5.4. Тест «проверьте себя, умеете ли вы слушать?»

При ответе на вопросы этого теста используется девятибалльная шкала самооценки: 9 баллов — это качество, присущее вам в наивысшей степени, 1 балл — качество, присущее вам в наименьшей степени, 5 баллов —средний уро-вень проявления соответствующего качества.

При ответе на вопросы теста будьте предельно искренни, если вас интере-сует истинное положение вещей.

Вопросы теста

1. Как часто вы делаете вид. что слушаете, а сами думаете о другом?

1,2,3,4,5,6,7,8,9

77

2. Как часто вам приходится «закруглять» тему беседы, разго-вора, если собеседник вам неинтересен?	1,2,3,4,5,6,7,8,9
3. Как часто манера речи и поведение вашего собеседника вас раздражают?	1,2,3,4,5,6,7,8,9
4. Как часто в процессе общения у вас возникают конфликтные ситуации?	1,2,3,4,5,6,7,8,9
5. Как часто вы прерываете своего собеседника, чтобы вставить свою реплику, акцентировать внимание на существе обсуждае-мого вопроса?	1,2,3,4,5,6,7,8,9
6. Как часто вам приходится поправлять собеседника, если он использует неправильные термины, ударения?	1,2,3,4,5,6,7,8,9
7. Как часто в процессе беседы, общения вас провоцируют на то, чтобы вы повысили голос или грубостью ответили на гру-бость?	1,2,3,4,5,6,7,8,9
8. Как часто вы перебиваете собеседника в разговоре и не пре-вратилась ли эта особенность у вас в привычку?	1,2,3,4,5,6,7,8,9
9. Как часто вам приходится говорить с собеседником в назида-тельном тоне?	1,2,3,4,5,6,7,8,9
10. Как часто вам приходится уходить от разговора, если ваш собеседник касается тем, проблем, которые вам неприятны?	1,2,3,4,5,6,7,8,9

Подсчитайте сумму баллов, которую вы набрали, и определите степень вашего умения выслушать собеседника.

Сумма баллов	Степень умения выслушать собе-седника
79-90	1 — очень низкая
71-78	2 — низкая
63-70	3 — ниже средней
55-62	4 — чуть ниже средней
47-54	5 — средняя
39-46	6 — чуть выше средней
31-38	7 — выше средней
23-30	8 — высокая
10-22	9 — очень высокая

После того как определите свое умение слушать собеседника, про-анализируйте, каковы ваши типичные недостатки, и постарайтесь их исправить.

5.5. Учитесь слушать других

Казалось бы, что проще, чем выслушать собеседника, участника дискуссии-спора, а тем более партнера по переговорам или противника по разрешению кон-фликта?

Однако, как установили психологи и педагоги, умение и способность слу-шать других не приходят сами собой, их необходимо постоянно развивать и со-вершенствовать.

Существует немало помех как в споре-дискуссии, так и в обычном общении, которые чаще всего возникают из-за неумения слушать. Назовем наиболее ти-пичные из них:

78

Реплики типа: «Повторите еще раз! Я что-то вас не понял!» Поучение: «Это неправильно...» «...Этого не следует делать». Наставление: «В вашем-то возрасте так рассуждать...» Вопрос типа допроса: «Кто это сказал? Кто вас на-доумил?» Уход от существа проблемы: «Давайте поговорим об этом в другой раз».

Ироничная похвала: «Ты умный парень, но со мной твои шутки не прой-дут...»

Обвинение-унижение: «То, что вы сказали, — сущая глупость». Преду-преждение-угроза: «Кого-кого, а меня вам вокруг пальца не обвести!»

Нетрудно увидеть, что реплики, подобные тем, что приведены выше, кроме дополнительных психологических барьеров и трудностей, ничего не дают.

Поэтому остерегайтесь вышеперечисленных и им подобных фраз и помни-те, что как в споре, дискуссии, так и в любой другой ситуации обмена информаци-ей между людьми не последнюю роль играет умение слушать других.

Однако, что это значит — слушать других?

Основное правило, которое следует иметь в виду и стремиться вы-полнять, насколько это возможно, заключается в следующем:

внимательно слушайте и не спешите говорить сами!

Существует представление, что активность и инициатива в ведении дискус-сии-спора, переговоров принадлежит тем, кто убедительно и доказательно гово-рит. Однако это не так. Точнее, не всегда так. Известно, что можно слушать собе-седника и не слышать его.

Какие приемы и правила конструктивного слушания следует выделить и систематически использовать?

а) В процессе слушания правомерно ставить вопросы, требующие уточне- ния, разъяснения, обоснования чего-либо.

б) Любым доступным способом понять позицию противоположной стороны. Но понять — еще не значит согласиться.

в) Стремитесь за фразами, словами говорящего уловить его истинные мо- тивы, цели, суть его подходов к решению проблемы.

г) Иногда будут уместны реплики типа:

• Ваши доводы убедительны, но...

• С вашей точки зрения это выглядит так, но...

• Какова ваша цель? Способ? Средство? и т.д.

д) Ваши жесты, мимика должны отражать состояние заинтересованного слушателя, который понимает, о чем идет речь, и не делать вид, что понял, если такого понимания нет.

Активное слушание предполагает, что вы обращаете внимание не только на то, что говорят, но и как говорят, в каком эмоциональном состоянии находится че-ловек. Вам многое станет ясно даже в содержании сказанного оппонентом, если обратите внимание на то, спокойно и аргументированно говорит человек или нервно, с напряжением и внутренней злобой. Иногда, чтобы уточнить позицию оппонента, а тем более противника, бывает уместен вопрос типа: «А правильно ли я понял, что вы предлагаете...» Уже сам факт проявления вашей заинте-ресованности, того, как внимательно слушаете и стремитесь вникнуть в суть про-блемы, вопроса, говорит оппоненту о том, что вы стремитесь его понять!

Существует диаметрально противоположная точка зрения, согласно кото-рой лучше не проявлять излишний интерес к другой стороне и демонстрировать свое если не безразличное, то по крайней мере малозаинтересованное отноше-ние. Нам представляется, что такая тактика возможна как одна из многих, но чаще всего она является исключением из правил ведения спора, переговоров.

79

Однако понять — еще не значит принять и тем более согласиться. Анали-зируя доводы, подходы оппонента к решению проблемы, вы всякий раз должны мотивированно показать, с чем согласны, а с чем — нет. И только после этого развертывать свою аргументацию, с тем чтобы предложить свои более конструк-тивные идеи, более убедительные аргументы. В процессе веления спора-дискуссии не менее важно, чтобы вы уделяли одинаковое внимание всем участ-никам.

Нередко споры, дискуссии, особенно переговоры по разрешению конфликта принимают затяжной характер, и каждый последующий этап ведет ко все боль-шему непониманию только потому, что на начальном этапе стороны не захотели выслушать и понять друг друга.

В ситуации слушания очень важно уловить, понять за обилием слов и аргу-ментов истинные мотивы и цели оппонентов, противников. Немаловажное значе-ние имеет то, кого вы слушаете — друга, подругу, одноклассника, вашего учителя, т.е. человека, с которым вы в добрых отношениях, или ваши с ним отношения но-сят негативный характер, или человека, которого вы не знали и слушаете впер-вые.

Все это следует учитывать и реагировать поведением, жестом, мимикой и как бы иллюстрировать свое отношение к тому, что говорит и кто говорит, т.е. учи-тывать конкретное лицо и тип взаимоотношений, который у вас с ним сложился ранее.

Умение и способность внимательно слушать своего собеседника, оп-понента приходят не сразу. Важно, чтобы ваше стремление усовершенствовать эти качества было для вас внутренним стимулом для саморазвития.

По мнению известного американского психолога Дейла Карнеги, с книгами которого мы вам советуем познакомиться, в развитии способностей активного слушания и эффективного общения нет мелочей. Важно, чтобы тема разговора была взаимно интересна для собеседников. Очень важно поощрять собеседника на разговор о нем самом. Быть искренним и заинтересованным слушателем. Ни в коем случае не быть навязчивым. Уметь вовремя остановиться и прекратить раз-говор. Исключительно важное значение имеет не только ваша способность вни-мательно выслушать собеседника, но и внутренняя культура и даже чувство юмо-ра. Не последнюю роль играет и выбор места встречи.

И в заключение, в качестве резюме, хотелось бы вам предложить

Семь правил активного слушания

1. Слушая собеседника, стремитесь понять его внутренний мир.

2. Уразумейте цель говорящего.

3. Не перебивайте собеседника фразой: «Я и так это знаю!»

4. Слушая, вникайте, сопереживайте, ищите в собеседнике хоть что-то для вас интересное и ценное!

5. Овладевая искусством спора, параллельно овладевайте искусством жес-та, мимики, интонации.

6. Колкости, реплики, резкости—это особо острое оружие. Используйте их только в исключительных случаях.

7. Помните, бестактный человек является главным источником конфликта!