38. Операционные стратегии в сфере услуг

Операционные стратегии промышленных и сервисных копаний не имеют принципиальных отличий. Однако в компаниях, занятых обслуживанием, операционная стратегия неотделима от корпоративной стратегии.

В услуге главную роль играет контакт с потребителем, который отражает физическое присутствие клиента в системе, а оказание услуги – рабочий процесс, используемый для оказания услуги

Определяющим элементом треугольника сервиса является стратегия оказания услуги (рис. 4.2).

Стратегия обслуживания

КЛИЕНТ

Обеспечивающая подсистема

Сотрудники

Рис. 5.2. Треугольник сервиса

Сервисная стратегия начинается с выбора операционной направленности из следующих приоритетов:

• внимательное и вежливое обращение с клиентами;

• скорость и удобство предоставления услуги;

• цена услуги;

• разнообразие услуг;

• уникальные навыки, формирующие предоставление услуг.

Формирование сервисной стратегии включает следующие этапы:

1. Определение оптимального уровня обслуживания клиента.

2. Определение скорости и удобства обслуживания.

3. Расчет рекомендуемой цены на услугу.

4. Определение необходимого разнообразия оказания услуги.

5. Разработка качеств осязаемых предметов (условий среды обслуживания).

6. Определение требований к квалификации персонала.

Завершающим этапом разработки стратегии является формирование требований к квалификации персонала, который должен обеспечить реализацию стратегии обслуживания в целом.

38/1 (Вопрос есть в старом вопроснике) Инжиниринг и модель процесса

Понятие «инжиниринг» заимствовано из инженерной деятельности, от англ. engineering – проектировать, изобретать, придумывать.

Это метод проектирования бизнес-процессов на основе принципа оптимальности и один из методов процессного управления. Он предполагает построение бизнес-процессов на основе их проектирования и включает набор приемов и методов, которые организация использует для проектирования и перепроектирования бизнеса в соответствии со своими целями.

Выделяя три его вида:

1. прямой инжиниринг – проектирование новых бизнес-процессов «с чистого листа»;

2. обратный инжиниринг – описание и локальное перепроектирование действующих бизнес-процессов, в целях их улучшения;

3. реинжиниринг – радикальное перепроектирование бизнеса и существующих бизнес-процессов.

При инжиниринге используется моделирование.

Модель процесса это представление (описание) ключевых характеристик существующего или проектируемого процесса.Целью моделирования является систематизация знаний об организации и ее бизнес-процессах в наглядной графической форме удобной для аналитической обработки полученной информации.

Моделирование бизнес-процессов позволяет получить наглядное описание деятельности организации, упорядочить и систематизировать внутреннюю информацию, а также существенно облегчить управленческую аналитику.