тика слід протиставити активність, а емоційність та вразливість меланхоліка можна нейтралізувати оптимізмом.

В силу специфіки спадковості, розвитку і виховання всі люди володіють різним обсягом загальних і спеціальних здібностей. Здібність — це сума психофізіологічних якостей особистості, від яких залежить динаміка засвоєння знань, вмінь і практичних навичок, успішність виконання певної діяльності. Там, де один “схоплює на льоту”, інший витрачає багато часу та зусиль. Один досягає рівня майстра, а другий навічно залишається в “середняках”. Проте недарма кажуть, що геніальність — це лише на 10% талант, а решта наполегливість і праця.

Характер — це сукупність постійних психологічних якостей, що визнача- ють лінію поведінки конкретної людини, його реакцію на ситуацію, ділові якості, вимогливість до себе та інших тощо. Кожний характер — це унікаль- ний, неповторний набір людських якостей. Його можна приблизно визначити за допомогою діхотомії стосунків^{\ принциповість — безпринципність, тактовність — безтактність, організованість — анархія, працелюбство — ледарювання, впевненість — невпевненість, переоцінка власних сил — зневіра у собі, самокритичність — амбіційність, вимогливість — апатія, акуратність — халатність, скупість — марнотратство тощо.

Характер, вирішальною мірою, залежить від виховання і щоб не стверджу- вали Павлов (пригадуєте експерименти з собаками?) та біхевіористи — пере- буває під значним впливом характеру батьків.

Життєві звички та поведінка визначаються ще й цілеспрямованістю, внут- рішнім переконанням, природними даними, традиціями та соціальним устроєм.

Дослідження фахівців об’єктивно стверджують, що більшість конфліктних ситуацій можна успішно розв’язати за умов вмілого та ефективного управління.

Вирішення конфлікту, як і будь яка інша фаза управлінської діяльності, повинна розпочинатися з діагнозу проблеми — розгляду основних характе- ристик конфлікту: мотивів та цілей його учасників, суті та змісту супереч- ностей, динаміки розвитку ситуації.

У кожній (чи майже в кожній) організації є людина, — місцевий тиран і деспот, — яку дружно ненавидять усі співробітники. Вона, сама того не знаючи, відіграє важливу роль у діяльності фірми, тому що концентрує на собі негативну енергію (невдоволення, підозри й ненависть тих, хто працює поруч). Завдяки такій зручній мішені, руйнівна сила подібних настроїв зменшується з кожною насмішкою на її адресу. Буває, що таких людей кілька, але щоб не було жодного — уявити майже неможливо.

1 Ладанов и.Д. Практический менеджмент (психотехника управления и самотренировки). — м., 1995. — с. 68-70.

Ця незамінна людина контролює правильність дрібних витрат, розхід канце- лярських матеріалів, черговість відпусток, виробничу дисципліну та інше. їй до всього є справа. Людина, що виконує ці обов’язки, повинна, без сумніву, володіти особливими якостями: бути скнарою, спостережливою, методичною, усім цікавитись, втручатись у будь-яку справу, знати усі новини, любити дис- ципліну та порядок і бути байдужою до того, що про нього думає решта (хоча інколи і навпаки — злопам’ятною та мстивою). “Букет” таких особистих якостей ідеально виводить із себе оточуючих.

Зрозуміло, що безконфліктне існування в таких умовах неможливе, а це ще один доказ об’єктивності конфліктів та необхідності їх позитивного вирішення.

3. Способи розв’язання конфліктних ситуацій

_І

снуючі способи вирішення конфліктних ситуацій розподіляються на дві категорії: структурні та міжособистісні.

До арсеналу структурних методів належать:

^ роз'яснення вимог до змісту роботи (делегування окремим особам чи структурним підрозділам чітко окреслених повноважень для виконання покладених функцій і ознайомлення з відповідальністю за їх виконання, оперативне доведення максимуму наявної корисної інформації з цього питання)\

^ принцип використання ієрархії (звернення до керівника) при вирішенні конфліктних ситуацій. Ієрархія визначає порядок взаємодії та підпо- рядкованість, регулює інформаційні потоки і вказує на те, яка особа відповідальна за ухвалення конкретного управлінського рішення,

^ підпорядкування цілей підрозділів загальноорганізаційним цілям. Загальна мета організації, якій підпорядковується решта цілей підрозділів, зму- шує всі ланки, формальні та неформальні групи і окремих осіб сприяти її досягненню;

^ вплив на поведінку через систему винагород.

JVs п/п	Послідовність дій
1	Визначіть проблему в категоріях цілей, а не рішень (тобто встановіть причину проблеми, а не зосереджуйтесь на боротьбі з її наслідками)
2	Після з'ясування суті проблеми, розгляньте варіанти її вирішення, які б влаштовували, певною мірою, всі зацікавлені сторони
3	Сконцентруйте увагу на проблемі, а не на власних якостях опонента
4	Створіть атмосферу довіри, поліпшивши інформаційний обмін і взаємний вплив
5	Під час спілкування прагніть досягти результату, при цьому не здавайте\ власних позицій, але й враховуйте конструктивні зауваження іншої сторони

3. Стреси, фактори, що їх викликають і шляхи уникнення

_С

тресова ситуація — це явище, яке виникає внаслідок надмірного або недостатнього навантаження працівників робочими завданнями, психо-

логічною несумісністю, незадовільними умовами праці та безліччю інших чинників.

¹ Allan C. Filley, “Come normative issues in Conflict Management”, California Management Rewiev, vol. 21, no. 2, pp. 61-66.

Зовнішні ознаки того, що людина переживає стрес — психічні та нервові розлади, захворювання, агресивність, апатія, роздратування, неадекватна реакція на те, що відбувається, зайва ворожість, сарказм, ігнорування оточую- чих або незначна увага до міжособистісних стосунків у колективі. Кожна людина час від часу потрапляє в стресові обставини і у незначних пропорціях вони абсолютно нешкідливі.

Стрес — явище розповсюджене. Його можуть викликати як фактори, що пов’язані з впливом організації на свого співробітника, так і чинники, що зумовлені особистим життям людини, його світосприйняттям і менталітетом. За цими ознаками і розглянемо причини стресу, розподіливши їх на особові та організаційні.

Організаційні фактори можна умовно розподілити на п’ять підгруп:

а) невідповідність між змістом праці і можливостями конкретного праців- ника. На практиці це надто велике, надмірне завантаження, безліч не- відкладних обов’язків чи надто мале, незначне навантаження, що зали- шає багато вільного часу. Обидві такі ситуації небажані. В першому випадку людина швидко втомлюється, у неї виникає відчуття незадово- лення працею, змістом роботи чи колективом; у другому — зайвий час, що залишається не йде на користь організації, а виконавець не сприймає серйозно свою працю, роль в організації, значимість і перебуває у стані пошуку “справжньої справи”;

б) конфлікт ролей, коли до працівника одночасно ставляться протилежні чи взаємовиключні вимоги. Сюди належить також і ситуація, коли людина отримує розпорядження “через голову” безпосереднього функціонального керівника;

в) будь-яка невизначеність (обов'язків, повноважень, пільг, можливостей, ролі та ін.), тобто ситуація за якої працівник не володіє повною, достат- ньою чи достовірною інформацією про те, чого від нього чекають чи у яких умовах йому доведеться діяти;

г) нецікава, монотонна робота. При застосуванні конвеєрного виробництва, коли праця суттєво стандартизована чи вид діяльності вузько спеціалі- зований, постійно стикаються з такими проблемами;

д) незадовільні фактори оточуючого середовища та гігієни — шум, пил, шкідливе випромінювання, забруднення, вібрація, освітлення у недопусти- мих межах, порушення температурного режиму, висока ймовірність вірус- них чи професійних захворювань, загроза фізичних ушкоджень чи мораль- них травм.

Особові чинники надто суб’єктивні та індивідуальні для формування в певні категорії. Під ними розуміють все те, що породжує депресію, агресив- ність і відчуття душевної кризи чи неспокою. Зазначимо серед особових факторів стресу лише ті, що трапляються найбільш часто, аби читач чітко уявляв, про що йде мова: втрата близьких, важка хвороба чи каліцтво, роз- лучення, зміна місця роботи чи проживання, фінансові втрати, невідповідність між потребами та можливостями, втрата ідеалів, різного роду індивідуальні

та побутові проблеми, перегляд звичок та ін¹. До речі, не лише негативні, а й в окремих випадках, позитивні події здатні викликати стрес, оскільки надмірні позитивні емоції відволікають від безпосередніх завдань, відсуваючи їх на задній план.

Зобразимо графічно розвиток стресової ситуації:

Як би не намагався керівник уникнути стресових ситуацій і створити оптимальний мікроклімат в колективі, від них, як то кажуть “ніхто не застра- хований”. Надмірний стрес може виявитися руйнівним фактором для особис- тості і для організації в цілому. Уникнути стресу чи послабити стресовий стан можна використовуючи систему вибору пріоритетів у роботу, тобто розподіля- ючи завдання на невідкладні, дуже важливі, термінові, шаблонні, другорядні, не- суттєві, зайві тощо. Необхідно вміти знаходити час для відпочинку, вчасно сказати “ні”, коли досягнута максимальна межа завантаження роботою, роз- межовувати і справедливо розподіляти обов’язки і обсяги робі'А

РЕЗЮМЕ

1. Конфлікт — це ситуація, певний набір обставин, при якому

виникає: 1) зіткнення протилежних сторін, сил чи поглядів; 2) від-

сутність згоди між двома чи більше суб’єктами; 3) внутрішній дискомфорт однієї особи.

У конфліктній ситуації кожна зацікавлена сторона прагне відстоювати та досягати реалізації власних мети, цілей, думок, завдань, точки зору, при цьому наводить аргументи на свою користь, перешкоджає опонентові чинити так само, використовує всі прийнятні у даній ситуації заходи та форми впливу та намагається здолати опір іншої сторони.

Першоджерелом конфлікту або умовою його виникнення вважається конфліктна ситуація — тобто, ситуація, у якій одна із складових змінює свої кількісні чи якісні значення, що призводить до загострення стосунків між конфліктуючими сторонами. Конфліктна ситуація, що вимагає вирішення, передбачає існування кількох обов’язкових елементів:

^ учасників конфлікту (дві або більше сторони, що переслідують несхожі чи прямо протилежні цілі);

^ об’єкт конфлікту (конкретне явище, причина, стан справ, навколо якого розгортається суперечка);

^ рушійну силу — інцидент (факт зіткнення протилежних сил).

Усі конфліктні ситуації розподіляються за ознакою результатів на функціональні (позитивні) та дисфункціональні (небажані).

2. Існує чотири основних типи конфлікту за змістом: а) внутрішньоосо- бистісний (конфлікт вимог); б) міжособистісний (виникає при будь-якому розподілі); в) між особою та групою; г) міжгруповий.

Основними причинами конфлікту вважаються:

^ розподіл ресурсів (вони завжди обмежені, а претендує на їх використання кілька сторін);

^ різниця у цілях (спеціалізація, конкретизація та дроблення на підрозділи передбачає їх різну стратегічну спрямованість);

^ взаємозалежність у досягненні результату (вимагає співробітництва, хоча, реалізовуючи власні завдання, люди інколи нехтують іншими);

^ різниця в уяві та цінностях (відсутність об’єктивної оцінки ситуації);

^ незадовільні комунікації (відсутність повної та достовірної інформації);

^ різниця у досвіді та манері поведінки;

^ різка зміна подій чи умов.

3. Існуючі способи вирішення конфліктних ситуацій розподіляються на дві категорії: структурні та міжособистісні.

До арсеналу структурних методів належать:

^ роз’яснення вимог до змісту роботи:

^ принцип використання ієрархії;

^ підпорядкування цілей підрозділів загальноорганізаційним цілям;

^ вплив на поведінку через систему винагород.

Міжособистісні способи вирішення конфліктів зводяться до п’яти варіан- тів типу поведінки: ухилення; згладжування; примус; компроміс; вирішення конфлікту.

4. Стресова ситуація — це явище, яке виникає внаслідок пере- або недо- завантаження працівників робочими завданнями, психологічною несумісніс- тю чи під дією інших побічних факторів.

Стрес — явище широко розповсюджене і виникає під дією особових та організаційних факторів.

Організаційні фактори можна умовно розподілити на п’ять підгруп:

а) невідповідність між змістом праці і можливостями конкретного працівника;

б) конфлікт ролей, коли до працівника одночасно ставляться протилежні чи взаємовиключні вимоги;

в) будь-яка невизначеність (обов’язків, повноважень, пільг, можливостей, ролі та ін.);

г) нецікава, монотонна робота;

д) незадовільні фактори оточуючого середовища та гігієни.

Чинники особистості — все те, що породжує депресію, агресивність та відчуття душевної кризи чи неспокою.

Питання для самоконтролю:

1. Які явища викликають стреси і конфлікти в організації?

2. Що таке конфлікт?

3. Дайте характеристику конфліктної ситуації.

4. Які складові конфлікту Ви знаєте?

5. Розкажіть про типи і види конфліктів.

6. Що вважається основними причинами конфліктів?

7. Зобразіть графічно і дайте характеристику моделі розвитку конфліктної ситуації.

8. Які характеристики темпераменту людини Вам відомі?

9. Розкажіть про методи вирішення конфліктних ситуацій.

10. Які причини стресу Ви знаєте?

Нові категорії та поняття

Конфлікт.

Конфліктна ситуація. Природа конфлікту, його складові.

Типи та види конфліктів. Причини конфліктів.

Модель конфліктної ситуації. Темперамент.

Здібність.

Характер.

Діхотомія стосунків.

Структурні методи вирішення конфліктних ситуацій. Міжособистісні способи вирішення конфліктів. Компроміс.

Стресова ситуація.

Причини стресу.

Організаційні фактори стресу. Особові чинники стресу.

Модель розвитку стресової ситуації.