1.2. Продукція автосервісу.

Основна задача автосервісу –підтримка автомобілів в технічно справному стані протягом терміну їх експлуатації шляхом задоволення потреб споживів. Потреби споживачів можуть задовольнятися шляхом безпосередньо обслуговування та ремонту автомобілів та шляхом надання послуг, тобто, за умов, коли обслуговування та ремонт автомобілів супроводжується обслуговування клієнтів. Обслуговування клієнтів може мати різні форми, які покладені в основу маркетингових концепції обслуговування (про них йдеться мова в параграфі 1.3): просто ремонт, просто послуга, розширений продукту, управління стосунками з клієнтами, турбота про автомобіль, турбота про клієнта. Кожна форма має свої переваги у залежності від конкретних умов та застосовуються за для підвищення конкурентних переваг.

Формування попиту на послуги автосервісу. Автомобіль, як технічна система, потребує обслуговування та ремонту для підтримки його технічного стану у відповідності до технічних умов виробника. Обсяги робіт по обслуговування та ремонту автомобілів залежать від багатьох факторів та не можуть бути меншими необхідних, визначених та регламентованих заводом – виробником для підтримки робото здатності автомобіля. Цей мінімально необхідний обсяг робіт з обслуговування та ремонту називається технічною потребою. Вони встановлюються виходячи з технічних умов та залежить від показників надійності, довговічності, ремонтопридатності, безвідмовності, умов експлуатації , інших факторів.

Технічна потреба - це регламентний чи визначений на основі статистики обсяг робіт з обслуговування та ремонту автомобілів необхідний для підтримки автомобіля в технічно справному стані (вимірюється в трудомісткості - нормо годинах).

На основі технічної потреби формується та визначається попит на роботи та послуги автосервісу

Попит на роботи та послуги автосервісу – це сума коштів, яку споживачі автосервісу витратили на товари, виконання робіт, отримання послуг для підтримки та оновлення робото здатності автомобіля. Попит на послуги автосервісу визначається платоспроможністю споживачів, цінами на товари, роботи та послуги та іншими факторами.

У залежності від платоспроможності та інших факторів ринок послуг автосервісу розподіляється на різні сегменти, кожного з яких має характерний для цього сегменту попит та для кожного з яких автосервіс має формувати свою пропозицію, яка максимально відповідає вимогам цього сегменту. Іншими словами, продукція автосервісу для кожного сегменту має свої, характерні лише для цього сегменту, особливості та ознаки.

Технічна потреба та попит автосервісу порівнюється між собою через ціни на послуги автосервісу ( попит поділеній на ціну показує трудомісткість робіт, які виконані автосервісом). Як свідчать дослідження, попит на роботи та послуги автосервісу знаходиться на рівні 48% від технічної потреби.[4] Таке співвідношення обумовлено рівнем платоспроможності, самообслуговуванням у сегменті ринку недорогих автомобілів та автомобілів зі значним терміном експлуатації, неповним та несвоєчасним виконанням профілактичних та ремонтних робіт, використанням несправних автомобілів

Попит на роботи та послуги автосервісу може бути вирежений через трудомісткість, як відношення загальної суми попиту до ціни на послуги. Зрозуміло, що у зв’язку з тим, що ціна на послуги для кожного сегменту ринку має різне значення, для задоволення одного і того ж попиту у різних сегментах ринку буде потрібна не однакова трудомісткість та потужність автосервісу. Так при високій ціні задоволення певної величини попиту потребує меншої трудомісткості і, відповідно, потужності, а при низькій ціні задоволення тієї ж величини попиту потребує значно більшої трудомісткості та потужності.

Наприклад: Попит на послуги становить 1,2 млн. грн. При ціні 200 грн за нормо годину для задоволення цього попиту потрібно виконати 6 000 нормо годин трудомісткості, а мати два поста потужності; при ціні 100 грн - 12 000 нормо годин трудомісткості і 4 поста, тобто, у двічі більше. .

Основним видом продукції автосервісу є Послуга.

Послуга - результат безпосередньої взаємодії між Виконавцем та Замовником і внутрішньої діяльності Виконавця для задоволення потреб Замовника [6]

Послуга - виконане однією особою (фізичною чи юридичною)в інтересах іншої особи дія чи діяльність

Послуга – робота, яка виконана для іншої особи [7]

Послуга автосервісу – це комплекс робіт предметного втілення та дій, що мають корисний ефект робота, та направлені на задоволення потреб замовника, які пов’язані з підтримкою та оновленням технічної справності автомобіля

.

Закон підвищення потреб

Зростання попиту на послуги автосервісу залежить від платоспроможності споживачів. В основі формування попиту на продукцію автосервісу лежить Закон підвищення потреб який формулюється так: по мірі зростання добробуту та культури людей потреби все більше переключаються з товарів на послуги.

.

Мал. 1.3 Ілюстрація закону підвищення потреб

Реалізація закону підвищення потреб може бути проілюстрована процесом задоволення потреб. У відповідності до цього закону процес задоволення потреб може здійснюватися повністю чи частково самостійно споживачем чи надавачом послуг. Процес задоволення потреб, включає такі операції (рис. 1.4):  інформаційні, пов'язані з визначенням способу і пошуком можливостей задоволення потреб;  організаційні, необхідність в яких виникає у зв'язку з організацією задоволення потреб;  предметного втілення, тобто такі, які пов'язані з перетворенням товару в форму або стан, в яких він задовольняє потребу. Інформаційні операції, в свою чергу, можуть ділитися на два види: а) операції в умовах надзвичайного дефіциту або в умовах надзвичайно великого вибору (можна порівняти з пошуком спеціально поміченої горошини в мішку гороху); б) операції, які виконуються в нормальних умовах (пошук спеціально поміченої горошини в жмені гороху). Процес пошуку товару включає в себе отримання інформації про види, властивості, якість товару, його замінника або способи задоволення цієї потреби, про можливе місце і спосіб його придбання. Пошук інформації через Internet прискорює процес пошуку, але не змінює сутності цих операцій. Процес придбання товару передбачає всі операції щодо його купівлі, упаковки, транспортування, збереження, розпаковування. Для використання товару йому необхідно надати форму, здатну задовольнити потребу. Очевидно, що всі ці операції споживач може виконати самостійно або їх буде виконувати продавець. Споживач може задовольняти свої потреби за допомогою:  первинних товарів;  нормальних товарів;  послуг;  турботи. Зрозуміло, що для комплексного задоволення потреб споживача необхідно реалізувати всі елементи цього процесу. Така необхідність породжує питання: що ж являє собою продукція автосервісу в кожному конкретному випадку? Для споживача вона завжди включає всі елементи і всі способи задоволення потреб. Інша справа - яким чином ці елементи і способи реалізуються: у вигляді витрат часу, сил на їх виконання або у вигляді їх оплати. Таким чином, продукція автосервісу може включати кожен окремо або разом узяті елементи процесу задоволення потреб споживача. Так, якщо споживач віддає перевагу задовольняти свої потреби за допомогою первинних товарів, то в якості продукції автосервісу можуть бути представлені самі ці товари. Якщо йому потрібен нормальний товар - можливий наступний діапазон дій: пошук, організація, установка. Якщо ж автовласникові потрібні послуга чи турбота - тим більше всі ці операції можуть бути предметом діяльності фірми.

За певних умов різні елементи процесу задоволення потреб переключаються зі сфери самообслуговування в сферу діяльності фірми. Це залежить від платоспроможності споживача. Отже, мінімально продукцією автосервісу виступає первинний товар, який фірма продає споживачеві, максимально - турбота, коли фірма бере на себе всі елементи і способи процесу задоволення потреб споживача. Очевидно, що з зростанням платоспроможності, попит на послуги збільшується та зростають вимоги до їх якості. Крим того змінюється структура самих послуг (мал.1.4)