Тему: «понятие о менеджменте туризма»

ЦЕЛЬ: Изучить сущность и специфические черты менеджмента туризма

ВОПРОСЫ:

1. Сущность понятия менеджмент туризма

2. Цель и задачи менеджмента туризма

3. Специфика менеджмента туризма

4. Качество туристского обслуживания

ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ: менеджмент туризма, функции и принципы менеджмента туризма

Туристская индустрия взаимоувязанная система предприятий и предпринимателей, предоставляющих туристам все необходимые для потребления  в процессе туризма и достаточные для осуществления собственно процесса туризма туристские услуги, работы и товары. Бурное развитие массового туризма в мире вызвало адекватное развитие индустрии туризма и смежных отраслей хозяйства, науки и культуры, системы образования. Современная туристская индустрия представляет собой полиструктурное образование, включающее три группы субъектов, действующих на рынке туруслуг. Первая группа представлена собственно туристскими предприятиями, для которых производство и (или) реализация турпродукта выступает основным видом деятельности (туристский рынок в узком смысле). Сюда относятся туроператоры и турагенты, предприятия размещения туристов, курорты, а также фирмы, организующие конгрессы, выставки, ярмарки, фестивали и т.д.

Вторая группа включает предприятия, входящие в другие секторы экономики, но при этом специализирующиеся на туризме. Это предприятия, осуществляющие экскурсионное обслуживание, организацию развлечений и культурных программ, выпускающие литературу по туризму (каталоги, проспекты, карты и т.п.); СМИ, специализирующиеся на туристской тематике, кредитные учреждения (обмен денег, кредитные карточки); страховые компании и фирмы проката туристского снаряжения; структуры, проводящие маркетинговые исследования в области туризма.

Третья группа объединяет предприятия, которые рассматривают туризм в качестве дополнительного источника прибыли: транспортные, общественного питания, бытового обслуживания, торговли, фармацевтической, легкой промышленности, медицинские, культурно-просветительские учреждения (театры, кино, лицеи, музеи и т.п.). В каждой из этих групп можно, в свою очередь, выделить как минимум три подгруппы, специализирующиеся либо на производстве, либо на продвижении, либо на реализации различного рода товаров и услуг.

Четвертая группа субъектов формально не входит в туристскую индустрию, но оказывает достаточно существенное влияние на состояние туристского рынка. Это прежде всего государственные органы, создающие нормативно-правовые и экономические условия развития туриндустрии, общественные организации (союзы, ассоциации), учебные заведения по подготовке кадров для туризма.

В туристском бизнесе выделяется 4 уровня менеджмента: государственный, отраслевой, производственный, оперативный.

1. Государственный уровень.

Регулирование туристского бизнеса на государственном уровне производится с целью: -увеличения валового национального дохода от туристской деятельности; -организации туристской деятельности в цивилизованных рамках; -защиты потребителя туристских услуг;

-сохранения туристско-рекреационных ресурсов.

Увеличение валового национального дохода, за счет туристского бизнеса, регулируется налоговым законодательством. Пополнение местных бюджетов за счет туризма достигается дополнительными местными налогами, сборами, платежами (туристский налог, курортный сбор, гостиничный сбор и др.) Организация туристкой деятельности в цивилизованных рамках регулируется: -нормативно-правовыми актами о регистрации юридических лиц, а также физических лиц, занимающихся предпринимательской деятельностью; -законодательными актами о сертификации туристских предприятий и лицензировании туристской деятельности;

-налоговым законодательством;

-нормативными актами о внешнеэкономической деятельности; -таможенным кодексом и др.

2.Отраслевой уровень регулирования туристской деятельности Отраслевой уровень стратегии управления туризмом предусматривает всемерное развитие отрасли путем развития как собственного, национального туристского бизнеса, так и франшизных взаимоотношений, что предполагает широкое развитие туристского рынка в расчете на внутренних и иностранных туристов, доведение туристского продукта до международных стандартов Их основные задачи:

-создание инфраструктуры спроса;

-влияние на разработку налогового и трудового законодательства в интересах туриндустрии потребителей;

-внедрение международных стандартов обслуживания;

-продвижение российского турпродукта на зарубежные рынки.  3.Производственный и оперативный уровни менеджмента в туризме характеризуют деятельность предприятий туристской отрасли. Специалисты отрасли выделяют три основных направления в менеджменте туристского предприятия:

- менеджмент создания туристской фирмы;

- менеджмент подготовки туристского продукта;

- менеджмент реализации туристского продукта.

Менеджмент туристского предприятия. Туристское предприятие – это хозяйственно обособленная производственная единица в системе туристской индустрии. Предпосылками создания туристского предприятия являются: профессиональные знания, идея туристского предложения, начальный капитал. Менеджмент в туристской фирме предусматривает организационные, финансовые, кадровые и другие аспекты. В этих целях проводиться тщательный анализ всех сторон ее деятельности, позволяющий выявить генеральные пути развития фирмы, главные вопросы, проблемы и пути их решения. Туристский менеджмент представляет собой процесс управления всеми основными аспектами деятельности туристского предприятия. Основные задачи туристского менеджмента:

1. Формирование условий наиболее полного удовлетворения спро­са потребителей на услуги в рамках избранного сегмента потреби­тельского рынка.

2. Обеспечение высокого уровня обслуживания покупателей.

3. Минимизация уровня хозяйственных рисков, связанных с дея­тельностью туристской фирмы.

4. Максимизации суммы прибыли, остающейся в распоряжении предприятия, и обеспечение ее эффективного использования.

Ключевым фактором, формирующим понятие качества, является наиболее полное удовлетворение потребностей гостей с различными запросами и своим пониманием комфорта как такового. Комфортной считается та гостиница, где есть хороший мини-бар и развитая система обслуживания, предлагающая разнообразные напитки и закуски на любой вкус (желательно недорого). Американцы считают комфортной такую гостиницу, где в номерах предусмотрены места для приготовления коктейлей, в любое время суток можно достать лед, а также работает эффективная система безопасности. Европейцы особое внимание обращают на санузел и разнообразие предприятий питания, а японцы - на возможность своевременного получения информации, систему пиктограмм (специальных значков, рисунков), позволяющую хорошо ориентироваться в отеле, не зная местного языка, и наличие ресторана с восточной кухней.

Так что необходимо предпринять менеджеру отеля для того, чтобы каждому гостю было комфортно? Чтобы каждый чувствовал себя как дома и имел возможность удовлетворить свои потребности с помощью качественного обслуживания? Эта проблема достаточно сложная, и решать ее можно разными путями.

Первое направление - американская модель гостиничной интернационализации. В современной индустрии туризма путешественник имеет возможность выбирать из множества предприятий, получая качественное и разнообразное обслуживание там, где он считает нужным. На выбор зачастую влияет возможность получения гарантированного уровня сервиса без «каких-либо сюрпризов». На сегодняшний день лидерами такой гарантированной интернациональной системы качества являются гостиничные цепи.

Данная система явилась началом одного из направлений в создании международных систем качества турпродукта, основанного на жесткой централизованной схеме создания и контроля «качества из США» посредством инструкций, детализированного описания технологий и необходимых действий по выполнению процедур предоставления услуг и управления ими. Понятие качества услуг данной модели базируется на чисто американском менталитете и не признает ничего другого, даже более совершенного.

Время показало жизнеспособность такой системы, построенной на экспорте стандартизированного гостиничного продукта, гарантирующего клиентам выполнение обязательств по качеству предоставляемых услуг и согласованность в пределах строгого контроля за обеспечением качества. Сегодня не только гостиницы, но и предприятия питания действуют по данной схеме.

Европейцы воплотили в жизнь возможность предоставления эффективных, быстрых, предсказуемых и контролируемых по качеству услуг по типу McDonalds. Наиболее ярким примером этого является появление в мире французской группы отелей «Ассог».

Примером американской модели гостиничной интернационализации является также и международное объединение «The Leading Hotels of the World». Стать членом такого объединения непросто: помимо того, что отель тщательным образом проверяют, требуя совершенства во всем, нужно еще и заплатить огромный вступительный и ежегодный взносы. Пользуются услугами отелей, входящих в это объединение, только сливки общества. Войти в «The Leading Hotels of the World» сложно, зато «вылететь» оттуда можно в два счета, ибо компания не дает покоя постоянными проверками.

Второе направление по обеспечению качественных услуг используется в основном независимыми предприятиями сферы туризма. Основу его составляет четкое соблюдение параметров комфортности, которые выработаны практикой тур-бизнеса и являются универсальными как для гостиницы, так и для работы предприятия питания или туристской фирмы. В комплекс составляющих входят следующие элементы понятия «комфорт»:

- информационный;

- экономический;

- эстетический;

- бытовой;

- психологический.