1.4. Комунікаційний процес
В обміні інформацією між двома або більше особами обидві сторони відіграють активну роль. Тобто, обмін інформацією відбувається тільки тоді, коли одна сторона пропонує інформацію, а інша сприймає її. При цьому основна мета комунікаційного процесу – забезпечити сприяння інформації.
2. Елементи та етапи процесу комунікацій
В обміні інформацією можна виділити чотири базових елементи: 1 – відправник (особа, яка генерує ідеї або збирає і передає інформацію); 2 – повідомлення (власне інформація, закодована за допомогою символів); 3 – канал (засіб передачі інформації); 4 – одержувач інформації (особа, яка одержує інформацію і яка цікавиться нею). При обміні інформацією відправник і одержувач проходять декілька взаємопов'язаних етапів. Їхнє завдання – скласти повідомлення і передати його обраним каналом, так, щоб обидві сторони зрозуміли і схвалили вихідну ідею. Етапи процесу комунікації такі: 1 – зародження ідеї; 2 – кодування та вибір каналу; 3 – передача інформації; 4 – декодування.
Модель процесу комунікацій, де елементи і етапи пов'язані між собою. Іноді весь процес завершується за кілька секунд (передача оперативного повідомлення бригадиром начальнику зміни). Проте інколи він може тривати декілька днів і навіть місяців (ділове листування з постачальником).
Принципова модель процесу комунікацій
Зародження ідеї. Обмін інформацією починається з формулювання ідеї або відбору інформації. Відправник вирішує, яку значиму ідею або повідомлення слід зробити предметом обміну.
Кодування та вибір каналу. Перш ніж передати ідею, відправник, має за допомогою символів закодувати її, використавши для цього слова, інтонації, жести, письмовий текст тощо. Таке кодування перетворює ідею на повідомлення. Він повинен також обрати канал відповідно до типу символів, використаних для кодування До таких каналів належать передавання мови, письмових матеріалів, електронні засоби зв'язку.
Передавання інформації. На третьому етапі відправник використовує канал для доставки повідомлення одержувачу. Йдеться про фізичне передавання повідомлення, що є лише одним із найважливіших етапів комунікаційного процесу.
Декодування - це переведення символів відправника у думки одержувача. Якщо символи, обрані відправником, мають таке саме значення і для одержувача, він (одержувач) буде швидше обробляти отриману інформацію. Процес комунікацій можна вважати ефективним тоді, коли одержувач продемонстрував розуміння ідеї, здійснивши дії, яких чекав від нього відправник.
2.1. Зворотний зв'язок і перешкоди
Зворотний зв'язок. За наявності зворотного зв'язку відправник та одержувач обмінюються комунікаційними ролями. Зворотний зв'язок - це опірна реакція на почуте, прочитане або побачене. Інформація у вербальному (мова) і невербальному (пози, жести, міміка) оформленні відсилається назад відправникові і свідчить про ступінь розуміння, засвоєння та згоди з повідомленням.
Шум. На мові теорії передачі інформації шумом називають те, що перекручує зміст, тобто перешкоди. Джерела шуму можуть бути найрізноманітнішими. Це і мовний бар'єр, і різниця у сприйнятті певних дій, і відмінності в організаційному статусі між керівником і підлеглим, бюрократична тяганина, некваліфікований персонал, правопорушення, технічні засоби (погана оргтехніка) тощо.
2.2. ОРГАНІЗАЦІЙНІ КОМУНІКАЦІЇ
Керівник повинен мати уявлення про перешкоди на шляху обміну інформацією в організації та про методи його удосконалення такого обміну.
Перешкоди в організаційних комунікаціях
Перекручування повідомлень. Організація - складна структура. Якщо інформація рухається всередині організації наверх і вниз, зміст повідомлень може перекручуватися. Це пояснюється складнощами у міжособових контактах, фільтруванням повідомлень по мірі їх просування з рівня на рівень, різницею в статусі відправника й одержувача інформації, яка перешкоджає керівникам нижчих ланок передавати точну інформацію наверх і т.ін.
Інформаційні перевантаження. Керівник, захоплений засвоєнням інформації, що надходить, і необхідністю підтримувати інформаційний обмін, вірогідно, не в змозі ефективно реагувати на всю інформацію. При цьому можливий «відсів» менш важливої інформації. Але розуміння важливості інформації у кожного керівника різне.
Незадовільна структура організації. Якщо структура організації продумана погано, можливості керівника планувати і домагатися реалізації поставлених цілей звужуються. Наприклад: в організаціях з численними рівнями управління зростає вірогідність інформаційних перекручень, оскільки кожний наступний рівень управління коректує та фільтрує повідомлення.