10.2.2. Селекция жалоб

Давайте вновь обратимся к упомянутому нами монологу посетителя. Нет, не к монологу (мы уже учимся работать профессионально), а к краткой за­писи этого монолога, к Вашему оперативному листку (который потом можно и в корзину — не документ).

Сколько там было жалоб? Верно, пять. Но на все ли пять жалоб (пять пунктов) следует реагировать? Реагировать — на все, а вот разбирать, как оказыва­ется, — не все. Дело в том, что жалоба № 2 — явно не по адресу. Проигнорировать ее, конечно, нельзя. Это Вам очевидно, что не по адресу, а не посетителю. Как тут поступить?

— Да не надо ничего мудрить. Просто сказать:

«Гражданин, а вот по этому вопросу Вам следует об­ратиться в Комиссию по...», и все тут. Верно. Так поступают, наверное, многие. Только всегда ли «гражданин» соглашается с этим? Не покажется ли ему, что его просто «отфутболивают»?

— Ну, это его дело, что ему покажется!

— Так-то оно так, конечно, это его дело. Но, к со­жалению, оно и Вас может коснуться. Если Вы ус­лышите в ответ на это: «Все вы сваливаете один на другого, нигде правды не найти» — это еще полбеды (от подобных стрессовых импульсов мы уже умеем защищаться). Хуже, если его угрожающая ответная реакция будет иметь продолжение в виде очередной жалобы. Но Вам-то это ни к чему. Впрочем, есть спо­соб упреждения таких негативных реакций. Вместо:

«А это, гражданин, не наш вопрос» — выразите (по­кажите, опять же — покажите!) свое сожаление, что Вы не в праве этот вопрос решать— «закон мне не позволяет браться за чужой вопрос» или что Вы в этом вопросе не компетентны — «не могу же я все уметь делать». И посетитель в это поверит скорее, чем в слова «я не обязан это делать».

Кстати, по поводу поверит — не поверит. А нуж­но ли посетителя убеждать, если он не согласен с Ва­шим мнением?

— Если я буду каждого убеждать, когда же рабо­тать?!

Такие ответы приходится слышать нередко. И го­ворили их люди, ни сколько не заботящиеся о... се­бе. А давайте на минуту прервемся и подумаем вот над каким вопросом: что Вам лично выгодно — что­бы посетитель вышел из Вашего кабинета, приняв Вашу точку зрения (приняв, а не только поняв, на­деемся, разница между этими словами очевидна), или чтобы он так и остался при своем мнении?

— Да мне все равно, согласен он со мной или не согласен!

Очень надеюсь, что среди Вас, моих слушателей, не будет авторов этих слов. Но, к сожалению, подоб­ная позиция не очень редкая, и поэтому не будем ее игнорировать, а проведем заочно диалог с таким спе­циалистом, а Вас приглашаю принять участие в этом диалоге.

«Итак, — это уже Ваш покорный слуга обращает­ся к такому специалисту, — Вы утверждаете, что Вам все равно, будет ли согласен посетитель с Ва­шим решением, с Вашим мнением или не будет. Главное, Вы ему дали исчерпывающую информа­цию: по этому вопросу мы разберемся, а вот по это­му вопросу следует обратиться к... Так?»

«Конечно, — отвечает наш воображаемый оппонент. — А что же еще?!»

«Странно. Как человек легко превращает себя в Ц робота, точнее, в компьютер. Машина дает ответ на вопрос и ее совершенно не интересует (и не может интересовать), согласен «получатель» с этим ответом или не согласен. Остается только удивляться, как человек легко лишает самого себя личности. Граж­дане, кто хочет превратиться в компьютер, в справочно-информационную установку?!»

«Оставьте, пожалуйста, свою иронию, — почти I обиделся наш оппонент. — Давайте рассуждать трезво. Где я найду время, чтобы каждого уговаривать?». «Ну, во-первых, не каждого, а во-вторых, не уговаривать. Убедить и уговорить — согласитесь, в этом все-таки есть различие. А в-третьих, о времени. Вот (об этом действительно стоит поговорить серьезно». Итак, о времени, точнее, о его нехватке. Все мы жалуемся на нехватку времени, хотя и понимаем полную необоснованность этой жалобы, ее нелогичность.

Дело в том, что время — категория объективная, существует постоянно. Тогда почему же мы говорим:

«у меня нет времени»? Нет, мы не так говорим, мы говорим: у меня нет для этого (для какого-либо де­ла) времени. И что это значит?

Это означает только одно — занимая каждый отре­зок времени каким-либо делом, мы при этом почти всегда приносим в жертву какое-либо другое дело. И редко бывает, когда человек делает что-нибудь только для того, чтобы занять время («убить время»). К ситуации Вашей профессиональной деятельности это, разумеется, не относится. Вы говорите кому-ли­бо: «У меня нет ни минуты для Вас». Это значит, что данный отрезок времени Вы заняли чем-то более важ­ным, ценным, чем разговор с этим человеком.

Иначе говоря, когда мы говорим, что «для этого» у нас нет времени, это означает только одно: «данное» дело сейчас (или вообще) для нас менее важно, менее ценно, чем то, другое, которому мы выделили время, которое по каким-либо причинам оказывает­ся для нас более значимым, более ценным. Все это позволяет сформулировать принцип: «Время — ме­рило ценностей». Мы находим время для того дела, которое по каким-то причинам' ценнее, значимее, чем другое. Кстати, мы и забываем что-либо сделать не из-за склероза, а в силу той же системы ценно­стей. Но это особый разговор.

Заключая наше небольшое отступление о време­ни, скажем: мы всю жизнь только и занимаемся, что взвешиваем ценности и приносим в жертву одни из них ради достижения других. Время — мерило цен­ностей. И когда мы услышали: «У меня нет времени каждого уговаривать!», это означает только одно: де­лать это дело (убеждать) менее ценно, чем нечто дру­гое. Что же, у каждого своя система ценностей. Кто-то находит время, чтобы прослушать эту лекцию (прочитать эти строки), а для кого-то все это мало­значимо: «Я 25 лет это делаю...» и т. п.

Не вина этого специалиста, что его не учили рабо­тать с людьми профессионально, работать с учетом данных психологической науки, с учетом достиже­ний психологии риторики.

Итак, время есть всегда, вопрос — для чего, для какого дела.

Повторимся: если завтра Вы будете принимать граждан не в служебном кабинете, а в собственном офисе (Вы — не судья, Вы — частнопрактикующий адвокат или нотариус), то время для того, чтобы за­воевать доверие клиента (есть ведь и конкуренты), безусловно, найдется. А сейчас для некоторых инте­рес только один — не было бы неприятностей и «по­меньше было бы этих посетителей», ведь принять десять или двадцать пять — зарплата та же.

) В числе таких причин может быть и желание избежать неприятностей. Вы делаете это дело не потому, что оно само по себе ценно для Вас, а для того, чтобы избежать конфлик­та, сохранить душевный покой. А это тоже ценность.

Подведем промежуточный итог. Пока, допустим, у Вас нет своего офиса, а стимулом для Вас может являться не доход, а либо интерес к людям («Каж­дый новый посетитель для меня — своеобразная за­дача, и я как бы состязаюсь: решу или не решу»), либо душевный комфорт, что весьма ценно в наше время. А он ведет не только к сохранению высокой работоспособности, но и к сохранению благоприятно­го климата в семейных взаимоотношениях, в отно­шениях с близкими друзьями. Сколько все это сто­ит? Совсем немного — взять себе на вооружение те профессиональные приемы работы с людьми, кото­рым одних учат специально, других, к сожалению, пока не учат. Восполним пробел: прием «Перо и бу­мага», помимо прочего, позволит Вам использовать еще один прием — прием селекции или отбора жа­лоб посетителей на «свои» и «чужие», и не увязнуть в бесплодных дискуссиях. Право же, сэкономленное время и нервы стоят того, чтобы пусть не сегодня, не сразу, но перейти на путь профессионализма в рабо­те с людьми. На Западе то, о чем мы с Вами гово­рим, в чем иногда приходится активно убеждать, — элементарная практика (правда, тоже после специ­ального обучения в школах менеджмента). Продол­жим и мы осваивать эти психологические приемы.