що створює для них іміджеві переваги за рахунок іміджу та ділової репутації організатора мережі.

№	Ресурси	%
		факт	Ідеал
1	Люди	2	20
2	Процеси	2	15
3	Організація	2	10
4	Культура	1	20
5	Керівництво	1	10
6	Технологія	82	10

Мал.2.7. Фактична та ідеальна структура ресурсів автосервісу

Приведемо приклад формування відомою фірмою Mercedes Benz своїх цінностей, як елементів гудвілу - системи управління. У всьому світі відомі автомобілі МВ, чому у значній мірі сприяли нематеріальні ресурси, носіями яких є персонал.

Вставка. Приклад формування нематеріальних активів фірмою Mercedes Benz [2.6] MB – найбільш захоплююча та неперевершена за якістю та інноваціями марка у автомобільному світі Її цінності – захоплення, повага, бездоганність, дисципліна Захоплення: Ми підтримуємо наш дух першопрохідця і готові до змін. Ми розуміємо, що наша історія і традиції – це фундамент для майбутніх успіхів Ми гнучкі і готові навчатися – кожний день ми вимагаємо від себе бути кращим Ми заохочуємо творче і конструктивне мислення щоб знаходити нові рішення Ми розпізнаємо сильні сторони і таланти наших колег – ми підтримуємо їх в прагненні реалізувати це у повній мірі Все що ми робимо, ми робимо від щирого серця. Повага Ми працюємо уважно і з повагою до наших клієнті, колег і партнерів по бізнесу; взаємна повага для нас – само собою зрозуміле Ми тісно співпрацюємо і ділимось знаннями в рамках свого підприємства Ми усвідомлюємо особисту відповідальність за результаті роботи, конструктивно реагуємо на критику Ми надихає наших клієнтів нашими продуктами і послугами, які упереджують їх бажання і перевершують їх очікування Бездоганність Ми чесні, справедливі і гідні довіри Ми поводимося відповідно до високих етичними стандартами - завжди і скрізь Ми робимо те, що говоримо - і ми говоримо про те, що ми робимо, ми цінуємо співробітництво, засноване на взаємній довірі. Ми беремо на себе відповідальність і підтримуємо прийняті рішення. ми раді визнанням, але мужньо визнаємо помилки і разом працюємо над рішеннями. Ми дотримуємося принципу сталості та при цьому маємо на увазі єдність прибуткового підприємства та відповідальності за екологію та суспільство Дисципліна Ми орієнтовані на вирішення завдань і отримання результатів ,ми рішучі і наполегливі в реалізації завдань. Ми визнаємо рішення та пов'язані з ними тимчасові рамки. Якщо рішення прийнято, ми послідовно його виконуємо. Ми встановлюємо чіткі пріоритети і концентруємося на швидкій та послідовної реалізації. Ми використовуємо «кращий досвід» всіх відділів підприємства і постійно шукаємо нові можливості поліпшення. Ми ставимо інтереси підприємства вище особистих