Розділ 2а. Системи автосервісу

2.1. Цілі та функції автосервісу

Основна ціль системи автосервісу полягає в тому, щоб забезпечити соціально – економічна ефективність автомобілізації, для реалізації та трансформації якої створюється та діє ця система. Кожна cкладова системи автосервісу має свою ціль, сукупність яких забезпечую реалізацію основної його цілі.

Основна задача автосервісу:

- розвиток автомобільного парку та підтримка його технічного стану протягом терміну експлуатації.

Призначення:

• авторизованого (фірмового, дилерського, офіційного, ОЕS –Original Equipment Service ) автосервісу: – просування автомобілів виробника на ринок за концепцією розширеного продукту : продаж автомобілів, запасних частин та забезпечення їх технічної підтримки протягом гарантійного та після гарантійного періоду;

• Незалежного автосервісу, (Automotive Aftermarket – вторинного, після продажного ринку - підтримка технічного стану автомобілів в основному в післягарантійний період відповідно до технічних умов заводу – виробника протягом терміну їх експлуатації.

Авторизований автосервіс охоплює ринок автомобілів віком до 4 – 5 років

( у нас – до 3 років), та виконує функцію продажу автомобілів та гарантійної підтримки їх технічного стану протягом гарантійного періоду експлуатації. Він практично не впливає на технічний стан автомобілів після гарантійного періоду експлуатації.

Технічний стан автомобілів в експлуатації протягом після гарантійного терміну (від 3 до 12 років у розвинутих країнах та від 2 до 35 років в Україні) практично повністю залежить він незалежного автосервісу, тобто, вторинного ринку Automotive Aftermarket

Парк післягарантійних автомобілів становить від 60 до 95%, у зв’язку з чим практично у всіх автомобільних країнах незалежний автосервіс займає пріоритетне, порівняно з авторизованим, місце. Він несе в собі функцію глибинної технічної підтримки парку в період, коли його технічний стан потребує великих обсягів кваліфікованого втручання.

Цілі автосервісу реалізуються за умови оптимальності його систем, складових, процесів та здатності реагувати на фактори впливу, іншими словами, за умови якість автосервісу.

Якість автосервісу – це якість системи автосервісу в цілому, якість його підсистем, складових, процесів, продукції та послуг, та його здатність адаптуватися до вимог зовнішнього середовища та адаптувати середовище зовнішньої взаємодії до своїх цілей. Автосервіс характеризується якістю:

1. системи автосервісу в цілому,

2. системи лобіювання та захисту прав споживачів та виробників товарів та послуг автосервісу

3. системи автосервісу в регіоні (області, місті),

4. дилерської мережі імпортера,

5. незалежного автосервісу,

6. підприємства автосервісу,

7. послуг автосервісу,

8. обслуговування клієнтів,

9. обслуговування та ремонту автомобілів,

10. системи забезпечення автосервісу,

11. запасних частин,

12. технічної, технології та екологічної системи,

2.2. Характеристика систем та процесів автосервісу

Системи автосервісу в цілому,- це загально державний ринок, якість якого оцінюється якість всіх його підсистем, процесів, складових та продукцію з погляду перерахованих вище критеріїв.

Наприклад, в 2012 р ринок автосервісу в Україні становить більш 62 млн. нормо годин трудомісткості, потребує біля 25 тисяч постів потужності, з яких 4,5 тис – авторизованих та більш 20 тисяч – незалежного автосервісу. Для задоволення попиту на послуги потрібно мати 9 – 10 тисяч станцій технічного обслуговування.

Ринок продажу автомобілів становить близький до 50 млрд грн, ринок запасних частин – 24, 8 млрд грн. ринок автосервісу – сягає 12, 5 млдр грн.

Система лобіювання та захисту прав споживачів та виробників товарів та

послуг автосервісу – це система чи окремі недержавні обєднання, клуби чи асоціації, які утворені на добровільній основі її учасників задля захисту та лобіювання своїх прав та реалізації своїх інтересів.

На автомобільному ринку України вже сьогодні нараховується більш десятка різних асоціацій автомобільного ринку, які представляють інтереси певних його учасників.

В умовах ринку, коли роль держави зводиться до встановлення «правил гри», тобто, законодавчих актів, вони – ці акти - не завжди в повній мірі сприяють захисту прав споживачів та виробників послуг. Крім того, переважна більшість підприємств автосервісу – малі підприємства, які не мають можливості представити свої інтереси в державних органах та прийняти участь у вирішені багатьо питань. Із 8000 тисяч підприємств автосервісу, дилери та незначна частина підприємств, які належать чи входять в корпоративні структури, мереж та консорціумів, мають можливість вирішувати певні питання органами, що створені на рівні, вище безпосередньо підприємства. Їх не більше 20%. Всі інші вирішують чи не вирішують свої питання на рівні самого підприємства, тобто, в умовах обмежених можливостей.

У звязку з цим, у всьому світі такі організації створюють недержавні сумістні органи, - асоціації, клуби, добровільні обєднання , - задача яких полягає у вирішині тих питань, які невзмозі вирішити самі підприємства. Можна виділити два напрямки діяльності цих організацій:

1 захист прав споживачів,

2. лобіювання інтересів надавачів послуг та вирішення питань, які невзмозі самостійно вирішити окремі підприємства.

Приклад асоціації, яка ефективно захищає права споживачів в галузі забезпечення якості запасних частин наведені в книзі Московського автомобілльно дорожного інституту – технічного університету [Міротін Л.Б та інші «Управління автосервісом» ] Задачі Асоціації сертифікації автомобільних запчастин, США (Certified Automotive Parts Association, САРА), яка була створена у 1987 р. - створення і розвиток національної тестової програми з сертифікації запчастин, тобто перевірки їх відповідності прийнятим стандартам.

Асоціація охоплює представників таких сфер, як виробництво, торгівля автомобілями та запчастинами, автострахування, автосервіс та інших суміжних областей. САРА не є виробником, дилером або продавцем запчастин, вона є незалежним оцінювачем якості запасних частин. Вона всіляко заохочує конку ренції на ринку в надії на те, що це допоможе знизити витрати виробників і споживачів запчастин з одночасним поліпшенням їх якості і збільшенням асортименту. Технічний комітет, що складається з експертів в галузі виробництва і розповсюдження запчастин, постійно переглядає і уточнює стандарти якості САРА на запчастини. Експерти та інженери Асоціації проводять всебічне тестування запчастин. Тільки ті, які задовольняють стандарту якості, можуть нести марку якості САРА. Запчастини з таким маркуванням включені в спеціальну базу даних, доступну кожному авторемонтному підприємству. Ця база даних поширюється на СD, а також через Інтернет. Таким чином, споживачам надається найповніша і найбільш свіжа інформація.

Процес сертифікації проводиться починаючи з виробництва. Якщо експерти САРА визнали якісними технологію та процес виробництва, виробник має право представити свої запасні частини на сертифікацію в САРА. Якщо протестовані запчастини задовольняють стандартам САРА, тоді (і тільки тоді) виробник має право ставити марку якості на деталь. Після цього проводяться поточні первірки, для застереження виробникак від послаблення вимого до якості.

Ще один приклад ефективно діючої асоціації - Асоціація Автобізнесу Германії , яка створена в 1909 році.[ Лемешинський С.М. Презентація доповіді на засідані Клуба Директорів Автосервісі 15.03.2013]

Вона представляє інтереси 38 000 підприємств автосервісу. Має в своєму складі 12 земельних асоціацій та 238 представництв, від 40 автомобільних брендів.

Робота асоціації охоплює питання взаємодії між автобізнесом і автомобільною промисловістю, а також теми транспортної, соціальної та податкової політики, правових вимог, захист дилерів, організація освіти та підвищення кваліфікації персоналу в автобізнесі. У рамках роботи з громадськістю приділяється багато уваги безпеці руху і екологічною безпекою. Основні принципи роботи асоціації: вона є галузевою організацією і займається питаннями автомобільної індустрії, виробництва автомобілів та незалежного автосервісу. Працює на позиції гарантування підприємницької переваг та вигод для учасників асоціації. Займається ПR і роботою з пресою, професійним навчанням, сертифікацією, підвищенням кваліфікації. Представляє та захищає інтереси автосервісу , створює переваги та захист. Займається питаннями управління підприємством, конкуренції, економічної ефективності, доходів. Займається технічними питаннями питаннями та охороною навколишнього середовища. В питаннях професійного навчання виконує спільні проекти з іншими асоціаціями та виробниками автомобілів, Популяризація професії Automotive серед школярів та батьків. Має свою академія AutoBeruf, яка проводить технічні та процесні семінари, постійно їх удосконалює. Має дві вищих економічних школи для підготовки менеджерів вищої та середньої ланки. Вирішальні коммиссиї займаються провадженням спірних питань у досудовому порядку. Комісії мають своїх представників у всіх областях.

В склад асоціації входить банк. Головна перевага Банку - знання специфіки автомобільного бізнесу. Своїм асортиментом продуктів і сервісу банк покриває всі фінансові процеси в автобізнесі. При цьому структура банку передбачає незалежність, орієнтованість на автомобільний бізнес і близькість до бренду (виробникам авто). Крім інвестиційного фінансування дилера і надання оборотних коштів пропонуються також продукти зі страхування, лізингу тощо.

В Европі існує також обєднання асоціації всії держав ЄвроСоюзу Європейське обєднання асоціацій автобізнесц. CEKRA .

Основна мета CEKRA – бути почутою всіма органами, які приймають рішення в Європейському Союзі; щоб голос авто дилерів і сервісів був почутий усіма органами, які приймають рішення в Європейському Союзі ; бути членом різних робочих груп, створених Євро інституціями для того, щоб бути в центрі прийняття рішень.

CEKRA займається лобіюванням вимог учасників асоціації в Євро Комісії, Євро Парламенті та Раді Міністрів з метою захисту інтересів всіх її учасників; • Вивчає і захищає інтереси підприємницької діяльності в дистрибуції автомобілів та сервісу у всіх суміжних секторах економіки, зокрема з погляду економічної інтеграції в Європейському Союзі; • Є Європейською платформою де учасники можуть порівнювати свою діяльність і обмінюватися інформацією; • Збирає і поширює інформацію серед своїх членів, знаходить компроміс і висловлює єдину думку; • Встановлює і розвиває відносини з іншими європейськими та міжнародними асоціаціями • Вивчає технічні, правові та соціальні аспекти дистрибуції та сервісу автомобілів.

Подальший розвиток органів лобіювання інтересів споживачів та виробників послуг автосервісу є необхідною умовою підвищення якості автосервісу в Україні.

Система автосервісу в регіоні (області, місті), - це умовно виділена в рамках адміністративної одиниці (області, міста) структура автомобільного ринку, підприємства якої розташовані чи зариєстровані на її території. В разі фактичного розташування на адміністративній території оператор ринку має враховуватися як фізична одиниця, яка має свої ринкові показники та впливає на результити діяльності ринку в цілому. Якщо оператор ринку зароєстрований на адміністративній території, він виплачує податки через органи адміністрації цієї адміністративної території. Наприклад, в Києві нараховується біля 2000 СТО незалежного автосервісу та більш 60 авторизованих дилерів, які обслуговують 921676 автомобілів зареєстрованих в місті та біля 200 000 автомобілів, які прибувають у місто протягом доби. Вони виконують протягом року більш 3,5 замовлень на загальну суму біля 3 млрд грн. Оцінка системи автосервісу в регіоні може бути проведеною за такими поазниками: наявність дилерів по маркам автомбілів та питома вага брендів, які мають дилерів (наприклад, в Україні нараховується 55 офіційно представлених брендів, в регіоні є дилери 35 брендів; питома вага освоення ринку (35: 55) х 100 = 64%). Розвиток незалежного автосервісу може оцінюватися кількості автомобілів на одну СТО (наприклад, в Києві: 921676 +200 00 = 1212676 автомобілів : 2000 СТО = 560 автомобілів)

Дилерська мережа імпортера, - це сукупність підприємств автосервісу виробника автомобілів , яка утворює систему автосервісу бренду на території ринкової відповідальності імпортера (дистрибютора), чи територія ринкової відповідальності дилера. До підприємств автосервісу бренду відносяться різні їх види, які перераховані у розділі 6

Наприклад, в Україні нараховується 31 дилер Тойоти, з яких – 4 розташовані в м.Києві. В м.Києві нараховується 7 дилерів автомобілів Фольксваген, загальна потужність яких сягає 120 постів і які розташовані у всіх районах міста.

Система незалежного автосервісу – це сукупність підприємств незалежного автомобільного ринку (Automotive Aftermarket), які розташовані чи зареєстровані на адміністративній території (країни, області, міста, населеного пункту). Наприклад, в Україні за неперевіреними даними нараховується біля 8 000 незалежних СТО, які не в повній мірі відповідають вимогам та потребують подальшого розвитку. Серед них є певна частина спеціалізованих підприємств, які розташовані в крупних містах, де концентрація парку сприяє спеціалізації СТО як по видам робіт, так і по маркам автомобілів. Система підприємств незалежного автосервісу не повязана нічим за винятком того, що ми відносимо їх до однієї галузі, яка обслуговує автомобілі з після гарантійним терміном експлуатації.

Підприємство автосервісу – самостійний суб'єкт господарювання, створений компетентним органом державної влади або органом місцевого самоврядування, або іншими суб'єктами для задоволення суспільних та особистих потреб в обслуговувні та ремонті автомоблів шляхом систематичного здійснення виробничої, торгівельної, іншої господарської діяльності в порядку, передбаченому Господарським кодексом України та іншими законами.

Послуги автосервісу – результат безпосередньої взаємодії між Виконавцем та Замовником і внутрішня діяльність Виконавця для задоволення потреб Замовника

[ Правила надання послуг з технічного обслуговування та ремонту автомобільних транспортних засобів]

Обслуговування клієнтів,- це частина виробничого процесу підприємства, яка має за мету задоволення потреб споживача у відповідності до його вимог та яка у нижньому значенні повинна відповідати вимогам Закону про права споживача, нормам етики та іншим регламентам, та необмежена відносно верхньої межі з погляду створення конкурентних переваг.

Обслуговування та ремонту автомобілів- це операції з обслуговування та ремонту автомобільних транспортних засобів, де

ремонт – це комплекс операцій щодо відновлення справності або роботоздатності виробів та відновалення ресурсів виробів чи їх складових частин;

технічне обслуговування – операція чи комплекс операцій із задоволення вимог, установлених експлуатаційною чи сервісною документацією ДТЗ як умова забезпечення відповідності його експлуатаційних характерстик вимогам виробгика і нормативних документів.

[ Правила надання послуг з технічного обслуговування та ремонту автомобільних транспортних засобів]

Термін обслуговування, - це технологічно необхідний час виконання операцій з прийняття клієнта, прийняття автомобіля та визначення його технічного стану з погляду переліку робіт, які необхідно виконати у відповідності з його технічним станом та станом його складових та систем, що впливають на бепеку руху та замовлених споживачем для виконання; час виконання замовлених операцій з обслуговування та ремонту автомобіля, час ужгодження зі споживачем додаткових робі та іх вартості, час підготовки та узгодження документів для розрахунку, а також час видачі автомобіля.

Системи забезпечення автосервісу запасними частинами – логістична система, яка включає в себе виробників, постачальників, гуртовних та роздрібних продавців, систему управління запасами, систему складів та продавців (в тому числі і черз Інтернет), систему доставки запасних частин, канали збуту, інформаційну та інші системи, які сприяють просуванню запасних частин від виробника до кінцевого споживача та систему організації, яка забезпечує наявність потрібних запасних частин в потрібній номенклатурі, в потрібній кількості, в потрібний час у потрібному місці на відстані витянутої руки.

Запасні частини – (складова частина дорожнього транспортного засобу) – деталь, складова одиниця чи комплектувальний виріб, які відповідають вимогам конструкторської документації ДТЗ або допущені для застосування в ДТЗ за прямим призначенням рішенням його розробника ( утримувача конструкторської документації).

[ Правила надання послуг з технічного обслуговування та ремонту автомобільних транспортних засобів]

Технічна та технологчна системи – система, яка включає в себе будь які засоби перетворення вихідних матеріалів, будь то люди, інформація чи фізичні матеріали, для отримання бажаної продукції чи послуг. Технологічна система автосервісу включає в себе сервісні та технічні операції задля задоволення потруб споживачів з обслуговування та ремонту автомобілів.

Рівень екологічного забезпечення – відповідність виробничої системи автосервісу встановленим екологічним регламентам