- •Содержание
- •Введение
- •1. Этикет и культура делового общения
- •1.1. Деловой этикет
- •Правила этикета
- •1.2. Правила вербального этикета
- •Стереотипы речевого обращения
- •Умение дать ответ на вопрос
- •Использование психологических приемов
- •Играть по правилам партнеров
- •Общение с клиентами
- •Одежда и внешний вид
- •Классическая таблица элегантности
- •Правила поведения в транспорте
- •1.3. Правила общения по телефону
- •Пресыщение общением
- •Проявление экспрессии
- •Корректировка общения
- •Подготовка к деловой беседе
- •1.4. Правила деловой переписки Служебная переписка
- •Виды деловой корреспонденции
- •1.5. Деловые беседы, совещания
- •2. Национальный этикет
- •2.1. Требования национального этикета
- •2.2. Характерные черты различных народов. Особенности этикета
- •2.3. Правила международной вежливости
- •2.4. Приемы гостей в других странах
- •3. Дипломатический этикет
- •3.1. Виды дипломатических приемов
- •Подготовка приемов
- •Одежда. Внешний вид
- •Рассадка за столом
- •Проведение приемов
- •Правила знакомства
- •Этикет застолья
- •Часто встречающиеся затруднения
- •3.2. Протокол и деловые отношения
- •Представления иностранцев огражданах снг
- •Гостиницы и чаевые
- •Визитные карточки
- •4. Карточка супруги.
- •3.3. Правила приема делегаций
- •Практические занятия Этикетные формы речевого общения
- •Речевые клише для делового общения Приветствие
- •Вступление в контакт
- •Знакомство
- •Приглашение, договоренность, предложение
- •Несогласие, отказ, отклонение
- •Согласие, одобрение, подтверждение
- •Удивление, сомнение, предположения
- •Просьба
- •Благодарность
- •Извинение
- •Утешение, ободрение
- •Прощание
- •Игры по этикету Приветствие и знакомство
- •День рождения
- •Джентльмены
- •Подарки
- •Фестиваль
- •Международный молодежный фестиваль
- •Тесты по деловому этикету Тест «Приятно ли с вами общаться»
- •Тест «Приятно ли с вами общаться» (по в. Маклени)
- •Тест «Как вы смеетесь?» (тест для женщин, девушек)
- •Тест «Хорошо ли вы воспитаны?»
- •Тест «Сделай мне подарок, и я скажу, кто ты»
- •Тест «Одежда – характер – судьба» (для женщин, девушек)
- •Тест «Заботитесь ли вы о внешнем виде?» (тест для женщин, девушек)
- •Тест «Знакомы ли вы с правилами хорошего тона?»
- •Тест «Деловая ли вы женщина»
- •Тест «Коммуникабельны ли вы?»
- •Правила этикета, касающиеся подарков (к игре «День рождения»)
- •Ответы на игру «Джентльмены»
- •Темы сообщений к практическим занятиям
- •Литература:
Речевые клише для делового общения Приветствие
Инвариантная форма: здравствуйте плюс указание имени и отчества. Произносится доброжелательным тоном, с улыбкой, с приостановкой на расстоянии примерно двух вытянутых рук. Мужской жест – протягивание руки для пожатия. Протянутую женщиной руку целуют или пожимают по-мужски. Отказ от рукопожатия – знак разрыва взаимоотношений.
Приветствие |
Примечание |
Доброе утро! Добрый день! Добрый вечер! |
Менее официальные формы, подчеркивающие установку на доброжелательность. |
Привет! Здорово! (фамильярное). Рад видеть Вас! Добро пожаловать! |
Неофициальные клише, подчеркивающие личностный характер общения. Произносится хозяином офиса и сопровождается жестом приглашения. |
Приветствую Вас! Разрешите (позвольте) приветствовать Вас! Рад Вас приветствовать! |
Более официальная форма, выражающая более высокое ролевое положение говорящего. |
Мое почтение! Наше Вам! Кланяюсь! |
Старая форма приветствия деловых людей. |
Здравия желаю! |
Приветствие военных или служивших ранее, в других случаях шутливое приветствие. |
Жесты: раскидывать руки в стороны (дружеское приветствие); заключать в объятия (выражение теплого, ласкового отношения); приподнимать шляпу (выражение уважения у мужчин); прикладывать руку к козырьку (военный ритуал приветствия).
Вступление в контакт
Инвариантная форма: господин… госпожа.
Обращение при вступлении в контакт |
Примечание |
Простите… Извините… Будьте добры… Будьте любезны… Скажите, пожалуйста… Простите за беспокойство… Не будете ли Вы так добры (любезны)… |
Обращение к незнакомым людям в официальной ситуации. |
Гражданин! Гражданка! Граждане! |
Более официальное обращение, используемое по отношению к незнакомым людям. |
Товарищ продавец! Товарищ проводник! |
Обращение к людям, выполняющим служебные обязанности. |
Молодой человек! Девушка! |
Менее официальные формы, подчеркивающие возрастные характеристики. Не рекомендуется: Мужчина! Женщина! |
Коллега! Коллеги! |
Официальное обращение к товарищам по учению или работе у студентов, преподавателей, врачей. |
Уважаемый! Уважаемая! Дорогой! Дорогая! |
Неофициальное обращение, используемое по отношению к незнакомым людям. |
Братья и сестры! Брат! Сестра! |
Обращение к людям, исповедующим одну религию, единомышленникам. Не рекомендуется к незнакомым людям, так же, как и Бабушка! Красавица! |
Знакомство
Инвариантная форма: разрешите представиться…
Обращение при знакомстве |
Примечание |
Разрешите представить Вам… (господина, госпожу, моего коллегу) |
Официальная форма представления сотрудников или коллег. |
Разрешите познакомить Вас (с моей женой, с моим другом, с моим сыном) |
Менее официальная форма представления близких людей. |
Разрешите Вас познакомить… |
Менее официальная форма представления других незнакомых людей. |
Рад с Вами познакомиться… |
Ответная форма при знакомстве. |
Как Вас зовут? |
Неофициальная форма обращения к незнакомому, которого Вам не представили. |
Представьте меня, пожалуйста… |
Официальное обращение к хозяину офиса или ведущему прием. |
Вы знакомы? |
Неофициальная форма представления. |
Очень рад. Очень приятно. Давно мечтал познакомиться с Вами (таким специалистом, работником такой фирмы) |
Ответная форма представления. |
Мне приятно представить Вам этого человека (консультанта, юриста, доктора) |
Официальная форма представления с установкой на продолжение контакта. |
Вы хотели видеть специалиста (профессионала)? Вот он! |
Неофициальная форма представления с установкой на интерес к личности представляемого. |