2.2. Система менеджмента качества в фгуп «почта россии»

В условиях развитой рыночной экономики качественный сервис является одним из ключевых конкурентных преимуществ. Поэтому ФГУП «Почта России» нацелена на максимальную клиентоориентированность всех предлагаемых услуг. Предприятие ставит перед собой цель вывести качество своего сервиса на уровень современного рынка услуг. Для этого в Почте России создается управляемая система повышения качества сервиса, которая позволяет добиться устойчивых улучшений. В рамках этой деятельности, в частности, внедряется система менеджмента качества (СМК) ИСО 9001:2000, которая действует во всех филиалах национального почтового оператора. По итогам 2011 года в аппарате управления и 39 филиалах предприятия внедрены ключевые элементы данной системы, в том числе:

Политика в области качества

• Показатели сервиса бизнес-процессов СМК, которые охватывают такие характеристики, как скорость, сохранность, доступность услуг, информированность, качество обслуживания клиентов и обратная связь. Показатели используются в отношении десяти бизнес-процессов (письменная корреспонденция, посылки, экспресс-почта, доставка пенсий, прием платежей, подписные периодические печатные издания, реализация продовольственных товаров, реализация непродовольственных товаров, реализация периодических изданий и реализация лотерейных билетов).

• План качества по достижению установленных целевых показателей. Правильность разработки планов качества регулярно анализируется, необходимые корректировки прорабатываются в разрезе каждого филиала.

• Ежеквартальный анализ функционирования СМК руководством. Обсуждение ежеквартальных результатов филиалов проводится как непосредственно в филиалах, так и в ходе селекторного совещания с руководством предприятия. Кроме того, ежеквартально Дирекцией по организации производственных процессов проводится мониторинг не менее чем десяти филиалов, в дальнейшем устранение выявленный нарушений внимательно отслеживается.

Единый порядок управления документами и записями

• Поддержание механизма внутренних аудитов СМК. В аппарате управления 41-м филиале предприятия внедрен механизм внутреннего аудита СМК филиалов. По результатам выявленных несоответствий планируются корректирующие и предупреждающие действия, результат которых впоследствии контролируется. Также анализируется результативность проведенных по итогам предыдущих проверок изменений.

В мае 2011 года в составе Дирекции маркетинга Почты России был создан Департамент управления качеством обслуживания. Новая структура призвана решить целый комплекс важнейших задач, среди которых:

• Организация системы повышения качества обслуживания в филиальной сети, координация данной работы на предприятии в целом.

• Введение системы показателей оценки качества клиентского сервиса на базе проведенных маркетинговых исследований.

• Разработка и внедрение новых стандартов качества клиентского обслуживания.

• Координация контроля выполнения новых стандартов качества.

• Организация маркетинговых исследований.

В августе 2011 года Почтой России были внедрены Стандарты качества клиентского сервиса, которые стали частью комплексной системы клиентоориентированного сервиса. Это событие предприятие расценивает как знаковое, так как свидетельствует о переходе от субъективного восприятия качества обслуживания к конкретным измеримым параметрам. Стандарты качества описывают весь процесс общения с клиентом – от момента обращения клиента в отделение до момента прощания с ним. Их легко запомнить и применить на практике. В частности, в документе говорится, что сотрудники не имеют права отвлекаться во время обслуживания клиента или отказывать в обслуживании клиенту, обратившемуся в отделение в рабочее время незадолго до закрытия.

Стандарты качества, внедренные на Почте России, содержат следующие параметры сервиса:

• Имидж работника.

• Присутствие на месте тогда, когда клиенты этого ждут.

• Рабочее место и клиентский зал: свежий воздух и ничего лишнего.

• Приветствие клиента.

• Внимательность, отсутствие необоснованных задержек.

• Профессиональное общение без личных аспектов.

• Прощание с благодарностью.

Стандарты качества действуют в каждом отделении почтовой связи во всех филиалах на территории России. Это помогает добиться того, чтобы каждый клиент мог получить одинаковый качественный сервис в любом из отделений.

Выполнение Стандартов качества клиентского сервиса контролируется во всех регионах России по методу «Таинственный клиент» силами независимой исследовательской компании. Такой подход позволяет не только проводить объективный контроль качества оказания услуг в почтовых отделениях и определять уровень культуры обслуживания и квалификации сотрудников, но также и выявлять «слабые места» с точностью до конкретного оператора. По итогам таких проверок предприятие проводит адресные меры по исправлению нежелательных ситуаций и вырабатывает комплексные мероприятия по совершенствованию качества обслуживания в целом.

В 2011 году проведены массовые проверки качества обслуживания методом «Таинственный клиент» более 10 тыс. ОПС всех филиалов, то есть фактически было проверено каждое четвертое отделение. В крупных городах процент исследуемых отделений еще выше. Так, в Москве и Санкт-Петербурге таинственные клиенты изучили 100% действующих отделений.

Количество оцениваемых параметров по качеству обслуживания увеличилось, а вопросы на знание продуктов и услуг теперь объединены в короткие логичные сценарии. Средний показатель качества клиентского сервиса по стране составил 79,47% от максимально возможного количества баллов. Это на 3,47% выше, чем в 2010 году. Несмотря на небольшую разницу, это хороший результат, так как методика оценки существенно ужесточилась. Для оценки эффективности работы филиалов в мае 2011 года впервые установлен целевой показатель по качеству сервиса – не менее 88%, то есть каждое ОПС должно было набрать не менее 88% от общей возможной суммы баллов, при этом среднее значение по филиалу не должно быть ниже данной оценки. По результатам исследования, проведенного в 2011 году, 12 филиалов достигли данного целевого показателя, что продемонстрировало необходимость продолжения работы по повышению качества сервиса. Основные направления, требующие улучшения, – это знание правил делового этикета и профессиональная компетентность сотрудников.

Показатели качества в г. Москве в 2011 году выросли практически на 20% по сравнению с 2010-м. В результате УФПС г. Москвы переместилось с 73-го на 26 место. В прошедшем году результаты исследования по методу «Таинственный клиент» впервые учитываются при годовом премировании. Утверждена годовая премия за качество клиентского сервиса, размер которой напрямую зависит от выполнения установленных показателей в отделениях связи. В 2012 году проведение исследований методом «Таинственный клиент» будет продолжена, запланированы проверки всех отделений. Цель мероприятия – добиться абсолютной прозрачности процессов обслуживания в отделениях почтовой связи страны.