- •Содержание
- •Введение
- •1. Этикет и культура делового общения
- •1.1. Деловой этикет
- •Правила этикета
- •1.2. Правила вербального этикета
- •Стереотипы речевого обращения
- •Умение дать ответ на вопрос
- •Использование психологических приемов
- •Играть по правилам партнеров
- •Общение с клиентами
- •Одежда и внешний вид
- •Классическая таблица элегантности
- •Правила поведения в транспорте
- •1.3. Правила общения по телефону
- •Пресыщение общением
- •Проявление экспрессии
- •Корректировка общения
- •Подготовка к деловой беседе
- •1.4. Правила деловой переписки Служебная переписка
- •Виды деловой корреспонденции
- •1.5. Деловые беседы, совещания
- •2. Национальный этикет
- •2.1. Требования национального этикета
- •2.2. Характерные черты различных народов. Особенности этикета
- •2.3. Правила международной вежливости
- •2.4. Приемы гостей в других странах
- •3. Дипломатический этикет
- •3.1. Виды дипломатических приемов
- •Подготовка приемов
- •Одежда. Внешний вид
- •Рассадка за столом
- •Проведение приемов
- •Правила знакомства
- •Этикет застолья
- •Часто встречающиеся затруднения
- •3.2. Протокол и деловые отношения
- •Представления иностранцев огражданах снг
- •Гостиницы и чаевые
- •Визитные карточки
- •4. Карточка супруги.
- •3.3. Правила приема делегаций
- •Практические занятия Этикетные формы речевого общения
- •Речевые клише для делового общения Приветствие
- •Вступление в контакт
- •Знакомство
- •Приглашение, договоренность, предложение
- •Несогласие, отказ, отклонение
- •Согласие, одобрение, подтверждение
- •Удивление, сомнение, предположения
- •Просьба
- •Благодарность
- •Извинение
- •Утешение, ободрение
- •Прощание
- •Игры по этикету Приветствие и знакомство
- •День рождения
- •Джентльмены
- •Подарки
- •Фестиваль
- •Международный молодежный фестиваль
- •Тесты по деловому этикету Тест «Приятно ли с вами общаться»
- •Тест «Приятно ли с вами общаться» (по в. Маклени)
- •Тест «Как вы смеетесь?» (тест для женщин, девушек)
- •Тест «Хорошо ли вы воспитаны?»
- •Тест «Сделай мне подарок, и я скажу, кто ты»
- •Тест «Одежда – характер – судьба» (для женщин, девушек)
- •Тест «Заботитесь ли вы о внешнем виде?» (тест для женщин, девушек)
- •Тест «Знакомы ли вы с правилами хорошего тона?»
- •Тест «Деловая ли вы женщина»
- •Тест «Коммуникабельны ли вы?»
- •Правила этикета, касающиеся подарков (к игре «День рождения»)
- •Ответы на игру «Джентльмены»
- •Темы сообщений к практическим занятиям
- •Литература:
Гостиницы и чаевые
Разместят вас за рубежом, скорее всего, в гостинице. В иностранных гостиницах портье находится обычно внизу. Там же вы получаете ключи от номера. В некоторых гостиницах установлены закрытые телевизионные системы. Оператор в диспетчерской отлично видит, как вы себя ведете, кто едет с вами в лифте или входит в номер.
Допустим, к вам пришли поздние гости. По вашей просьбе официант приносит в комнату напитки. В этом случае полагается дать ему чаевые – обычно в размере 10-20% от суммы счета.
Но чаевые даются не везде и не всегда. Об этом надо знать.
Чаевые обязательны, когда вам по вашей просьбе оказывают услуги, не предусмотренные обычным порядком обслуживания или программой. Это обычная плата за услуги, например, швейцару, вызвавшему для вас такси.
Другой вид чаевых – дополнительная плата за услуги. Коридорному в гостинице, который приносит вам газеты, вы оплачиваете их стоимость, а также надбавку в размере 10-20% от нее. Рекомендуется также давать чаевые официантам в ресторанах и барах, водителям такси, гардеробщикам, носильщикам.
В некоторых странах, как, например, в Японии, в ресторанах и кафе чаевых давать не надо. Они включены в общий счет за обслуживание. Бывают случаи, когда чаевые вообще не даются – служащим бюро обслуживания в отелях.
Нелепо оплачивать любезности, оказанные вам лично сопровождающим вас гидом или переводчиком [7].
Визитные карточки
На Западе институт визитных карточек очень развит. Там этому элементу представительства придается большое значение.
Посредством визитных карточек принято:
- информировать о своем существовании лиц, в контактах с которыми вы заинтересованы; это заочное представительство – мягкая, ненавязчивая форма проявления вашего интереса к адресату;
- сообщать о себе и о своей фирме дополнительной информацией в момент знакомства;
- поддерживать контакты (поздравление с праздником или иным событием; выражение признательности, благодарности; сопровождение подарка, сувенира, цветов; выражение соболезнования).
Шесть основных видов визитных карточек.
1. Для специальных и представительских целей – на карточке нет адреса и телефона. Если вам вручат такую карточку, значит, иностранец не настроен на продолжение контакта. Он просто представляет себя, облегчает общение. Не просите его написать свои координаты: если бы он хотел их дать. Он вручил бы вам другой вид визитной карточки.
Но данный вид карточки может выдаваться и партнеру, хорошо знакомому. Например, вы сотрудничаете с представителем фирмы, он посылает вам сувенир с этой карточкой, имея в виду, что его координаты вам хорошо известны.
2. Стандартная карточка. На ней есть координаты, может быть не только служебный, но и домашний номер телефона. Можно указать еще номера ваших телекса и факса и т.д. Используется при состоявшемся знакомстве.
3. Карточка, используемая по неофициальным поводам (для вручения дамам). Эта карточка скупа на информацию. Такие визитки используются также лицами высоких должностных уровней (например, министрами, но без указания должности).