
- •Структура гостиничного комплекса
- •1. Служба бронирования
- •2. Служба приема и размещения
- •2.1. Организации рабочего пространства сПиР
- •2.2. Требования к сотрудникам службы
- •3. Служба эксплуатации номерного фонда (Housekeeping)
- •3.1. Должностные обязанности сотрудников службы
- •4. Неконтактные службы гостиниц
- •Служба питания гостиниц
- •Классификация гостиничных предприятий питания
- •Организация обслуживания в зале ресторана
- •Особенности и виды услуг, оказываемых в гостинице
- •1. Особенности гостиничных услуг
- •2. Мягкий и твердый гост. Продукт
- •3. Основные и дополнительные гостиничные услуги
- •История развития гостиничного хозяйства
- •1. Развитие гостиничного хозяйства в древний период
- •Древний период (IV тысячелетие до н.Э. - 476 г. Н.Э.)
- •2. Развитие индустрии гостеприимства в средние века (V - XV вв. Н.Э.)
- •3. Развитие гостиничного хозяйства в Новое время (XVI в. - начало XX в.) и на современном этапе
- •4.Эволюция гостиничного бизнеса в России
- •Гостиничные цепи
- •3.1. Понятие, характеристика и виды гостиничных цепей
3. Служба эксплуатации номерного фонда (Housekeeping)
Служба эксплуатации номерного фонда включает в себя службы, важнейшей функцией которых является поддержание чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы в соответствии с санитарно-гигиеническими требованиями. К жилым помещениям относятся номера, коридоры, фойе, переходы и все общественные туалеты. Служебные помещения включают зоны обслуживания и переходы между ними, а также все служебные кабинеты.
Служба отвечает за создание в гостинице атмосферы уюта и комфорта, следит за своевременной заменой постельного белья и средств личной гигиены.
В состав службы входят горничные, уборщики помещений общего назначения, уборщики служебных и производственных помещений.
Менеджер, возглавляющий службу горничных, несет ответственность за работу персонала. Для организации работы сотрудников службы эксплуатации номерного фонда, он обязан обеспечить необходимые условия работы: наличие уборочного инвентаря и уборочной техники, обеспечить служащих спецодеждой, уборочными материалами. Менеджер отвечает за обеспечение техники безопасности и условий по охране здоровья. В его обязанность входит подбор и обучение персонала.
Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением службы эксплуатации номерного фонда, если речь идет об услуге размещения. Это служба отвечает за уборку гостиничных номеров. Запрещается привлекать горничных к уборке других помещений. Замена горничных осуществляется только с разрешения руководителя службы. Нельзя совершать замену горничных уборщицами общественных, служебных и других помещений.
Горничная выполняет следующие виды уборок гостиничного номера:
уборка после выезда гостя;
ежедневная текущая уборка;
генеральная уборка;
уборка забронированных номеров;
промежуточная или экспресс-уборка.
Технология выполнения различных видов уборочных работ детально изложена в учебнике И. Ю. Ляпиной [11].
Для комфортной работы горничной, ее необходимо обеспечить спецодеждой. Оптимальным вариантом является наличие у горничной два комплекта одежды: рабочая форма одежды и нарядная. Рабочая одежда используется во время уборки номеров и состоит из комбинезона или рабочего халата, или рабочего костюма соответствующего цвета и типа тканей. Для уборки санузлов обязательно должны быть прорезиненные фартуки и перчатки. Нарядная форма одежды обычно состоит из юбки темных тонов, белой блузки, белого кружевного фартучка и соответствующего головного убора. В гостиницах высшей категории должен быть фирменный стиль одежды, в том числе и у горничных.
На каждом этаже располагается служебное помещение для горничных, состоящее из нескольких комнат: комнаты отдыха, помещения для хранения чистого белья, рабочего инвентаря, хранения бутылок с водой для клиентов и средств индивидуального пользования для клиентов. Обязательно наличие душа и служебного туалета.
3.1. Должностные обязанности сотрудников службы
Старшая горничная получает задание, которое распределяет среди подчиненных. В ее компетенцию входит распределение работы с учетом штатного расписания, а также выполнение всех административных функций, возложенных на нее руководством. Старшая горничная осуществляет контроль за исправностью санитарно-технического и другого оборудования в закрепленных за ней номерах и служебных помещениях. В ее обязанности входит: обеспечение сохранности инвентаря и оборудования; организация уборки номеров; принятие номеров от проживающих при отъезде; прием заказов на дополнительные платные услуги; ответственность за сохранность белья; вызов дежурного персонала технической службы для устранения возможных технических повреждений.
Старшая горничная обеспечивает горничных чистым постельным бельем и средствами личной гигиены для обеспечения ими номеров. Для уборки номеров старшая горничная обеспечивает горничных моющими, чистящими и прочими средствами. Она выдает горничным ключи от номеров и контролирует возврат ключей. Старшая горничная контролирует качество уборки номеров.
Старшей горничной непосредственно подчиняются горничные. Горничная производит уборку и проветривание номеров, содержит в чистоте санузлы, прихожую, и др. помещений гостиничного номера. Горничная производит смену постельного белья и полотенец в соответствии с установленными сроками. Уборку номеров она обязана производить в строгом соответствии с технологией уборки, соблюдая инструкции по санитарному содержанию помещений гостиницы.
Горничная является материально-ответственным лицом, поэтому при проведении уборки в номере должна проверять наличие постельного белья и мягкого инвентаря, а также их сохранность. Горничная проверяет исправность оборудования и бытовой техники. Обнаружив неисправность, пропажу или порчу гостиничного имущества по вине гостя, горничная обязана поставить в известность старшую горничную и гостя. При его отсутствии, гостю оставляют уведомление о том, что он обязан возместить ущерб гостинице. При отказе клиента возместить ущерб, составляется акт о нанесении ущерба в присутствии горничной, старшей горничной и завхоза. Акт составляется в трех экземплярах. Один экземпляр вручается клиенту, второй экземпляр акта направляют в бухгалтерию, третий экземпляр − администратору на рецепшн.
При выезде гостя горничная должна принять у него номер и убедиться, что все в порядке.
При вызове к клиенту горничная должна немедленно явиться в номер, принять поручение и обеспечить его выполнение в соответствии с перечнем оказываемых услуг.
Горничная должна уметь пользоваться техническим оборудованием и приборами, применяемыми при уборке помещений.
Горничной, работающей в номере, запрещается: закрываться в номере; смотреть телевизор, слушать музыку; пользоваться туалетом, ванной, оборудованием номера; курить в номере; сидеть в номере без дела; оставлять тележку в коридоре перед дверью номера; трогать личные вещи проживающего; выбрасывать с письменного стола бумаги [11, с. 71]; производить смену белья в присутствии гостя; разрешать гостю ставить вещи в неубранный номер.
Горничная должна входить в номер только после получения разрешения от постояльца. Горничная должна уметь правильно войти в номер, грамотно и четко ответить на вопросы проживающего (в том числе на иностранном языке).
Так как уборка номера может производиться только в отсутствии постояльца, горничная должна убедиться, что в номере никого нет. Горничная должна постучать несколько раз и только убедившись, что номер свободен, открыть ключом дверь.
Если клиент долго не покидает номер, необходимо спросить, в какое время можно убрать номер.
Уборщица подчиняется старшей горничной, а также дежурному по этажу.
В обязанности уборщицы входит содержание в надлежащем санитарном состоянии помещений общего пользования, служебных и производственных помещений.
Основная особенность уборки этих помещений состоит в постоянном потоке посетителей. Уборка помещений общего назначения производится рано утром, или поздно вечером, или ночью. В течение дня помещения убираются по мере загрязнения.
Уборочные работы включают мытье стен и полов, дверей, окон, мебели, ковровых изделий, находящихся в служебных помещениях и местах общего пользования; чистка и дезинфекция оборудования санитарных узлов общего пользования, удаление пыли с кресел, диванов, журнальных столиков; натирание металлических деталей, чистка стекол, зеркал; удаление мусора; мытье пепельниц и т. д.
При работе с уборочными машинами и механизмами необходимо соблюдать правила техники безопасности.