Однак при належному формулюванні повідомлень підлеглі можуть їх інтер- претувати адекватно до намірів менеджера. Однак таке, на перший погляд зрозуміле припущення, не завжди виконується, що підтверджує висновок про різні висновки, зроблені на основі однієї і тієї ж інформації.

Висновок — це припущення, зроблене слухачем або читачем. Воно може бути точним або ж навпаки, однак виникає кожного разу, коли повідомлення вимагає інтерпретації фактів: той, хто говорить, припускає, а слухач (адресат) робить свій висновок. Формування висновків з отриманих повідомлень часто є перешкодою для ефективних комунікацій через неправильну інтерпре- тацію навіть таких повідомлень, які не мають за мету заплутати отримувача інформації.

4. Статус особи, яка надсилає повідомлення. Статус — це сукупність ознак, які рангують і співвідносять членів організації. Управлінська практика підтверджує, що статус особи — відправника інформації впливає на сприйнят- тя повідомлення адресатом. Багаторічний досвід діяльності менеджерів різних рівнів свідчить, що особа, яка має вищий статус порівняно з адресатом, оціню- ється останнім як така, що заслуговує довіри. З іншого боку, повідомлення осіб з нижчим статусом вважається менш достовірним.

5. Опір змінам. Практикою доведено, що люди, як правило, чинять опір змінам. Персонал організації може різними шляхами протидіяти змінам, боячись реорганізації, звільнення (ухилення та відмова від виконання вказівок, свідоме перекручення повідомлення тощо). Менеджери повинні знати, що опір змінам неминучий, і завданням кожного керівника є його подолання шляхом пояснення працівникам організації доцільності запланованих змін. Розриви комунікацій посилюються при просуванні інформації (повідомлення) зверху вниз по ієрархії: проблеми комунікацій існують між керівництвом фірми та керівниками серед- ньої ланки, але ще більш серйозні проблеми виникають між керівництвом се- редньої ланки та робітниками. Тому одна з найбільш поширених рекомендацій менеджерам передбачає завчасність підготовки змін в організації. Чим більша, масштабніша зміна передбачається в організації, тим завчаснішими повинні бути підготовчі дії керівника.

4.5. Забезпечення ефективних комунікацій

_У

спрощеній формі комунікації відбуваються за такою схемою:

ХТОСЬ здійснює ЩОСЬ у напрямі КОГОСЬ із ПЕВНИМ ЕФЕКТОМ. Ефектив-

ність будь-яких комунікацій залежить від кількох елементів, зокрема:

^ того, хто спілкується, або від джерела,

^ суті повідомлення, або повідомлення;

^ того, хто отримує, або аудиторії;

^ як передається повідомлення, або каналів і засобів комунікацій

Джерело. Арістотель вказував, що для успішного спілкування людина повинна володіти здоровим глуздом, справжнім бажанням та істинними мо- ральними якостями. Протягом тривалого часу більшість досліджень у даній сфері була сконцентрована на елементах правдивості, достовірності інформації. Згодом дослідники дійшли висновку, що ефективність того, хто спілкується, залежить від:

Окремі дослідження свідчать про залежність ефективності комунікацій від соціального статусу, віку відправника інформації, зовнішнього вигляду, манери спілкування тощо.

Повідомлення. При виборі шляхів ефективних комунікацій відправник інформації стикається з рядом проблем:

^ порядком викладу аргументів: найсильніший аргумент буде останнім (кульмінація) чи першим (антикульмінація)?\

^ першочерговістю (у двобічному висуненні аргументів Ви будете першим чи останнім?);

^ однобічністю чи двобічністю (Ви будете захищати лише свою власну позицію чи прислухатиметеся до Вашого опонента і будете спростову- вати його аргументи?)\

^ спрощеним чи ускладненим викладом висновків (Ви будете нав'язувати свої висновки співрозмовнику чи дасте можливість йому зробити це самостійно?)\

^ особистими якостями (який спосіб — логічний чи емоційний — Ви оберете, чи будете вдаватися до залякування аудиторії тощо).

Аудиторія. Ефективність спілкування суттєво залежить від аудиторії. До чинників ефективності належать:

^ рівень підготовленості, здатність зрозуміти повідомлення;

^ якості особистості (передусім самоповага, догматизм, авторитаризм);

^ загальномотиваційні риси (побоювання і ускладнення тощо).

Канали комунікацій. Ефективність будь-якого спілкування залежить від того, як воно здійснюється, через який канал. Канадський вчений Маршал МакЛюен вказував, що “засіб є повідомлення”. Найчастіше дослідники зосе- реджують увагу на мові, яка є вищою формою спілкування. Вербальний (словесний) компонент будь-якого людського повідомлення супроводжують

як тон і сила голосу (паравербальний компонент), так і рухи, жести того, хто надсилає повідомлення, і того, хто його отримує, що є невербальним компонентом повідомлення.

Теорія і практика менеджменту виробила багато методів, які можуть бути використані для поліпшення системи комунікацій в організації. Серед них виділяють дві групи: вдосконалення міжособистісних комунікацій і вдоскона- лення організаційних комунікацій.

Вдосконалити міжособистісні комунікації можна на основі:

1. Розуміння потреб і настроїв підлеглих. Про стан людини та її бажання можна судити по тому, як вона ходить, дивиться або жестикулює. Менеджер повинен розпізнавати ці сигнали та відповідно їх інтерпретувати. Дозволяючи підлеглому вільно висловитися, менеджер забезпечує себе направленим знизу вгору потоком більш точної інформації.

2. Вдосконалення персональних стосунків. Е.Шейн, спеціаліст з психології праці, акцентує увагу на дев’яти позиціях, необхідних для створення цих взаємин: необхідність самоаналізу (самооцінка на основі інформації зворотного зв’язку); здатність розпізнавати та аналізувати цінності інших людей; розвиток у собі культурної та етичної толерантності; активність у вирішенні проблем; гнучкість; вміння вести переговори та долати перешкоди; тактовність у стосунках з людьми; вміння відновлювати стосунки; толерантність.

3. Використання зрозумілої мови та повторів. Незрозуміла термінологія, складні слова можуть вражати підлеглих, залишатися мало зрозумілими. Нав- паки, використання зрозумілих слів та елементів повтору підвищує ефективність комунікацій (повідомлення повинно пристосовуватися до рівня аудиторії).

4. Правильний вибір засобів комунікацій. Кожний засіб комунікацій має свої переваги, але він буває ефективним лише за відповідних обставин (наприк- лад, особисті листи використовуються для вираження вдячності, пам’ятні запис- ки — для розповсюдження інформації серед великої кількості працівників).

5. Забезпечення довіри у підлеглих. Кожен ефективно працюючий менеджер завойовує довіру у підлеглих і прагне її утримувати. Одним з критеріїв ефек- тивності управління є рівень довіри підлеглих до свого керівництва.

6. Розвиток вміння слухати. У попередніх питаннях підкреслювалося, скільки часу менеджер витрачає на комунікації, в тому числі і на отримання усної інформації від підлеглих, рівних за рангом та від керівників.

7. Забезпечення активності слухача. Відповідності до теоретичних посилань, виділяються такі групи слухачів: керуючі, оцінюючі, вивчаючі, згладжуючі, активні. Остання група слухачів створює можливість висвітлити суть проблеми на основі зворотного зв’язку та підтримки з боку отримувача інформації.

Вдосконалення організаційних комунікацій можливе шляхом реалізації таких кроків:

1 Об'єктивна оцінка трудомісткості кожної управлінської функції. Пос- тійна увага до виявлення реальної трудомісткості управлінських функцій, вилучення зайвих видів робіт, усунення дублювання у роботі спорід- нених підрозділів створює умови для оптимального розподілу праці та спеціалізації управлінської діяльності.