5.Дополнительные услуги в гостиничном сервисе

Гостиница — коммерческое предприятие, произ­водящее и предлагающее на рынке свой «товар», продукт в виде комплекса услуг, среди которых основными являются услуга раз­мещения и услуга питания.

Услуга — это результат непосредственного взаимодействия ис­полнителя и потребителя, а также собственной деятельности ис­полнителя по удовлетворению потребности потребителя. Понятие «услуга» имеет универсальное значение, она нематериальна и не сохраняема, услугу нельзя измерить, ее можно только оценить.

Содержание услуги размещения состоит в следующем: во-пер­вых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера); во-вторых, предоставляются услуги, вы­полняемые непосредственно персоналом гостиницы — портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д.

В гостиницах имеются различные категории номеров, отлича­ющиеся площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д.

• Гост р 51185-2008 "Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования" определяет обязательные требования к услугам гостиниц:

5. Требования к услугам, предоставляемым в коллективных средствах размещения

- служба приема и размещения - круглосуточный прием с зоной для отдыха и ожидания с соответствующей мебелью (кресла, диваны, стулья, журнальные столики), с газетами, журналами;

- вручение корреспонденции гостям;

- утренняя побудка (по просьбе);

- ежедневная уборка номера горничной, включая заправку постелей;

- смена постельного белья не реже одного раза в пять дней; смена полотенец не реже одного раза в три дня;

- предоставление утюга, гладильной доски;

- хранение ценностей в индивидуальных сейфах в номерах и/или в сейфовых ячейках в службе приема;

предусмотрено хранение багажа проживающих;

- организовано предоставление медицинских услуг (вызов скорой помощи).

- письменные стандарты качества работы персонала, содержащие функциональные обязанности и установленные правила работы.

Ассортимент услуг может быть дополнен.

Услуга размещения – ОСНОВНАЯ УСЛУГА гостиницы воспринимается гос­тями как само собой разумеющееся, а повышенный интерес вызы­вают именно дополнительные услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других.

К дополнительным или прочим услугам относятся предложение бассейна, спортивного зала, конференц-зала, залов для переговоров, прокат автомобилей, парковка, услуг химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета, фитнес, SPA, трансфер, шатл, кабельное ТВ, Интернет и WiFi, магазин сувениров, услуги няни, переводчика, мини-бар, питание, обслуживание в номерах (доставка питания в номер), номера для новобрачных, продажа бидетов и экскурсий и др.

Эти услуги могут быть включенными в стоимость размещения или быть платными. Владелец гостиницы самостоятельно определяет оплачиваются они дополнительно или нет. Например, в АЗИМУТЕ парковка бесплатная, а в Хилтоне – 400 руб, в «Новосибирске» бесплатный инетрнет, а в Хилтоне – нужно приобрести карту. Трансферы обычно платные, а в Гарден Эпл – трансфер в Толмачево бесплатный.

Доп.услуги могут быть бесплатными для гостей ,проживающих в номерах более дорогой категории. В Скай Порте – гости их люксов бесплатно посещают Аквазону, остальные – за деньги. В Прибалтийской (СПБ) – бесплатное однократное посещение аквапарка для размещающихся групповых туристов.

Доп. услуги могут оказываться за счет ресурсов самой гостиницы, а может за счет договоров с другими предприятиями. Например: автопарк собственный или сотрудничество с такси по договору, помещения гостиницы могут быть сданы в аренду салону красоты, турфирме (билеты, экскурсии). Малая гостиница может заключить договор с ближайшим кафе (кейтеринг) или с прачечной.

В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании ры­ночной привлекательности гостиничного предприятия.

6.Роль федерального центра в развитии средств размещения и сервисного обслуживания в регионах

(Федеральная целевая программа "Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011 - 2018 годы)")

распоряжение Правительства Российской Федерации от 19 июля 2010 г.

Согласно Федеральной целевой программе "Развитие внутреннего и въездного туризма в РФ на 2011-2018 годы" в течение 8 лет на развитие туризма в России будет выделено около 100 млрд рублей. Деньги будут потрачены на самые привлекательные инвестиционные проекты, которые будут реализовываться на территориях с наибольшим туристически-рекреационным потенциалом. Средства будут направляться, в том числе, и на развитие инфраструктуры: строительство дорог, аэропортов, отелей и кемпингов. Целью Программы является повышение конкурентоспособности российского туристского рынка, удовлетворяющего потребности российских и иностранных граждан в качественных туристских услугах.

Достижение цели Программы будет обеспечиваться решением следующих основных задач:

задача 1 "Развитие туристско-рекреационного комплекса Российской Федерации";

задача 2 "Повышение качества туристских услуг";

задача 3 "Продвижение туристского продукта Российской Федерации на мировом и внутреннем туристских рынках".

Решение задачи 1 планируется осуществить посредством комплексного развития туристской и обеспечивающей инфраструктуры туристско-рекреационных кластеров и формирования сети автотуристских кластеров, которые станут точками роста развития регионов и межрегиональных связей, активизировав вокруг себя развитие малого и среднего бизнеса. Элементы указанной сети планируется располагать на наиболее популярных маршрутах и федеральных трассах, а также вблизи мест, представляющих значительный туристский интерес (например, исторических и культурных центров, заповедников и других туристско-ориентированных мест и объектов показа).

Решение задачи 2 направлено на преодоление такого фактора, сдерживающего рост конкурентоспособности российского туристского рынка, как невысокое качество обслуживания во всех секторах туристской индустрии вследствие недостатка профессиональных кадров и отставания в технологическом обеспечении туристских услуг.

Для решения задачи 3 в течение всего срока реализации Программы планируется развертывание информационно-пропагандистских кампаний, создание сетей информационных центров и пунктов, организация и проведение межрегиональных, общероссийских и международных выставок, форумов и иных мероприятий, направленных на создание положительного имиджа Российской Федерации как привлекательного направления для туристов.

В число регионов Сибири, обладающих наиболее богатым туристско-рекреационным потенциалом, входят Республика Алтай и Алтайский край. Развитие туризма в этих регионах входит в список основных стратегических приоритетов социально-экономического развития указанных территорий, обеспечивающих удовлетворение потребностей граждан в отдыхе и рекреации.

Регионы Сибири обладают уникальными природно-географическими, климатическими, бальнеологическими, культурно-историческими ресурсами, формирующими их потенциальную конкурентоспособность не только на российском, но и на мировом туристском рынке.

Географическое соседство Республики Алтай и Алтайского края с промышленно-развитыми регионами Западной Сибири и Урала (высокая степень транспортной доступности, наличие на территории Алтайского края единственного в Сибири курорта федерального значения "Белокуриха", экологическая чистота территории) обеспечивает высокий потенциальный спрос на все основные виды туризма (рекреационный, санаторно-оздоровительный, культурно-познавательный, деловой, экологический и активный). В перспективе поток туристов в указанных регионах составит около 2 млн. туристов в год.