Организация обслуживания в зале ресторана

Согласно ГОСТ Р 50762−95 рестораны подразделяются на три категории − люкс, высшая, первая.

Для организации качественного обслуживания гостей ресторана необходимо соблюдение следующих слагаемых успеха:

• эстетика интерьера и создание комфортных условий обслуживания в зале ресторана;

• наличие достаточного количества столовой посуды, приборов, столового белья;

• знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания;

• знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостьей;

• знание специальных правил предложения отпуска различных блюд и напитков, а также технических навыков и приемов их подачи;

• знание основных правил сервировки стола.

Обслуживание гостей в зале ресторана осуществляют: менеджер ресторанного зала (метрдотель), старший официант, помощник старшего официанта, официанты, бармены и сомелье.

Организатором работы по подготовке и по обслуживанию гостей является метрдотель. В начале смены он знакомится с записями метрдотеля предыдущей смены, уточняет наличие предварительных заказов на обслуживание. Проверяет состояние зала ресторана: качество проведенной уборки, наличие и исправность мебели, оборудования, оформления, освещения и принимает меры по устранению обнаруженных недостатков.

В ресторане должно быть достаточное количество столового белья: скатертей, салфеток, ручников (полотенце, которое официант носит перекинутым через руку), полотенец. Метрдотель проверяет также наличие необходимого количества посуды и приборов.

В течение рабочего дня он контролирует и направляет работу официантов, предупреждает возможные ошибки и нарушения в обслуживании, при необходимости сам принимает участие в их ликвидации.

Важнейшая обязанность метрдотеля – встретить гостей и пригласить их к столу. Метрдотель стремится предложить столик в соответствии с пожеланиями клиентов, помогает клиентам с выбором блюд, дает рекомендации, отвечает на вопросы.

После получения заказа он вместе с официантами обсуждает план обслуживания. Метрдотель разрешает возникающие недоразумения клиентов с официантами, официантами и работниками кухни, барменами и другими работниками ресторана.

В конце рабочей смены метрдотель осуществляет контроль за сдачей выручки, не допускает задолженностей и следит за сдачей инвентаря, посуды, приборов, столового белья.

Метрдотель отвечает за подбор официантов и их профессиональное мастерство. Поэтому он постоянно проводит с официантами занятия, изучая и отрабатывая наиболее совершенные приемы в работе и организации обслуживания клиентов.

Традиционно метрдотель одет в строгий костюм или смокинг. Вместо классического галстука – галстук-бабочка.

Официант находится в подчинении метрдотеля. Он обеспечивают четкое и вежливое обслуживание посетителей при подаче блюд и напитков. Официант изучает меню, ежедневные фирменные и сезонные блюда, чтобы иметь возможность описать и предложить их гостям ресторана. Он должен четко и любезно принимать заказы госте, накрывать стол в соответствии с установленным стандартами, следит за тем, чтобы приборы, посуда, столовое белье и салфетки были чистыми и в хорошем состоянии.

Официант ведет учет жалоб и предложений, принимает меры по устранению недостатков. Личным отношением к делу, манерой поведения, внешним видом и качеством работы он должен обеспечить высокий уровень обслуживания.

Сомелье (официант по винам) обеспечивает гостей ресторана напитками, сигарами и другими табачными изделиями. Перед началом работы подготавливает витрину вин ресторана, тележку для продажи ликеров, коньяков и сигар. Изучает винную карту (прейскурант), а также категории, марки, характеристики и отличительные свойства вин. Сомелье должен рекомендовать вина, обсуждать их достоинства и недостатки с клиентами, правильно подавать на стол. Он следит, чтобы бокалы, ведерки для вин, графины для воды и пепельницы содержались в чистоте. После обслуживания клиента, сообщает официанту, обслуживающему его столик, сумму за напитки и табачные изделия для включения в счет клиента [8, с.108].

Бармен получает напитки со склада, сверяя точность количества и объема бутылок с заявкой. Убирает бар, оформляет витрину бара, подготавливает аксессуары к напиткам (лимоны, орехи, сливки и т. п.), а также оборудование и посуду бара.

Бармен приготавливает напитки и коктейли в соответствии с гостиничными рецептами и стандартами и подает их гостям в баре и официантам бара. Готовит счета гостей, регистрирует их, ведет бухгалтерские счета по кассовой наличности и составляет документы по выверке счетов.

Все работники ресторанного зала обязаны иметь бэйдж с указанием имени и должности.

Рум-сервис

Служба обслуживания в гостиничных номерах (рум-сервис) непосредственно относится к подразделению питания. Официанты по заказу клиента доставляют к нему в номер блюда и напитки.

Для организации обслуживания в номерах необходимо обеспечить необходимое оборудование: сервировочные тележки, специальные подносы и посуду, столовые принадлежности. Сервировочные тележки предназначены для доставки блюд и напитков в номер. Они имеют два яруса и изготовлены из металла. Подносы для обслуживания в номерах имеют прямоугольную форму в отличие от круглых подносов ресторанной службы. Специальная посуда также сделана из металла, имеет крышки и специальные колпаки для сохранения температуры блюд.

Менеджер службы составляет график работы персонала и его количество, исходя из планируемого объема работ. Им же составляется меню. Меню составляется в основном из блюд ресторанного меню, чтобы избежать проблем, связанных с их приготовлением.

Наиболее распространенной системой обслуживания в номерах гостиницы является обслуживание через поэтажные буфеты, которые связаны служебным лифтом, лестницей и телефоном с раздачей кухни ресторана. При отсутствии буфетов питание в номерах организуется непосредственно из ресторанов. Посуда и приборы службы имеют отличительные черты от посуды ресторана.

Залогом качественной работы службы является оперативный и точный прием заказа. Прием заказа осуществляется по телефону через диспетчера ресторана или через менеджера службы рум-сервиса, которые заполняют заказ на доставку блюд и напитков в номер. В заказе указываются: номер комнаты, число гостей, подробное наименование и число порций заказанного, время приема заказа и время подачи его в номер. После оформления заказ передается официантам для выполнения. В каждом номере гостиницы должен быть номер телефона службы для заказа на обслуживание в номере.

Организация работы официантов службы рум-сервиса

Целесообразно поручать работу по обслуживанию номеров двум официантам. Один занимается подготовкой заказов, следит за своевременной подачей каждого из них, делает подборку посуды, приборов и столового белья, специй, хлеба, укладывает их на тележки или подносы, готовит закуски и напитки, подает их в номер, принимает новые заказы. Второй официант в основном доставляет продукты из ресторана в буфет, а в свободное время помогает первому официанту.

При доставке заказов в несколько номеров, официант доставляет заказы на одной сервировочной тележке последовательно из номера в номер, оставляя в каждом то, что заказано.

Сервировочную тележку необходимо везти по середине коридора. Это позволяет официанту избежать возможного удара дверью номера при выходе клиента из него. Кроме того, официант, идущий по середине коридора с сервировочной тележкой хорошо виден, что также позволяет избежать непредвиденных столкновений с клиентами или с теми же подносчиками багажа идущими.

При работе с подносом необходимо держать поднос на уровне плеча. Подходя к двери номера, официант должен держать поднос перед собой. Входить в номер, можно только предварительно постучав и получив разрешение клиента. Войдя в номер с заказом на подносе, официант ставит его на тумбочку. Затем убирает со стола скатерть и накрывает стол скатертью, принесенной с собой, и производит сервировку стола. Если клиент желает принимать пищу на подносе, производится соответствующая сервировка на подносе

Если клиент желает завтракать в постели, завтрак подается на специальном подносе, предусмотренном для этого случая. Если в постели завтракают двое – перед каждым устанавливается индивидуальный поднос с завтраком. Если клиент желает обедать на веранде или балконе, то для этого предусмотрены специальные столики.

Использованную посуду убирают из номера спустя некоторое время после подачи заказа. Желательно уточнить время уборки посуды у клиента.

Услуги службы рум-сервиса являются в большинстве гостиниц платной услугой. В ночное время стоимость услуги, как правило, возрастает.

В ведении службы обслуживания в номерах находятся мини-бары в номерах. Современные отели предоставляют возможность осуществления заказа на пополнение содержимого мини-бара через видеосвязь. Это достаточно новая и удобная система. Она позволяет, как направлять заказ на склад напитков, так и вести счет клиента. Информация вводится в систему через пульт дистанционного управления телевизором.